翟丽丽[1]（2021）在《我国高校图书馆智慧服务质量评价研究》文中研究说明目前,基于大数据、人工智能等技术的发展,人们迎来了智慧服务的时代。同时,高校图书馆也与先进的服务理念及高新技术不断融合,推动着高校图书馆智慧服务的发展及实现。因此,对高校图书馆智慧服务质量进行评价,一方面有助于完善高校图书馆服务质量评价体系,并为之后的研究奠定基础;另一方面可以探索高校图书馆智慧服务的发展方向,对于了解高校图书馆智慧服务不足之处并推动其智慧服务的完善有一定的实践意义。本文在广泛阅读相关文献的基础上,根据高校图书馆智慧服务的定义,选取、整理了部分评价指标,并与清华大学Lib QUAL+TM相结合,初步构建了我国高校图书馆智慧服务质量评价体系,之后,为了保证评价体系的全面性和权威性,采用专家打分法征询专家意见,修正了评价体系。该体系第一层次包含四个层面,分别是服务情感/服务效果、信息/资源的获取、设施/环境条件、用户个人控制。第二层次包含“图书馆可以实现馆内精准导航及图书定位”、“能够基于读者数据,分析挖掘其需求并实现个性化服务”、“组织专家咨询、培训、讲座等活动使读者从中获取信息资源”、“整合空间资源,为读者提供良好的体验空间（创客空间、学习空间、研讨室等）”、“读者可以通过图书馆APP随时随地获取电子资源或所需信息”等18个指标。最后,通过调查问卷的方式调查XX大学图书馆用户对各项评价指标的可接受最低值、实际感受值和理想期望值,与所构建的评价指标体系相结合,得出该大学图书馆各项智慧服务的质量,验证了此评价指标体系的可操作性和科学性。
刘曼俐[2]（2021）在《高校快递服务质量改进与应用研究》文中指出近些年,电子商务的快速普及,带动了快递行业的发展,校园快递也出现了史无前例的发展市场,快递企业看到商机纷纷入驻校园。但是由于高校自身的一些特点,导致其服务质量较低。例如人口密度相对较低,通常是城市人口的1/2,甚至是1/3,使之物流配送成本较高。此外学生消费能力低于社会人均,但是快递数量却高于全国人均许多,这都引发了高校快递服务质量问题的出现。例如需求量大,品类繁多、代理点多而杂、业务系统不够完善等问题,因此亟需提高校快递服务质量。质量功能展开（QFD）与失效模式与后果分析（FMEA）都是在质量管理领域中被认可两种有效工具,二者又具有一定的互补性,因此基于二者建立联合模型来提高服务质量,确定高校快递改进方向,提升顾客满意度,完善高校快递服务管理体系。本研究首先从整体上介绍了一下研究背景及其意义点明主题,确定研究内容、研究方法,厘清全文脉络。其次,介绍了服务质量、QFD、FMEA等定义与相关理论。然后,研究了高校快递的发展现状、发展过程中出现的普遍的服务质量问题,以及案例高校T高校的快递服务现状及服务质量问题。在确定问题的情况下,建立满意度测评体系,通过问卷形式统计分析出T高校快递服务质量的顾客满意度水平,得出高校快递改进的必要性。最后通过对QFD和FMEA联合使用的优势进行分析,以故障修正系数Fi为结合点搭建了QFD和FMEA联合改进模型,并以T高校为例验证了模型的有效性,确定了T高校快递服务改进措施的优先度,为制定改进方案提供了有效依据,进而保证T高校快递可以持续绿色发展。
孙洛伊[3]（2020）在《基于3D打印平台的供应链定价决策研究》文中指出三维打印（3D打印）,也被称为增材制造,是工业生产与信息技术、互联网融合的尖端制造技术的代表。该技术从很大程度上提高了制造的灵活性,可以满足复杂设计带来的特殊制造要求,特别在航空航天、铁路、汽车、电力等行业得到了广泛应用。此外,3D打印技术还可以实现从传统制造到大规模个性化制造的过渡,是实现“中国制造2025”、“工业4.0”的核心技术之一。3D打印技术的飞速发展与广泛应用改变了传统的制造工艺和流程,使得许多行业在采用3D打印技术进行批量生产后,相关企业的运营决策发生了重大变化。随着3D打印技术的不断发展,人们对于小批量定制化的3D打印产品的需求逐渐增加,3D打印平台也应运而生。这种新的商业模式结合了共享经济、平台经济、循环经济等新兴业态,并进一步引发了一系列新的管理运作模式出现。同时,与之紧密相连的供应链各个角色,如材料供应商、硬件供应商、消费者行为等也将成为新的研究热点。目前,国内外越来越多的学者聚焦于3D打印技术的研究,然而对于3D打印平台所处供应链的运营决策研究还处在萌芽阶段,阻碍了管理者从企业运营管理的角度提升相关领域的产出和绩效。在3D打印关键技术、装备、使用材料领域被国外长期垄断的背景下,本文旨在从企业管理决策理论与方法的角度,从连接3D打印行业供应链的中心环节——3D打印平台入手,研究由3D打印技术驱动背景下的3D打印平台所处供应链的最优定价决策及其影响,进而为我国的相关制造行业提供管理决策方面的指导。与装备和技术的开发相比,从技术的管理和运用角度出发可以更加快速地帮助企业最大化其使用新技术的效率,从而提升企业和供应链整体绩效,并且,需求端效率的提升还可以反向带动供给端（装备技术研发）的发展积极性。具体来说,本文聚焦于基于3D打印平台的供应链（之后在本文中简称为“3D打印供应链”）定价决策研究,所用相关方法与所得结论对3D打印行业、共享经济、平台经济、循环经济均具有一定的借鉴意义,因此属于多学科、多业态交叉的综合性研究。本文首先从3D打印的技术特点维度研究“考虑个性化定制的3D打印供应链最优定价决策方法”;之后从3D打印的市场特点维度研究“基于能力共享的3D打印供应链最优定价决策方法”;最后从3D打印的可持续特点维度研究“循环经济视角下3D打印供应链定价决策方法”。本文的研究内容、方法、成果如下:（1）首先,本文针对3D打印的个性化定制特点,构建了由3D打印平台、设计师、消费者组成的供应链。通过量化消费者对定制化产品的需求,本文研究了满足利润最大化条件下,针对标准产品和定制产品的3D打印平台最优定价策略、设计师最优定价策略,以及消费者对两种产品的最优选择策略。在基本模型中,本文首先研究了当3D打印平台允许设计师为标准产品加价时（3D打印平台具有部分定价权）,平台、设计师、消费者应分别如何确定自己的最优决策。经研究发现,标准产品的最终价格随其自身质量的提升而提升,随定制产品的质量的提升而降低。当人工成本较低时,定制产品的最终价格会随其自身质量的提升而提升,而随标准产品的质量的提升而降低。研究还发现,设计师对标准产品的最优加价随着标准产品的打印成本和定制产品的质量的提升而提升,而随着沟通成本、定制产品的打印成本和标准产品的质量的提升而降低。之后,本文研究了不同定价策略对平台利润的影响（部分定价权和完全定价权）。通过比较“部分定价权”和“完全定价权”情况下的平台最优利润,作者发现,如果标准产品和定制产品之间的质量差异很大,那么对平台来说收取超过25%的通道费的策略（完全定价权）比允许设计者加价的策略（部分定价权）更有利可图。（2）接着,本文研究了众多3D打印平台中的一类重要平台——3D打印能力共享平台。毋庸置疑的是,在线共享平台已经吸引了许多行业的关注,包括旅游、房地产和交通出行等,该业态在3D打印行业中也具有巨大的潜力。基于能力共享的3D打印平台可为用户提供出租或租赁3D打印产能的服务。针对3D打印能力共享平台的特点,本文构建了由3D打印平台、消费者（包括打印能力供应方与需求方）组成的供应链。在此基础上,主要考虑了三个有关3D打印供应链定价的基本问题:（1）3D打印能力共享平台的最佳定价策略是什么?（2）对3D打印产能的使用水平的偏好会如何影响消费者在内部打印（成为3D打印机所有者）和外包（成为生产能力租赁者）之间进行选择?（3）3D打印能力共享对供应链参与者的福利影响?通过使用排队论进行近似分析,本文回答了以上问题并给出相应的解决方案。此外,本文运用现实数据进行了数值研究,以便从理论分析结果中得出管理上的意义。一个重要的发现为,3D打印平台产能的价格随着购买3D打印机的固定成本以及客户等待成本的提升而提升。此外,3D打印能力共享可以改善包括所有者和用户在内的供应链的总体福利,并且,供应链的福利随着购买3D打印机的成本以及平台抽取通道费的比例的提升而提升。（3）针对3D打印废料和产品可被回收并用于新一轮的3D打印制造过程,从而实现循环制造的特点,3D打印或增材制造被认为是一种环保且可持续的制造形式。然而,在目前回收技术存在一定局限的情况下,回收材料与原始材料相比质量较差,因此3D打印产品的质量和价格对于消费者的打印材料选择来说至关重要。本文考虑了一个闭环的、竞争性的可循环供应链,其中包括（1）一个3D打印平台,该平台为终端消费者提供3D打印服务,并可以同时打印由原始材料和再生材料制成的产品;（2）两家分别为该平台提供原始材料和再生材料（细丝）的材料供应商,以及（3）使用该平台打印产品的最终用户。本文首先推导出斯塔克伯格（Stackelberg）均衡中3D打印平台和材料供应商的最优价格、需求和利润,之后,使用现实数据进行数值研究,并进而从分析结果中得出对实际有意义的管理策略。作者发现尽管平台倾向于销售更高质量的产品,但两种类型的供应商都倾向于避免市场上出现较高质量的、由回收材料制成的产品。最后,作者从闭环竞争性循环供应链的理论和数值分析中得出了与管理和政策相关的建议。首先,3D打印平台应鼓励再生材料供应商或其他材料研发人员提升材料质量,如提供补贴、收益分享和其他激励措施以获取更高收益。此外,3D打印平台应进一步关注其在产品设计中的地位和作用,并通过激励在平台上注册的设计师来提高再生材料制成品的质量。另一方面,出于鼓励供应链实现闭环、循环制造的目的,政府应向供应链内部及外部再生材料供应商、以及3D打印机的制造商征税,并补贴原始材料供应商。本文的研究结论和成果具有很大的理论意义和实践价值,填补了3D打印领域在管理运营决策方面的研究空白,有望在此领域走在国际前列,取得突破性进展。
张浩东[4]（2020）在《高校图书馆创客空间服务质量评价研究》文中认为在移动互联网科技快速进步和发展的时代,伴随党中央发出“大众创业、万众创新”的号召以及受到创客文化的冲击,国内不同层级的机构、组织和部门开始搭建众创空间、创客空间等创新创业平台。现如今高校图书馆面临着重大的挑战和发展机遇,国内外高校都在积极探索如何将创客空间服务理念融入到高校和图书馆内,已有不少成功的经验和案例。但高校图书馆在创客空间建设和服务发展的理论实践过程中,仍然紧迫需要健全创客空间的服务评价机制,不断完善高校图书馆创客空间建设和服务内容。通过对高校图书馆创客空间服务质量开展评价研究,一方面丰富了图书馆创客空间服务质量评价方法和理论的研究,另一方面也有利于高校图书馆更好地了解和认清目前图书馆创客空间的服务发展现状,及时发现创客空间存在的矛盾和问题并及时给出有效解决的对策,促进高校图书馆创客空间建设和服务质量与水平的提高和改善。本文首先详细地阐述了目前国内外关于图书馆创客空间的研究现状,并对图书馆创客空间的概念与其发展、服务质量综合评价理论的基本模型以及其相关的理论研究方法进行了梳理和总结。然后,根据高校图书馆创客空间服务的内容和特点,同时仔细梳理与服务质量评价研究相关的文献资料,参考目前发展成熟的SERVPERF的方法和评价模型,构建了高校图书馆创客空间服务质量综合评价的指标体系。接着,基于最小相对信息熵原理将层次分析法与熵值法有效地组合起来确.定服务质量评价体系各个指标的权重,建立了基于组合法赋权的模糊综合服务质量评价模型。最后,本文选取了 WH大学的图书馆创客空间为服务质量评价研究的对象,验证了所构建的服务质量评价指标与评价模型的适用性,根据所开展的服务质量评价研究的结果发现了 WH大学的图书馆创客空间在服务上存在仍需改进的方面,并给出一些关于提升图书馆创客空间服务质量水平的重要参考依据和建议。
陈劲鸿[5]（2020）在《基于电子支付的散装农产品追溯系统设计与实现》文中研究指明随着世界农业水平的不断提高,农产品的质量和产量得到了很大的提升,但随之而来的是频发的农产品安全问题,其严重地威胁到人们的生命健康。当出现农产品安全问题的时候,监督机构、供应链各环节以及消费者能及时获取农产品信息,并能迅速定位产生安全问题的责任方,对于协助解决农产品安全问题有着重要的作用与意义。农产品追溯在这样的背景下应运而生。农产品追溯系统具有“追”和“溯”两种信息获取方向。对于普通消费者而言,他们需要获取所购农产品的来源信息,以便作为维权的依据;而对于监督部门或供应链各环节而言,他们不仅需要获取农产品的来源信息,还需要掌握其销售流向,以便对问题农产品进行召回。目前,农产品追溯的研究大多针对包装农产品。对于散装农产品而言,其散装称重销售的特性使人们难以预先为其粘贴产品标识,因此消费者失去了获取农产品详细来源信息的渠道。此外,消费者作为追溯链中的重要一环,其信息往往存在缺失,这将不利于相关部门对问题农产品进行处理。本文以电子支付、MQTT（Message Queuing Telemetry Transport）协议、GS1（Globe Standard 1）编码体系等关键技术作为核心,研究并实现一种追溯系统方案,目的在于解决散装农产品在销售过程中的身份标识问题,并采集消费者的信息以便构建完整的追溯链,最终实现对散装农产品的有效追溯。本文的主要工作有:1.对国内外农产品追溯系统的研究现状进行了分析与讨论,总结这些研究的进展并借鉴其中的关键技术应用到散装农产品的追溯之中。2.针对散装农产品追溯的难点,对追溯系统的总体架构进行设计。提出一种基于虚拟标签的追溯链构建模式。追溯电子秤具有电子支付功能,可采集包含购买者信息在内的交易数据,并可按照GS1编码标准对商户及所售散装农产品进行编码。这些数据作为电子虚拟标签一方面能解决散装农产品标识的问题,另一方面能通过基于MQTT协议的数据同步与推送网络构建关联。追溯平台采用B/S（browser/server）和C/S（client/server）模式进行混合架构,能实现追溯电子秤管理、追溯数据的云端存储及可视化查询等功能,其利用“向上一步向下一步”的算法按照查询条件检索数据库中相关联的数据并生成一条完整的追溯链,追溯者可通过追溯链实现散装农产品的有效追溯。3.搭建测试环境,对追溯系统进行测试并对结果进行整理和分析,测试主要分为两个方面——系统基本功能测试以及系统性能测试。测试结果表明系统具有一定的安全性,能实现交易数据的采集与传输,并能通过基于虚拟标签的追溯链构建模式实现散装农产品的有效追溯。
李越[6]（2020）在《高校图书馆创客空间学生用户使用意愿影响因素研究》文中研究表明随着创新时代的发展,全球正掀起建设和运营创客空间的浪潮。在此背景下,高校为了更好地进行人才培养,充分利用图书馆的优势,打造为学生用户提供创新服务的高校图书馆创客空间。创客空间作为新生事物,如何在吸引并且留住学生用户,成为学生开展活动常驻地的同时,还能保证持续运营和良性发展,是当下高校图书馆创客空间管理者必须面对的问题。因此,本文以六所高校的图书馆创客空间学生用户为研究对象,通过理论分析与问卷调查,并应用结构方程模型对数据进行分析,总结出学生用户使用意愿影响因素。本文首先介绍研究背景、国内外研究现状、研究意义与方法、研究创新点、研究内容与思路。其次,对创客和创客空间以及高校图书馆创客空间的概念和特征进行了描述,整理了整合型技术接受与使用模型（UTAUT）、SERQUAL理论、创新扩散理论和感知风险理论等相关理论基础。再次,提出高校图书馆创客空间学生用户使用意愿影响因素模型,确定了绩效期望、努力期望、社群影响、服务质量、个体创新性、感知趣味性和感知风险7个自变量,性别、年级和经验3个调节变量以及使用意愿这1个因变量,并对各个变量进行了适用于高校图书馆创客空间学生用户的定义,对变量之间的关系提出初步的假设。最后,设计调查问卷,以六所高校的创客空间学生用户为调查对象,进行问卷的预调研和正式发放,利用SPSS和AMOS软件,对数据进行描述性统计分析、信效度分析等,并对初始概念模型进行检验与修正,对假设进行路径检验,最终得出结论如下:（1）绩效期望、努力期望、社群影响、服务质量、个体创新性和感知趣味性对学生用户的使用意愿有正向影响,感知风险有负向影响,影响效果依次为:社群影响（0.552）>服务质量（0.535）>个体创新性（0.520）>绩效期望（0.255）>感知趣味性（0.223）>努力期望（0.085）>感知风险（-0.020）,学生所处年级对绩效期望、努力期望、社群影响和服务质量具有调节作用,而性别和经验对整个模型调节作用不大。（2）根据研究结论,为提升学生的使用意愿、保障创客空间持续且高质量运营提出参考性建议:（1）从增强定位的精准性、打造创客空间培养特色、线上线下结合延展宣传渠道、及时推出新设备新功能新服务等方面提升社群影响;（2）从合理规划布局规格、配备必要设备、成立专属管理服务部门并将线上线下服务体系相结合等方面提升服务质量;（3）从定期举办创新专题教育、注重推送创新类内容、划分多主题空间等方面提升个体创新性;（4）从与学院或企业合作提供专业化指导、为比赛项目提供技术支持、开展学术性活动以支撑教学科研等方面提升绩效期望;（5）从注重线下开展活动以及线上推送内容的趣味等方面提升感知趣味性;（6）从注重新生对创客空间的认识并做好学生进入创客空间的引导工作等方面提升努力期望;（7）从争取多方资金支持并制定合理收费标准等方面来规避感知风险。
车东洋[7]（2020）在《飞机客舱一体化网络体系结构研究及仿真》文中提出航空电子系统是现代化飞机的一个重要组成部分,客舱网络系统作为航空电子系统的重要组成部分,随着网络流量爆发增长带来的大量需求,迎来了新的挑战。世界各大研究机构和网络硬件设备制造厂商都在加快步伐走在研发前沿。传统的采用模拟离散线架设的客舱网络通信系统虽然传输性能稳定、架设简单、管理方便,但在网络流量日益增多的客舱中显得越来越力不从心,因此需要一种更为先进、容量更大的客舱网络系统架构的想法不断被提出。借助于此一方面能够减少乘务组和飞机维护管理人员的工作负担,另一方面可以改善旅客的乘机体验。这为航空公司抢占民航市场提供了有力支撑,具有极强的现实意义。为了应对这种需求,本文以客舱一体化网络体系结构为切入点,重点研究了基于以太网的新一代客舱一体化网络体系架构。在对网络架构设计的同时对所需的各类保障策略进行设计,重点研究了客舱一体化网络的网络管理策略,基于QoS模型的WFQ调度算法进行向客舱网络的迁移,提出了一种适用于客舱网络环境的网络质量保障策略。最后基于OPNET平台对客舱一体化网络架构进行建模,高度还原了客舱网络的真实情况,为客舱一体化网络架构及策略验证工作提供了有力支撑。本文首先介绍了课题选择的背景和意义,简述国内外研究现状。随后对应用到的相关技术进行介绍,决定选择OPNET平台作为测试仿真工作的研发平台。接下来对客舱一体化网络进行需求分析,提出了客舱网络架构应该具有的功能。然后对客舱一体化网络应当具有的网络管理体系做出分析制定,重点关注网络安全和网络质量管理方面。并在之后针对客舱一体化网络架构设计仿真建模方案,进行详细仿真测试。最后在总结本文工作的同时对后续客舱一体化网络的发展方向做出展望。
秦楚柔[8]（2020）在《中信银行C分行对公服务质量影响因素与对策研究》文中认为随着我国经济发展进入新常态,金融行业规模急速扩张,银行业飞速发展的龙头时代已悄然离去。在金融供给侧结构性改革的大背景下,如今商业银行面临着层出不穷的挑战,一是从经济政策来看,经济下行和LPR（贷款基础利率）机制压缩了商业银行的净息差空间,给商业银行的风险防控和利率定价能力带来严峻的考验,商业银行不能再坐以待毙依然依靠传统的经营模式盈利;二是从行业发展来看,互联网金融、云计算和大数据的稳步发展使得越来越多的第三方金融服务商如雨后春笋一般不断涌现,不但补齐了传统金融服务的短板,而且提供了更加便捷的金融服务创新模式,抢占了商业银行部分的客户资源和市场份额;三是从客户需求来看,随着人均收入水平和医疗教育水平地提高,国民的综合素质发生了质的飞越,银行客户不再满足于传统的服务模式和服务水平,金融需求也变得更加专业化、多元化和综合化,对优质服务的评判标准也随之变高,于是乎客户资源成为了商业银行发展的命脉。为了在激烈的金融竞争环境中脱颖而出以抢占更多的市场份额,各大商业银行均“以客户为中心”不断向服务型智能化银行转型。对于服务质量对商业银行的发展影响,很多学者针对大型国有商业银行已做过不少研究,股份制商业银行是我国金融体系不可或缺的重要组成部分,在服务质量方面研究较少且起步较晚。中信银行C分行是中信银行在西南地区设立的一级分行,成立于1997年12月16日,现有41个营业网点。21年来中信银行C分行以“效益、质量、规模”协调发展的经营理念成功跨入了C市主流银行序列,规模和利润等主要经营指标稳居中小股份制商业银行前列。中信银行2018年年报显示公司银行、零售银行、金融市场三大板块税前利润占比分别为44.6%、29.0%和25.3%,可见公司业务在中信银行C分行占有极其重要的地位,对公客户也是中信银行C分行利润效益和价值创造的重要来源。目前各地区有限的优质客户资源成为了商业银行竞相追逐的对象,面对严峻的经济发展环境以及激烈的行业竞争,中信银行C分行要以客户为中心,以价值创造和轻型发展为导向,为了在挑战中谋求新出路、在竞争中寻找新亮点、在转变中树立新形象、在转型中实现新突破以及为社会承担更多的金融发展重任,中信银行C分行应该聚焦于重点研究如何提高网点对公服务质量来改善客户体验、扩宽客户群体、增强客户粘性提升品牌影响力来保持竞争力,这也对其早日实现成为“最佳综合融资服务银行”的伟大目标具有重大战略意义。本文以SERVQUAL模型改良后的“S-CAPE”问卷法为调查工具,以中信银行C分行对公客户为研究样本,对中信银行C市各大支行对公服务质量现状进行调查和数据分析,发现中信银行C分行在对公服务的服务能力、服务态度、服务产品以及服务设施方面均存在相应的问题和不足,有针对性地提出了提升对公服务质量的建议:一是要加快对公服务能力提升,包括改善人力资源配置、加强服务人员培训管理和对公管理部门的后台支持以及建立起常态化的对公营销机制;二是加强服务态度的考核力度,通过转变对公人员服务意识、改善工作绩效评价方式、加重服务投诉处罚力度以及推行服务首问责任制的具体措施来实行;三是优化服务产品和流程设置,简化服务产品操作流程,实现智能化和数字化;最后是改善服务体验方式,增强客户参与感并提升服务满意度。通过本文的研究结果希望能真正实现并帮助中信银行C分行提升对公服务质量和综合竞争力,也能为其他股份制商业银行的对公服务质量管理带来一定的参考和借鉴。
吴子腾[9]（2019）在《高校政府采购申购主体满意度调查研究 ——以华侨大学为例》文中研究表明高校政府采购是我国政府采购的一个重要组成部分。随着我国教育改革的不断深化,在国家提出建设“一流大学”和“一流学科”的发展战略背景下,政府不断加大对高校的经费投入,高校政府采购的规模也在逐步扩大,高校政府采购工作也越来越受重视。研究高校政府采购满意度理论和方法,对规范高校政府采购工作、提高财政资金使用效率、促进高校教育管理水平的发展有重要意义,同时也为探讨高校教育管理评价新的研究维度。高校政府采购的申购主体指高校教学、科研和管理活动中申请政府采购的单位或个人。申购主体是政府采购的主要参与者和使用者,也是政府采购质量的主要评价者。本研究站高校政府采购申购主体的角度上,借鉴顾客满意度指数模型的研究成果,分析高校政府采购满意度的影响因素,并为其构建满意度测评模型。笔者以华侨大学政府采购申购主体的满意度调查数据为资料,开展实证研究,从采购政策、采购组织体系、采购实施管理、采购服务质量和采购资金使用等五个维度进行了定量的描述和分析。研究结果表明,以上五个维度是影响满意度的五个因素,华侨大学政府采购申购主体对学校的政府采购工作比较满意。但是,采购工作中仍存在采购模式的细则规定不够合理、采购方式不够灵活;采购的监督不到位,相关部门的配合不够协调有效;采购制度的宣传力度不足;采购档案管理不规范;部分货物的采购周期较长、售后服务的质量不高;采购预算不科学、采购计划执行较差等方面的问题。针对这些问题,笔者提出了健全高校政府采购制度,优化采购模式,建立采购绩效评价体系;完善高校政府采购组织体系,加强采购相关部门间的配合协作,构建电子信息化管理平台;加强高校政府采购实施管理,加强政府采购的宣传,创新采购方式,增强采购灵活性;提高政府采购服务质量,建立供应商管理机制,完善贵重或进口仪器的采购管理;改善政府采购资金管理,细化与强化采购预算与计划执行,改进评标方法等对策建议。
陈震雨[10]（2019）在《农业银行D县支行营业部服务质量研究》文中认为近年来,我国金融市场动荡,外资银行涌入,股份制商业银行迅速崛起,同业产品差异化较小,在这种特殊的经济背景下,银行业的竞争日益激烈。中国农业银行作为四大国有商业银行之一的优势逐渐削弱,尽管D县支行营业部在所处的县级区域占有较大的市场份额,但是与其他三家国有商业银行相比还有很大差距。农行D县支行往往借鉴建行与工行的服务质量管理办法,缺乏创新,不能与时俱进,客户服务体验低下,因此投诉率高,贵宾客户流失严重。若任凭这种现象持续下去,必然影响农行的品牌形象,进而降低其核心竞争力。银行网点作为服务客户的平台,其服务质量直接影响客户的满意度与忠诚度。综上,如何提高银行服务意识与服务质量,成为争夺客户资源的法宝,也是农行D县支行突破发展瓶颈的利器。本文作者利用工作便利了解到该营业部不同客户群体的服务感知与服务期望的差距,从而提出改善服务的建议以吸引潜在客户。鉴于工作的实际需要,本篇文章对农行D县支行营业部的服务质量进行了客观调研,并在此基础上提出服务质量提升策略。本篇论文以农业银行D县支行营业部为研究对象,对商业银行网点服务质量的现状与改革创新进行探讨。首先,对网点服务质量的概念与概况进行分析。然后,借助SERVQUAL模型评价指标设计调查问卷,利用问卷调研与访谈的方法对影响客户服务体验的因素进行分析汇总。接着,利用5GAP模型分析客户期望与实际感知之间的差距。最后,基于服务质量差距模型有针对性地提出弥合差距的建议。
首先简单简介论文所研究问题的基本概念和背景，再而简单明了地指出论文所要研究解决的具体问题，并提出你的论文准备的观点或解决方法。
本文主要提出一款精简64位RISC处理器存储管理单元结构并详细分析其设计过程。在该MMU结构中,TLB采用叁个分离的TLB,TLB采用基于内容查找的相联存储器并行查找,支持粗粒度为64KB和细粒度为4KB两种页面大小,采用多级分层页表结构映射地址空间,并详细论述了四级页表转换过程,TLB结构组织等。该MMU结构将作为该处理器存储系统实现的一个重要组成部分。
调查法：该方法是有目的、有系统的搜集有关研究对象的具体信息。
观察法：用自己的感官和辅助工具直接观察研究对象从而得到有关信息。
实验法：通过主支变革、控制研究对象来发现与确认事物间的因果关系。
文献研究法：通过调查文献来获得资料，从而全面的、正确的了解掌握研究方法。
实证研究法：依据现有的科学理论和实践的需要提出设计。
定性分析法：对研究对象进行“质”的方面的研究，这个方法需要计算的数据较少。
定量分析法：通过具体的数字，使人们对研究对象的认识进一步精确化。
跨学科研究法：运用多学科的理论、方法和成果从整体上对某一课题进行研究。
功能分析法：这是社会科学用来分析社会现象的一种方法，从某一功能出发研究多个方面的影响。
模拟法：通过创设一个与原型相似的模型来间接研究原型某种特性的一种形容方法。
| 摘要 |
| abstract |
| 第一章 绪论 |
| 1.1 选题背景 |
| 1.2 研究意义 |
| 1.3 国内外研究现状 |
| 1.3.1 国外研究现状 |
| 1.3.2 国内研究现状 |
| 1.4 研究内容及方法 |
| 1.4.1 研究内容 |
| 1.4.2 研究方法 |
| 1.5 创新点 |
| 第二章 相关理论概述 |
| 2.1 智慧服务 |
| 2.2 高校图书馆智慧服务 |
| 2.2.1 高校图书馆智慧服务概念 |
| 2.2.2 图书馆智慧服务的特点 |
| 2.2.3 与相关概念的区别 |
| 2.3 图书馆服务质量评价模型 |
| 2.3.1 SERVQUAL模型 |
| 2.3.2 LibQUAL+~(TM)模型 |
| 第三章 高校图书馆智慧服务质量指标体系构建 |
| 3.1 高校图书馆智慧服务质量评价指标构建的原则与方法 |
| 3.1.1 高校图书馆智慧服务质量评价指标构建的原则 |
| 3.1.2 高校图书馆智慧服务质量评价指标构建的方法 |
| 3.2 高校图书馆智慧服务质量评价指标的梳理 |
| 3.2.1 智慧服务指标选取 |
| 3.2.2 根据服务理念及技术发展新增指标 |
| 3.2.3 基于清华大学LibQUAL+~(TM)的体系化 |
| 3.3 高校图书馆智慧服务质量评价指标的提出 |
| 3.3.1 高校图书馆智慧服务质量评价指标归纳总结 |
| 3.3.2 高校图书馆智慧服务质量评价指标增删调整 |
| 3.3.3 高校图书馆智慧服务质量评价体系的初步确立 |
| 3.4 高校图书馆智慧服务质量评价指标的确立 |
| 3.4.1 专家打分结果 |
| 3.4.2 专家意见及处理 |
| 3.4.3 我国高校图书馆智慧服务质量评价指标的确定 |
| 第四章 高校图书馆智慧服务质量评价指标的应用 |
| 4.1 调查对象及问卷设计 |
| 4.1.1 调查目的 |
| 4.1.2 调查对象选取 |
| 4.1.3 调查内容 |
| 4.2 预调查 |
| 4.3 正式调查 |
| 4.3.1 问卷发放与回收 |
| 4.3.2 描述性统计分析 |
| 4.3.3 信度和效度分析 |
| 4.3.4 指标测评结果及分析 |
| 4.4 智慧服务质量提升建议 |
| 4.4.1 打造优秀馆员队伍 |
| 4.4.2 建立科学管理机制 |
| 4.4.3 应用人性化设计 |
| 4.4.4 优化远程资源获取方式 |
| 4.5 总结 |
| 第五章 结论 |
| 5.1 研究结论 |
| 5.2 研究不足 |
| 5.3 展望 |
| 参考文献 |
| 附录 |
| 附录1:我国高校图书馆智慧服务质量评价体系调查问卷 |
| 附录2:XX大学图书馆智慧服务质量调查(预调查) |
| 附录3:XX大学图书馆智慧服务质量调查(正式问卷) |
| 致谢 |
| 摘要 |
| abstract |
| 第一章 绪论 |
| 1.1 研究背景与意义 |
| 1.1.1 研究背景 |
| 1.1.2 研究意义 |
| 1.2 国内外研究现状 |
| 1.2.1 高校快递服务质量研究现状 |
| 1.2.2 QFD研究现状 |
| 1.2.3 FMEA研究现状 |
| 1.2.4 QFD和 FMEA结合研究现状 |
| 1.3 研究方法与技术路线 |
| 1.3.1 研究方法 |
| 1.3.2 技术路线 |
| 1.4 研究内容 |
| 1.5 创新点 |
| 第二章 相关理论概述 |
| 2.1 服务质量相关理论 |
| 2.1.1 服务质量概念 |
| 2.1.2 服务质量影响因素 |
| 2.1.3 服务质量测评模型研究 |
| 2.2 QFD相关理论 |
| 2.3 FMEA相关理论 |
| 第三章 高校快递服务质量现状 |
| 3.1 高校快递服务现状 |
| 3.1.1 高校快递发展概况 |
| 3.1.2 高校快递服务质量问题 |
| 3.2 T高校快递服务现状 |
| 3.2.1 T高校快递服务模式 |
| 3.2.2 T高校快递服务流程 |
| 3.2.3 T高校快递服务质量问题 |
| 第四章 高校快递服务质量满意度分析 |
| 4.1 评价体系框架构建 |
| 4.2 评价体系构建过程分析 |
| 4.3 问卷调研及资料整理分析 |
| 4.3.1 效度检验 |
| 4.3.2 信度分析 |
| 4.3.3 描述统计及分析 |
| 4.4 高校快递服务满意度指数分析 |
| 4.4.1 顾客满意度权重的判定 |
| 4.4.2 顾客满意度指数的计算 |
| 第五章 基于QFD和 FMEA的改进模型建立及应用 |
| 5.1 QFD与 FMEA联合优势分析 |
| 5.2 QFD-FMEA联合模型构建 |
| 5.3 QFD-FMEA联合模型应用 |
| 5.3.1 T高校快递服务质量FMEA应用 |
| 5.3.2 T高校快递服务质量QFD应用 |
| 5.3.3 故障修正系数的应用 |
| 5.4 T高校快递服务质量改进措施确定 |
| 第六章 总结与展望 |
| 6.1 主要研究成果 |
| 6.2 研究展望 |
| 6.2.1 研究不足 |
| 6.2.2 进一步研究方向 |
| 参考文献 |
| 附录A 快递服务顾客满意度问卷调查 |
| 在学期间取得的科研成果和科研情况说明 |
| 致谢 |
| 致谢 |
| 摘要 |
| ABSTRACT |
| 1 引言 |
| 1.1 研究背景与问题提出 |
| 1.2 研究目标和意义 |
| 1.2.1 研究目标 |
| 1.2.2 研究意义 |
| 1.3 相关概念界定 |
| 1.4 研究内容 |
| 1.5 论文创新点 |
| 1.6 研究方法及技术路线图 |
| 1.6.1 研究方法 |
| 1.6.2 技术路线 |
| 2 国内外研究现状 |
| 2.1 3D打印技术的出现对传统行业的影响 |
| 2.1.1 3D打印对传统制造业的影响 |
| 2.1.2 3D打印对供应链管理的影响 |
| 2.2 3D打印平台相关研究 |
| 2.2.1 3D打印平台的运营模式 |
| 2.2.2 3D打印平台的决策理论与方法 |
| 2.3 3D打印在可持续发展中的作用 |
| 2.3.1 3D打印对循环经济的影响 |
| 2.3.2 3D打印废料回收与再利用 |
| 2.4 平台型企业中的定价与匹配理论 |
| 2.4.1 考虑价格调控的相关研究 |
| 2.4.2 考虑消费者偏好的匹配问题研究 |
| 2.5 本章小结 |
| 3 考虑个性化定制的3D打印供应链定价决策方法 |
| 3.1 问题描述 |
| 3.2 “部分定价权”策略下供应链定价模型 |
| 3.2.1 模型建立 |
| 3.2.2 模型求解 |
| 3.2.3 敏感性分析 |
| 3.3 “完全定价权”策略下供应链定价模型 |
| 3.3.1 模型建立 |
| 3.3.2 模型求解 |
| 3.4 定价权策略的比较分析 |
| 3.5 本章小结 |
| 4 基于能力共享的3D打印供应链定价决策方法 |
| 4.1 问题描述 |
| 4.2 能力共享下3D打印供应链定价模型 |
| 4.2.1 供求匹配机制 |
| 4.2.2 顾客资产购买及租用决策 |
| 4.2.3 平台目标 |
| 4.2.4 供应链福利 |
| 4.3 模型求解 |
| 4.3.1 顾客等待时间 |
| 4.3.2 消费者资产购入决策和最优价格 |
| 4.4 数值及案例分析 |
| 4.4.1 持有3D打印机的成本结构 |
| 4.4.2 数值和敏感性分析 |
| 4.5 本章小结 |
| 5 循环经济视角下3D打印供应链定价决策方法 |
| 5.1 问题描述 |
| 5.2 循环经济视角下3D打印供应链定价模型 |
| 5.2.1 消费者的产品选择 |
| 5.2.2 3D打印平台的利润 |
| 5.2.3 材料供应商的利润 |
| 5.3 模型求解 |
| 5.3.1 顾客购买3D打印制成品的决策 |
| 5.3.2 平台价格决策 |
| 5.3.3 3D打印线材供应商价格决策 |
| 5.4 数值及案例分析 |
| 5.4.1 敏感性分析 |
| 5.4.2 政策建议 |
| 5.5 本章小结 |
| 6 总结与展望 |
| 6.1 研究结论 |
| 6.2 研究展望 |
| 附录 |
| 参考文献 |
| 作者简历及攻读博士学位期间的主要研究成果 |
| 学位论文数据集 |
| 摘要 |
| Abstract |
| 1 绪论 |
| 1.1 研究背景及意义 |
| 1.1.1 研究背景 |
| 1.1.2 研究目的 |
| 1.1.3 研究意义 |
| 1.2 国内外研究现状 |
| 1.2.1 国内研究现状 |
| 1.2.2 国外研究现状 |
| 1.2.3 研究现状总结 |
| 1.3 研究内容、研究方法与技术路线 |
| 1.3.1 研究内容 |
| 1.3.2 研究方法 |
| 1.3.3 技术路线 |
| 1.4 研究的创新点 |
| 2 相关概念、理论与方法 |
| 2.1 创客空间 |
| 2.2 服务质量评价理论 |
| 2.2.1 格罗鲁斯顾客感知服务质量模型 |
| 2.2.2 SERVQUAL服务质量度量方法 |
| 2.2.3 SERVPERF服务质量度量方法 |
| 2.3 层次分析法 |
| 2.4 熵值法 |
| 2.5 模糊综合评价法 |
| 3 高校图书馆创客空间服务质量评价指标体系的构建 |
| 3.1 评价指标体系构建原则 |
| 3.2 高校图书馆创客空间服务质量评价指标体系初步建立 |
| 3.2.1 评价指标选取基础 |
| 3.2.2 服务质量评价维度构建 |
| 3.2.3 评价指标体系的确定 |
| 3.3 设计调查问卷 |
| 3.3.1 确定调查问卷的量表 |
| 3.3.2 开展预调研 |
| 3.3.3 量表分析 |
| 3.4 正式评价指标的确定 |
| 4 高校图书馆创客空间服务质量评价模型 |
| 4.1 AHP-熵值法确定评价指标权重 |
| 4.1.1 层次分析法确定评价指标权重 |
| 4.1.2 熵值法确定评价指标权重 |
| 4.1.3 组合法确定评价指标权重 |
| 4.2 高校图书馆创客空间服务质量综合评价模型 |
| 4.2.1 模糊综合评价模型构建依据 |
| 4.2.2 模糊综合评价模型的构建步骤 |
| 5 高校图书馆创客空间服务质量评价实证研究 |
| 5.1 WH大学图书馆创客空间概况 |
| 5.2 问卷调查 |
| 5.2.1 描述性统计 |
| 5.2.2 信度检验 |
| 5.2.3 效度检验 |
| 5.2.4 问卷数据结果整理 |
| 5.3 服务质量评价指标权重确定 |
| 5.3.1 层次分析法确定指标权重 |
| 5.3.2 熵值法确定指标权重 |
| 5.3.3 组合权重的确定 |
| 5.4 服务质量综合评价 |
| 5.4.1 各维度服务质量评价 |
| 5.4.2 总体评价 |
| 5.5 评价结果分析和提升建议 |
| 5.5.1 评价结果分析 |
| 5.5.2 提升建议 |
| 6 总结与展望 |
| 6.1 研究总结 |
| 6.2 不足与展望 |
| 参考文献 |
| 附录 |
| 致谢 |
| 摘要 |
| ABSTRACT |
| 第一章 绪论 |
| 1.1 研究背景和意义 |
| 1.2 国内外研究现状 |
| 1.3 本文主要研究内容 |
| 1.4 本文的组织结构 |
| 第二章 相关技术理论介绍 |
| 2.1 电子支付技术 |
| 2.2 GS1编码标准 |
| 2.3 物联网技术 |
| 2.3.1 物联通信技术 |
| 2.3.2 物联通信协议 |
| 2.4 Android系统 |
| 2.5 Web Service开发框架 |
| 2.5.1 Spring Framework |
| 2.5.2 Spring MVC |
| 2.5.3 Mybatis |
| 2.6 本章小结 |
| 第三章 追溯系统总体设计方案 |
| 3.1 系统总体设计 |
| 3.2 系统设计原则 |
| 3.3 系统功能需求 |
| 3.4 系统性能需求 |
| 3.5 本章小结 |
| 第四章 追溯电子秤设计与实现 |
| 4.1 追溯电子总体设计 |
| 4.2 称重模块设计与实现 |
| 4.2.1 总体设计 |
| 4.2.2 硬件设计与实现 |
| 4.2.3 软件设计与实现 |
| 4.3 电子秤APP设计与实现 |
| 4.3.1 电子秤APP总体设计 |
| 4.3.2 主要功能实现 |
| 4.4 可靠通信设计与实现 |
| 4.4.1 与外围设备的可靠通信 |
| 4.4.2 与追溯平台的可靠通信 |
| 4.5 本章小结 |
| 第五章 追溯平台的设计与实现 |
| 5.1 追溯平台总体设计 |
| 5.1.1 用例分析 |
| 5.1.2 总体框架 |
| 5.1.3 数据库设计 |
| 5.1.4 安全性设计 |
| 5.2 主要功能实现 |
| 5.2.1 设备监控 |
| 5.2.2 数据管理 |
| 5.2.3 农产品追溯 |
| 5.3 基于虚拟标签的追溯链构建 |
| 5.3.1 农产品编码 |
| 5.3.2 交易信息推送机制 |
| 5.3.3 追溯链构建算法 |
| 5.4 本章小结 |
| 第六章 系统测试与结果分析 |
| 6.1 测试环境搭建 |
| 6.1.1 硬件环境 |
| 6.1.2 软件环境 |
| 6.2 测试内容与结果分析 |
| 6.2.1 功能测试 |
| 6.2.2 性能测试 |
| 6.3 本章小结 |
| 结论 |
| 参考文献 |
| 攻读硕士学位期间取得的研究成果 |
| 致谢 |
| 摘要 |
| Abstract |
| 第1章 绪论 |
| 1.1 研究背景 |
| 1.2 国内外研究现状 |
| 1.2.1 国外图书馆创客空间用户研究现状 |
| 1.2.2 国内图书馆创客空间用户研究现状 |
| 1.2.3 述评 |
| 1.3 研究意义与方法 |
| 1.3.1 研究意义 |
| 1.3.2 研究方法 |
| 1.4 研究创新点 |
| 1.5 研究内容与思路 |
| 1.5.1 研究内容 |
| 1.5.2 研究思路 |
| 第2章 相关概念和理论基础 |
| 2.1 概念界定 |
| 2.1.1 创客和创客空间 |
| 2.1.2 高校图书馆创客空间 |
| 2.2 理论基础 |
| 2.2.1 整合型技术接受与使用模型(UTAUT) |
| 2.2.2 SERQUAL理论 |
| 2.2.3 创新扩散理论 |
| 2.2.4 感知风险理论 |
| 第3章 高校图书馆创客空间学生用户使用意愿影响因素模型的提出 |
| 3.1 模型的初步提出 |
| 3.2 相关变量的界定与研究假设 |
| 3.2.1 自变量的界定与假设 |
| 3.2.2 调节变量的界定与假设 |
| 3.2.3 因变量的界定 |
| 第4章 高校图书馆创客空间学生用户使用意愿影响因素问卷调查的设计与实施 |
| 4.1 问卷设计 |
| 4.2 问卷的信效度分析 |
| 4.2.1 项目分析 |
| 4.2.2 信度分析 |
| 4.2.3 探索性因素分析 |
| 4.3 问卷的正式实施与数据收集 |
| 4.3.1 问卷发放 |
| 4.3.2 描述性统计分析 |
| 4.3.3 数据可靠性分析 |
| 第5章 高校图书馆创客空间学生用户使用意愿影响因素分析及模型检验 |
| 5.1 结构方程模型数据配置与拟合度检验 |
| 5.1.1 整体拟合度 |
| 5.1.2 基本拟合度 |
| 5.2 验证性因素分析 |
| 5.2.1 信度分析 |
| 5.2.2 收敛效度分析 |
| 5.2.3 区别效度分析 |
| 5.3 初始结构方程模型的修正 |
| 5.4 结构方程模型的假设检验 |
| 5.4.1 路径分析 |
| 5.4.2 调节效应验证 |
| 第6章 研究结论与建议 |
| 6.1 研究结论 |
| 6.2 相关建议 |
| 第7章 研究总结与展望 |
| 7.1 研究回顾与总结 |
| 7.2 研究不足与展望 |
| 附录 |
| 参考文献 |
| 在读期间发表的学术论文及研究成果 |
| 致谢 |
| 摘要 |
| abstract |
| 第一章 绪论 |
| 1.1 研究背景与意义 |
| 1.2 国内外研究现状 |
| 1.2.1 客舱网络架构研究现状 |
| 1.2.2 客舱无线接入技术研究现状 |
| 1.2.3 本文研究方向 |
| 1.3 本文的主要内容与创新点 |
| 1.4 本论文的结构安排 |
| 第二章 相关技术简介 |
| 2.1 客舱网络体系基础概述 |
| 2.2 客舱网络系统分类 |
| 2.2.1 CCS子系统 |
| 2.2.2 IFES子系统 |
| 2.2.3 IS子系统 |
| 2.2.4 ECS子系统 |
| 2.3 QoS技术 |
| 2.4 OPNET仿真平台 |
| 2.5 本章小结 |
| 第三章 客舱一体化网络需求分析 |
| 3.1客舱一体化网络应用场景分析 |
| 3.2 系统整体目标 |
| 3.3 网络架构需求分析 |
| 3.4 网络质量需求分析 |
| 3.4.1 网络安全设计需求 |
| 3.4.2 服务质量设计需求 |
| 3.4.3 网络确定性设计需求 |
| 3.5 本章小结 |
| 第四章 客舱一体化网络架构设计 |
| 4.1 客舱一体化网络整体架构 |
| 4.1.1 Boeing-787 客舱网络架构 |
| 4.1.2 客舱一体化网络 |
| 4.2 客舱一体化网络各子系统架构 |
| 4.2.1 CCS子系统 |
| 4.2.2 IS子系统 |
| 4.2.3 IFE子系统 |
| 4.3 本章小结 |
| 第五章 客舱一体化网络管理策略设计 |
| 5.1 客舱网络子网及VLAN划分 |
| 5.1.1 客舱网络子网划分方案 |
| 5.1.2 客舱网络VLAN划分方案 |
| 5.2 基于ACL的客舱网络安全策略设计 |
| 5.2.1 客舱交换机中的ACL配置 |
| 5.2.2 防火墙中的ACL配置 |
| 5.2.3 中心路由器中的ACL配置 |
| 5.3 客舱一体化网络数据流隔离 |
| 5.3.1 客舱一体化网络的架构隔离 |
| 5.3.2 VLAN实现数据流隔离和网络安全 |
| 5.3.3 ACL/VACL实现数据流隔离和网络安全 |
| 5.4 客舱一体化网络QoS策略设计 |
| 5.4.1 客舱一体化网络流量分析 |
| 5.4.2 QoS模型调度流程 |
| 5.4.3 QoS流量调度算法 |
| 5.4.4 QoS处理机实现 |
| 5.5 本章小结 |
| 第六章 系统仿真 |
| 6.1 测试环境介绍 |
| 6.1.1 测试机部署环境 |
| 6.1.2 客舱一体化网络测试环境设计 |
| 6.1.3 测试仿真流程 |
| 6.2 CCS系统测试 |
| 6.2.1 业务流量设计 |
| 6.2.2 网络质量测试 |
| 6.2.3 网络安全测试 |
| 6.3 IS系统测试 |
| 6.3.1 业务流量设计 |
| 6.3.2 网络质量测试 |
| 6.3.3 网络安全测试 |
| 6.4 IFE系统测试 |
| 6.4.1 业务流量设计 |
| 6.4.2 网络质量测试 |
| 6.4.3 网络安全测试 |
| 6.5 一体化网络QoS策略测试 |
| 6.5.1 业务流量设计 |
| 6.5.2 网络服务质量测试 |
| 6.6 与现有工作的对比 |
| 6.7 本章小结 |
| 第七章 全文总结与展望 |
| 致谢 |
| 参考文献 |
| 摘要 |
| abstract |
| 第一章 绪论 |
| 1.1 研究背景和研究意义 |
| 1.1.1 研究背景 |
| 1.1.2 研究意义 |
| 1.2 技术路线 |
| 1.3 研究方法 |
| 1.3.1 问卷调查法 |
| 1.3.2 文献分析法 |
| 1.4 论文的结构安排 |
| 1.5 本章小结 |
| 第二章 基础理论和文献综述 |
| 2.1 基础理论概述 |
| 2.1.1 服务 |
| 2.1.2 服务质量 |
| 2.1.3 服务质量管理 |
| 2.2 文献综述 |
| 2.2.1 国内外主要研究成果 |
| 2.2.2 国内外研究成果分析 |
| 2.3 本章小结 |
| 第三章 中信银行C分行发展现状 |
| 3.1 中信银行C分行背景介绍 |
| 3.1.1 中信银行C分行简介 |
| 3.1.2 中信银行C分行对公主要业务简介 |
| 3.1.3 中信银行C分行公司业务发展现状 |
| 3.2 中信银行C分行的竞争环境分析 |
| 3.2.1 经济环境分析 |
| 3.2.2 行业竞争分析 |
| 3.3 中信银行C分行提升对公服务质量的意义 |
| 3.3.1 在挑战中谋求新出路 |
| 3.3.2 在竞争中寻找新亮点 |
| 3.3.3 在转变中树立新形象 |
| 3.3.4 在转型中实现新突破 |
| 3.3.5 在社会中担当新重任 |
| 3.4 本章小结 |
| 第四章 中信银行C分行对公服务质量现状分析 |
| 4.1 SERVQUAL模型的实际运用 |
| 4.1.1 SERVQUAL模型的基本介绍 |
| 4.1.2 SERVQUAL模型的改进 |
| 4.1.3 调查实施和数据搜集 |
| 4.1.4 调查问卷的信度和效度分析 |
| 4.2 中信银行C分行提升对公服务质量的问题揭示 |
| 4.2.1 服务能力相对较差 |
| 4.2.2 服务态度重视不足 |
| 4.2.3 服务产品不够丰富 |
| 4.2.4 服务设施配备不齐 |
| 4.3 本章小结 |
| 第五章 中信银行C分行提高对公服务质量的建议与对策 |
| 5.1 加快对公服务能力提升 |
| 5.1.1 改善人力资源配置 |
| 5.1.2 加强人员培训管理 |
| 5.1.3 加强对公管理部门后台支持 |
| 5.1.4 建立常态化对公营销机制 |
| 5.2 加强服务态度考核力度 |
| 5.2.1 转变对公人员服务意识 |
| 5.2.2 改善工作绩效评价方式 |
| 5.2.3 加重服务投诉处罚力度 |
| 5.2.4 推行服务首问责任制 |
| 5.3 优化服务产品和流程设置 |
| 5.3.1 简化服务产品流程 |
| 5.3.2 实现服务产品智能化和数字化 |
| 5.4 改善服务体验方式 |
| 5.5 本章小结 |
| 第六章 结论 |
| 6.1 本文的研究结论 |
| 6.2 不足之处及未来展望 |
| 致谢 |
| 参考文献 |
| 附录 |
| 摘要 |
| abstract |
| 第一章 绪论 |
| 第一节 研究背景和意义 |
| 一、研究背景 |
| 二、研究意义 |
| 第二节 文献综述 |
| 一、政府采购研究综述 |
| 二、顾客满意度研究综述 |
| 三、公共服务满意度研究综述 |
| 第三节 理论框架与研究假设 |
| 一、概念界定 |
| 二、理论基础 |
| 三、确定研究维度 |
| 四、建立评估模型 |
| 五、提出研究假设 |
| 第四节 研究内容与方法 |
| 一、研究内容 |
| 二、研究方法 |
| 第五节 研究思路与创新 |
| 一、研究思路 |
| 二、研究特色 |
| 三、研究创新 |
| 第二章 华侨大学政府采购概况 |
| 第一节 我国高校政府采购基本状况 |
| 一、我国高校政府采购法律法规 |
| 二、我国高校政府采购模式、方法与实践 |
| 三、我国高校政府采购特点 |
| 第二节 华侨大学政府采购相关机构概述 |
| 一、华侨大学的组织架构 |
| 二、华侨大学政府采购的组织体系 |
| 第三节 华侨大学政府采购政策概述 |
| 一、华侨大学政府采购管理办法及历史沿革 |
| 二、华侨大学政府采购其他相关政策概述 |
| 第四节 华侨大学政府采购管理现状 |
| 一、华侨大学政府采购实施现状 |
| 二、华侨大学政府采购的采购模式及采购方式 |
| 三、华侨大学采购流程 |
| 第三章 华侨大学政府采购申购主体满意度测评方法与设计 |
| 第一节 调查准备 |
| 一、明确调查目的 |
| 二、确定调查对象 |
| 三、选择资料收集方法 |
| 第二节 问卷设计 |
| 一、测评项目及测评量表设计 |
| 二、问卷内容及设计原则 |
| 第三节 抽样设计 |
| 一、抽样方法 |
| 二、抽样程序 |
| 第四节 预调查 |
| 一、信度分析 |
| 二、效度分析 |
| 第五节 质量控制 |
| 一、设计阶段的质量控制 |
| 二、调查员的质量控制 |
| 三、实施阶段的质量控制 |
| 四、资料整理阶段的质量控制 |
| 第四章 华侨大学政府采购申购主体满意度调查数据分析 |
| 第一节 有效样本统计分析 |
| 一、有效样本统计 |
| 二、样本代表性分析 |
| 第二节 申购主体满意度描述性分析 |
| 一、采购制度满意度描述性分析 |
| 二、采购组织体系满意度描述性分析 |
| 三、采购实施管理满意度描述性分析 |
| 四、采购服务质量满意度描述性分析 |
| 五、采购资金使用满意度描述性分析 |
| 六、总体满意度分析 |
| 第三节 影响满意度的因素分析 |
| 一、高校政府采购参与因素对总体满意度的影响 |
| 二、高校政府采购满意度的因子分析 |
| 三、高校政府采购满意度的多元回归分析 |
| 第五章 提升高校政府采购申购主体满意度的对策及建议 |
| 第一节 健全高校政府采购制度 |
| 一、优化高校政府采购模式 |
| 二、建立高校政府采购绩效评价体系 |
| 第二节 完善高校政府采购组织体系 |
| 一、完善高校政府采购监督组织体系 |
| 二、加强多部门配合协作 |
| 第三节 加强高校政府采购实施管理 |
| 一、加强高校政府采购制度宣传 |
| 二、灵活选取和创新采购方式 |
| 三、加强高校政府采购档案规范化管理 |
| 第四节 提高高校政府采购服务质量 |
| 一、建立供货商管理机制 |
| 二、完善贵重或进口仪器的采购管理 |
| 第五节 改善高校政府采购资金管理 |
| 一、细化政府采购预算、做好前期论证 |
| 二、加强预算执行控制 |
| 三、改进招投标的评标方法 |
| 第六章 结论与展望 |
| 第一节 研究结论 |
| 第二节 研究不足与展望 |
| 参考文献 |
| 致谢 |
| 附录A 华侨大学政府采购申购主体满意度调查问卷 |
| 个人简历、在学期间发表的学术论文及研究成果 |
| 摘要 |
| Abstract |
| 第一章 绪论 |
| 1.1 研究背景与意义 |
| 1.1.1 研究背景 |
| 1.1.2 研究意义 |
| 1.2 国内外研究现状 |
| 1.2.1 国外研究现状 |
| 1.2.2 国内研究现状 |
| 1.2.3 国内外研究现状评述 |
| 1.3 研究内容与方法 |
| 1.3.1 研究内容 |
| 1.3.2 研究方法 |
| 1.3.3 研究目标 |
| 1.4 论文的创新与不足 |
| 第二章 相关理论 |
| 2.1 相关概念的界定 |
| 2.1.1 商业银行服务 |
| 2.1.2 商业银行服务质量 |
| 2.1.3 商业银行服务质量的特征 |
| 2.2 相关模型概述 |
| 2.2.1 SERVQUAL模型评价量表 |
| 2.2.2 5GAP模型概述 |
| 第三章 农行D县支行营业部服务质量现状调研 |
| 3.1 营业部的服务情况 |
| 3.1.1 服务客户群体 |
| 3.1.2 客户服务问题 |
| 3.2 调查问卷的编制 |
| 3.2.1 问卷的结构和内容 |
| 3.2.2 调查问卷的发放与回收 |
| 3.3 调查对象样本分析 |
| 3.3.1 性别分析 |
| 3.3.2 年龄分析 |
| 3.3.3 文化程度分析 |
| 3.3.4 职业分析 |
| 3.3.5 银行卡级别分析 |
| 3.4 信度与效度 |
| 3.4.1 信度分析 |
| 3.4.2 效度检验 |
| 第四章 农行D县支行营业部服务质量分析 |
| 4.1 SERVQUAL模型指标分析 |
| 4.1.1 有形性分析 |
| 4.1.2 可靠性分析 |
| 4.1.3 响应性分析 |
| 4.1.4 保证性分析 |
| 4.1.5 移情性分析 |
| 4.1.6 SERVQUAL模型指标整体分析 |
| 4.2 5GAP模型分析 |
| 4.2.1 客户期望差距 |
| 4.2.2 服务标准差距 |
| 4.2.3 服务质量传递差距 |
| 4.2.4 市场沟通差距 |
| 第五章 基于5GAP模型的服务质量提升策略 |
| 5.1 重视客户服务期望 |
| 5.1.1 市场调研客户需求 |
| 5.1.2 加强一线员工的信息反馈 |
| 5.1.3 完善客户投诉处理机制 |
| 5.2 服务标准化与个性化 |
| 5.2.1 科学设计服务营销流程 |
| 5.2.2 创新产品研发和营销服务 |
| 5.2.3 优化服务渠道 |
| 5.3 服务质量的传递与执行 |
| 5.3.1 科学设计营业环境 |
| 5.3.2 明确岗位职责与权利 |
| 5.3.3 员工培训与激励 |
| 5.4 整合服务营销传播 |
| 5.4.1 管理服务承诺 |
| 5.4.2 管理内部服务传播 |
| 5.4.3 管理服务价格 |
| 第六章 结论 |
| 6.1 总结 |
| 6.2 展望 |
| 参考文献 |
| 附录 |
| 致谢 |
