城市轨道交通工具作为一种现代化的交通工具，虽然是一个庞大和复杂的系统，但直接面对广大乘客就是轨道交通的客运服务工作，客运服务工作是直接反映轨道交通系统运营管理水平的重要标志之一，也是反映城市文明程度的一个窗口。地铁的服务是为广大乘客提供安全、便利、舒适、快捷的乘车、候车环境。 乘客在乘坐城轨交通列车，并享受到企业提供的服务之后，会产生一种自己的要求是否已被满足的心理感受或认知，乘客的这种感受或认知直接反映了对出行或服务是否满意。而乘客满意与否对企业的生存和发展会产生巨大的影响。因此，我们需要重新认识乘客;需要站在乘客的立场上而不是企业的立场上去了解乘客的需求和期望;需要用科学的方法去分析乘客是否对出行或服务满足。总之，需耍我们把乘客满意作为城轨交通经营管理工作的核心目标。乘客满意的定义为：乘客对其要求己被满足的程度的感受。它的关键内容有两个：首先要成功地理解乘客的需求，然后是努力满足乘客的需求。乘客满意与否，取决于乘客接受出行或服务的感知同乘客在接受之前的期望相比较后的体验。通常情况下，乘客的这种比较会出现三种感受:1、当感知低于期望时，则乘客会感到不满意，甚至会产生抱怨或投诉;如果对乘客的抱怨采取积极措施妥善解决，就有可能使乘客的不满意转化为满意，直至成为忠诚的乘客;2、当感知接近期望时，则乘客就感到满意;3、当感知远远超过期望时，乘客就会从满意产生忠诚。 不论从企业的角度看，还是从乘客的角度看，耍实现乘客满意，其前提是"要成功地理解乘客需求"。所以研究并了解乘客需求是实现乘客满意的基础。我们从运营实践中认识到"乘客需求"至少要了解三点:1、乘客需求是多万面的，但对于出行或服务，有一个或一些主耍方面。2、乘客需求是分层次的，但在一定时期、一定地区。有一个主要层次。3、乘客需求是不断发展的，既要理解显在的需求，也要了解潜在需求。 “乘客期望”是乘客在出行前对其需求的服务寄予的期待和希望。乘客一旦对出行服务有了需求，期望亦即随之产生。因此，乘客需求和乘客期望好比是一对“双生子”，了解了乘客的需求便可以基本把握乘客的期望。但是必须看到，乘客需求和乘客期望毕竟不是同一个概念，期望来自于需求，且期望往往高于需求，因为人们总是本能地和习惯地在事前对要求的事务寄予美好的希望和期待。 在通常情况下，乘客期望主要表现在以下三个方面:1、乘客对出行或服务质量在整体印象上的期望;2、乘客对出行或服务在可靠性万面 (基础性或服务可能出现问题的频率)的期望;3、乘客对出行或服务可以满足自己要求的程度的期望。 乘客满意主要是由理念满意、行为满意、视觉满意三 要素构成。理念满意是指乘客对提供出行或服务的企业的理念的要求被满足程度的感受，集中反映了企业利益与乘客乃至社会利益的关系。理念满意是乘客满意的基本条件，它不仅要体现企业的核心价值观，而且要使企业的能得到所有乘客认同直至满意。作为城轨的客运人员，我们需要做到以下要求：1、待客如宾有乘客、有营收、有企业，才有我赖依生存的岗位。使乘客满意，才会感受到服务工作的乐趣。有乐趣有利于身心健康，体现了高质量的人生。行为满意是乘客满意战略的核心，是企业实现理念满意的操作童心。城轨企业要使自己的行为满意，首先必须树立以乘客为关注焦点的价值观念，建立以乘客需求为导向的行为准则和运行系统。这个价值观念、行为准则和运行系统，必须要求企业全体员工的认同和遵守，并在每一名员工行为上得到体现。2、行为规范站姿要直：1、不得插腰、抱膀、抖脚、搁脚、手插衣袋。2、不得靠在或趴在闸机、栏杆上。坐姿要正：不用手托腮、不看书报、不吃零食走姿稳健：严禁两人或两人以上并肩行走时勾肩搭背、嬉笑打闹。视听满意是指乘客对城轨运营企业的各种形象耍求在视觉、听觉上被满足程度的感受。视听满意可以便企业的理念满意和行为满意的各种信息及时传达给乘客，让乘客通过视觉和听觉直接去感受。3、语言规范规范用语，使用普通话。1、 开口第一句必须用普通话。2、 如乘客用上海话，可用上海话回答。3、禁止使用“喂”招呼乘客。）“十字”文明用语：您好、请、谢谢、对不起、再见 贯穿服务全过程。2、尤以“请、谢谢、对不起”为重点 执行首问责任制 有问必答，不能说“不知道”、“没办法”、“没有人” 作为城轨的客运人员，我们需要注意以下情况：一、服务工作“警戒线” 1、“没有办法”；（规范操作：尽可能创造条件去努力、尽力去解决，有相关规定的应做好耐心而诚恳的宣传和解释，或者向乘客承诺去向有关部门去反映乘客的需求。）2、“我不知道”；（规范操作：尽可能通过其它途经尽快告知，或者让乘客留下电话号码，说：“我会负责地告知有关问题答案的。” ）3、“这件事你找我们领导”；（规范操作：我有责任接待并处理好，如果你不满意，我让我的站长来处置。）4、“你去投诉好了”；（规范操作：你现在指出我工作中有问题，你有权批评，我会认真听，注意改正，请你今后来关心和监督我的整改工作和状态。）5、“你自己去看（买）”。（规范操作：应尽力、主动地给予解决，如实在忙，应向乘客表示：“对不起，请稍等。”后立即过去处理。）二、接待乘客的听、讲技巧如何更好地倾听 你懂得听别人说话吗?每个站务员都会说"当然"。可是为什么有的乘客会抱怨站务员没有理解他呢?站务员是听了，却没听懂乘客真正想表达的意思。这就是没有真正地听。倾听则是一种情感活动，是真正理解对万所说的意思。与乘客交流时，一定要认真倾听对万的谈话，如果你只是听到而没有认真倾听的话，他马上会如道，没有什么比感到他人没有在认真地听自己讲话更使人恼火的事了。事实上如果你没有真正地去倾听他讲话，而急着耍去解决问题，那你解决问题的方法就不一定合适，就不一定能得到乘客的满意。所以必须多用你的耳朵，善于倾听。最好倾听方法一同理心倾听所谓“同理心倾听”，是指站在乘客的角度考虑问题，将心比心地感受乘客的心情。在接待乘客，为乘客提供服务时，我们使用文字的机会不是很多，真正与乘客交流还是耍面对面、靠语言来打交道。同理心倾听就显得格外重要，这是真正能听到乘客心声的好办法，是乘客服务中不可或缺的沟通技巧。同理心倾听技巧就像是给予他人心灵上的空气，一个可以发泄感觉、情绪、觉得真正被了解而非被批判的开放空间。这些技巧包括:掌握感觉、注意倾听、用语言清楚真诚地给予同理心回应。在这些技巧中，给予对万心灵空气的技巧尤其重要。有效的技巧建立在关心的态度及真心去了解的意图上。语调是表达的关键在与乘客的交流时语调是相当重要的。同样一句话，不同的语调能反映出说话者不同的心情。语调就像音乐的声调。像音乐家练习曲子一样，站务员也必须练习对乘客讲话的语调。如果声调不对，听众不会欣赏一台音乐会，同样如果站务员的语调不对，乘客也不会满意。技巧练习:"你好，我有什么可以帮助你的吗?"(不耐烦) "你好，我有什么可以帮助你的吗?"(真诚)试读一遍，可以感受到两者差别很大。 因此，语调在客运服务中非常重要。语调包括:语速、音量、音调、音强、语态等五要素。肢体语言 服务人员除了掌握听与说的技巧，还要明确的是与听和说相辅相成的肢体语言、表情。即使你的听、说技巧再高，但假如你用了这样的肢体语言:双手交叉抱于胸前(这是防卫与拒绝的肢体语言)，那么，无论你的语调多温和，说话多动听，乘客看见的还是 ----- 拒绝。肢体语言非常重要。如果你希望自己微笑地面对乘客，那么让的目光同你的嘴一齐笑。这样，你不仅能让乘客感到你的真心笑容，你自己也会感受到自己诚恳的心情。此外，当乘客同你讲话时，如果不如把你的目光放在什么地方，会变得左顾右盼，让乘客感到你心不在焉。当乘客与你交流时，把你的目光放在公务注视 ----- 眼睛。看着对方额上的三角地区(以双眼为底线，上顶点在前额)位置上，这样可以打破僵局:亲切的视线交流可以使双方神经放松，沟通畅顺。记住:让肢体语言、表情与你的服务同步。 三、做好客运服务工作的难点及投诉处理 城市轨道交通企业作为一个服务性行业以及公共交通设施的特点，决定了它无法避免投诉。正确认识、妥善接待和处理投诉是良好的企业形象和一流的企业管理水平的体现。为了不断改进运营服务工作，提高运营服务质量，切实维护轨道交通的声誉，服务部门必须加强对投诉工作的管理。 在每天的城轨服务工作中，每个客运服务人员都耍接待成千上万的乘客，在接待过程中，有时往往因为一句不负责任的话、一一个不规范的动作、一种生硬的态度而引起乘客的不满，导致乘客投诉，极大地损害了地铁客运服务人员在广大乘客中的形象。我们需要尽自己的努力提高服务人员的服务意识和服务技巧。 希望你可以采纳，可能内容结构有点乱，你可以后期调整下，希望能帮到你~唉唉 度娘无敌了。一度娘就度娘到了你了。才悬赏20分啊，我的就悬赏200分了。求大神帮助~~~~~~~~
地铁方面的毕业论文是多少字呢？具体么题目么我帮你 1、论文题目：要求准确、简练、醒目、新颖。 2、目录：目录是论文中主要段落的简表。（短篇论文不必列目录） 3、提要：是文章主要内容的摘录，要求短、精、完整。字数少可几十字，多不超过三百字为宜。 4、关键词或主题词：关键词是从论文的题名、提要和正文中选取出来的，是对表述论文的中心内容有实质意义的词汇。关键词是用作机系统标引论文内容特征的词语，便于信息系统汇集，以供读者检索。 每篇论文一般选取3-8个词汇作为关键词，另起一行，排在“提要”的左下方。 主题词是经过规范化的词，在确定主题词时，要对论文进行主题，依照标引和组配规则转换成主题词表中的规范词语。 5、论文正文： （1）引言：引言又称前言、序言和导言，用在论文的开头。 引言一般要概括地写出作者意图，说明选题的目的和意义, 并指出论文写作的范围。引言要短小精悍、紧扣主题。 （2）论文正文：正文是论文的主体，正文应包括论点、论据、 论证过程和结论。主体部分包括以下内容： a.提出-论点； b.分析问题-论据和论证； c.解决问题-论证与步骤； d.结论。 6、一篇论文的参考文献是将论文在和写作中可参考或引证的主要文献资料，列于论文的末尾。参考文献应另起一页，标注方式按《GB7714-87文后参考文献著录规则》进行。中文：标题--作者--出版物信息（版地、版者、版期）：作者--标题--出版物信息所列参考文献的要求是： （1）所列参考文献应是正式出版物，以便读者考证。 （2）所列举的参考文献要标明序号、著作或文章的标题、作者、出版物信息。1、题目。应能概括整个论文最重要的内容，言简意赅，引人注目，一般不宜超过20个字。论文摘要和关键词。2、论文摘要应阐述学位论文的主要观点。说明本论文的目的、研究方法、成果和结论。尽可能保留原论文的基本信息，突出论文的创造性成果和新见解。而不应是各章节标题的简单罗列。摘要以200字左右为宜。关键词是能反映论文主旨最关键的词句，一般3-5个。3、目录。既是论文的提纲，也是论文组成部分的小标题，应标注相应页码。4、引言（或序言）。内容应包括本研究领域的国内外现状，本论文所要解决的问题及这项研究工作在经济建设、科技进步和社会发展等方面的理论意义与实用价值。5、正文。是毕业论文的主体。6、结论。论文结论要求明确、精炼、完整，应阐明自己的创造性成果或新见解，以及在本领域的意义。7、参考文献和注释。按论文中所引用文献或注释编号的顺序列在论文正文之后，参考文献之前。图表或数据必须注明来源和出处。一般要有这样几部分组成：提出问题，阐明基本概念和基本观念；分析问题，说明为什么要坚持你的观点；解决问题，拿出解决问题方案，至于顺序，你可根据你的文章去定。也就是说论文由论点、论据、引证、论证、结论等几个部分构成。1、题目题目应恰当、准确地反映本课题的研究内容。毕业设计（论文）的中文题目应不超过25字，并不设副标题。2、 摘要与关键词摘要：摘要是毕业设计（论文）内容的简要陈述，是一篇具有独立性和完整性的短文。摘要应包括本设计（论文）的创造性成果及其理论与实际意义。摘要中不宜使用公式、图表，不标注引用文献编号。避免将摘要写成目录式的内容介绍。关键词：关键词是供检索用的主题词条，应采用能覆盖毕业设计（论文）主要内容的通用技术词条（参照相应的技术术语标准）。关键词一般列3～5个，按词条的外延层次排列（外延大的排在前面）。3、毕业设计（论文）正文毕业设计（论文）正文包括绪论、论文主体及结论等部分。（一）选题毕业论文（设计）题目应符合本专业的培养目标和教学要求，具有综合性和创新性。本科生要根据自己的实际情况和专业特长，选择适当的论文题目，但所写论文要与本专业所学课程有关。（二）查阅资料、列出论文提纲题目选定后，要在指导教师指导下开展调研和进行实验，搜集、查阅有关资料，进行加工、提炼，然后列出详细的写作提纲。（三）完成初稿根据所列提纲，按指导教师的意见认真完成初稿。（四）定稿初稿须经指导教师审阅，并按其意见和要求进行修改，然后定稿。本回答由提问者推荐关于地，，铁方面的， 。我。给你，。吧
这个就要涉及到大数据的概念。
行哦，我发份你。文写地铁客流量预测行不行 了解更多的好题目有要求么，
BAS系统通过对地铁车站及区间隧道内的空调通风、给排水、照明、电梯、扶梯等机电设备进行全面的运行管理与控制，以保证地铁运营环境达到国家规定的舒适标准。同时，在发生火灾事故或列车阻塞情况时，该系统能够及时迅速地进入防灾运行模式，根据火灾报警系统发送的着火点信息或列车自动控制系统，发送的阻塞点信息自动调度送风和排风，进行通风排烟，引导人员疏散，极大地提高地铁运营的智能化和安全性。 同时，地铁列车与大量客流所产生的热量是影响地铁站台与隧道空间的热环境的主要因素，使得地铁温度逐年升高，如不加以控制会形成公害，这是世界性的难题。采用空调设备排热降温，耗资巨大，运行费用高昂，能源浪费严重。清华同方的设计人员，采用蓄冷技术，合理配置了通风设备（风机等）加以微机控制。以通风系统代替空调系统，不仅投资少、效果好，还解有效地解决温升难题。 与地面公共交通相比，地铁通常运营线路更长，设备众多，对运行模式和运行管理有很高的要求；同时，地铁内部与外界通风口少，出入口少，客流量大，人员疏散不易，一旦发生火灾，如果不能及时有效地通风排烟并控制火情，将酿成巨大的灾难。因此，智能的环境监控系统应该具备防灾功能。 地铁的BAS系统在接到火灾报警信号后，可以自动将机电设备的运行状态切换到灾害状态，启动灾害模式；在列车因事故暂时停在隧道无法驶入站台时，系统也可以通过启动紧急状态，确保隧道内空气流通，以保证车厢内有充足的氧气。 另外，该解决方案还包括设备自动化管理和故障诊断，可以建立车站各类机电设备档案数据库，自动累计设备运行时间，安排设备维护检修计划，记录各次维修状况；对于关键设备，还能进行实时故障诊断，防患于未然。 节能是地铁BAS系统的另一大特色，即综合考虑了车流、客流、车站设备、通风等影响空调通风系统负荷的各个因素，根据地铁热环境变化的规律，对空调通风系统的全年运行方式自动进行调整，根据实时负荷的变化，采用变频方式调节风机的通风量，可以达到显著的节能效果。 地铁BAS系统的解决方案中，采用了一系列先进的软件技术，共同确保应用的效果。其中，主要的软件系统有地铁环境模拟预测软件、地铁空调通风系统优化控制软件、地铁设备运行管理软件EuMs、设备故障诊断软件FaDs、火灾状况分析与排烟处理软件EaSs。 地铁空调通风优化控制软件EnCs,包括隧道通风系统优化控制和站内空调系统优化控制两部分。优化控制的目的是在满足系统环境控制要求的前提下，尽可能地降低风机、水泵和机组的能耗，节省运行费用。对于地铁通风系统，目前采用的主要模式有两种：开环控制模式和闭环控制模式。 地铁设备运行管理软件EuMs，可以增强BAS系统的系统管理功能、提高控制决策水平和事故应变能力。EUMS软件用于统计各风机、水泵、扶梯、电梯等设备的运行时间、故障情况，编排维修计划。设备管理软件 EUMS建有设备管理数据库，自动记录和统计各台设备运行状况，累计运行时间，自动安排检修计划（还要避免互为备用的设备同时检修），记录维修信息。软件在分析与应用程序调度软件的控制下运行，它按照预先设定的方式，在计算机硬盘内建立有关机电设备档案，记录各设备开/停时间、故障状况、累计运行时间、维修状况，并根据这些信息，定期编排维修计划。本回答由提问者推荐要不要我帮你啊
维保分车辆 通号 供电，对地铁维保各部门现状分析，然后就分别写车辆 通号 供电，感觉这样好写些。可以写设备，各部门维护保养的技术标准，和不足等等
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答:内容摘要：当前已进入顾客满意度敏感时代，在这个时代，没有顾客满意观念就没有顾客满意行动，没有顾客满意行动就没有顾客满意结果，没有顾客满意的最大化就没有顾客忠诚。尽管我国铁路旅客运输在一定时段、一定地区依然存在短缺供给的瓶颈，但总体而言，中国铁路旅客运输服务实施顾客满意差异化战略的时代已经到来。 关键词：铁路旅客运输 营销速度 营销深度 顾客满意度 差异化战略 我国铁路于2007年4月进行了第六次大提速，使主要干线时速达到了200公里/小时。与此同时，在城市圈和中心城市之间开行国产动车组，增强了铁路的运输能力。伴随而来的是社会各界对铁路旅客运输服务质量提高的呼声。这表明，我国铁路旅客运输服务实施旅客满意差异化战略的时代已经到来。 铁路旅客运输差异化营销的速度 和前五次提速相比，第六次提速凸显了新的特点。第一个特点是“多”。涉及铁路线多达18条，增开52对中长途普通旅客列车，最高时速达120公里及以上，线路延展里程2.2万公里；第二个特点是“快”。列车时速最高160公里提升到200公里，部分区间高达250公里，1200-1500公里左右城市之间夕发朝至，2000-2500公里左右城市之间一日到达。第三个特点是“好”。旅客花与过去同样的车票钱，坐上了比以前舒适、卫生、快速、新型的客车，设施人性化、服务更优良。第四个特点是“省”，旅行时间最多节省20小时，干线列车间隔仅5分钟。 提速是铁路提高竞争力的必然要求，提速也必然引发相关服务的提升。相对于提速前或未提速的技术含量低、同质化严重的客运而言，以高新技术为支撑的铁路旅客运输的速度提升为其市场营销战略提供了极大的运作空间。当然，与日益增强的对铁路旅客运输服务质量的要求相比，目前铁路旅客运输依然面临着更多变的市场环境和目前激烈的市场竞争。它的独特个性使产品的市场竞争缺乏一套成熟的“游戏规则”，其在技术演化、市场需求、营销策略、竞争模式和战略管理等方面均没有现成的规律可循，因而，仅凭速度很难将技术优势转化为市场优势。除了速度提升之外，铁路旅客运输还必须要研究铁路旅客运输营销的深度。 铁路旅客运输差异化营销的深度 今后的铁路旅客运输的服务重点，会向营销的深度方向掘进。所谓营销的深度，是指铁路客运营销对旅客的需求了解的更细致、细分更具体、目标更明确、定位更精准、服务更深入，达到旅客的满意度更高。 （一）市场需求了解更细致 通过对运输市场环境和旅客行为的调查，取得关于市场营销活动的各种情报资料，决策者根据这些客观资料，改造或淘汰老产品（如减少普客、调整列车到发时间、运行里程）、研制设计新产品（如开行特快列车、快速列车）、确定开列方案和票额分配及售票计划，根据旅客对票价变动的反映，在符合价格政策的前提下，研究不同列车的适宜票价，制定客运的定价策略。同时，通过进一步调查继续掌握市场动向和发展趋势，及时反馈信息、储存信息，为企业保持现有市场、开拓未来市场服务。 市场营销调查工作的具体内容除了要调查吸引区域范围内的国民经济和社会发展情况、其他交通工具发展现状、影响客流增减的因素、运输能力使用的情况外，还应主要围绕着客流调查(包括客流构成、客流的流向)、产品调查(列车的种类、等级、对数、旅速是否适应市场需求)、价格调查(如何制定合理的、有竞争力的票价)、售票状况调查(售票网点的分布、订票单位的设置、售票原则的制定和执行)等方面进行。 （二）市场细分更具体 在客运市场上，旅客的需求是多元化的，进行市场细分，就是要先发现不同旅客之间需求的差别，把需求相似的旅行者群体归为一类，每一个旅客群体就是一个细分市场。进行细分的目的就在于发现不同旅客群体需求的异质性。如，不同的旅客对速度、安全、方便、价格、舒适度等方面有不同的要求，因而构成了异质客运市场。 按旅客行程细分。对不同行程的旅客进行组合并加以考察，以便找出长途、中途、短途旅客在旅行过程中要求的异同点，铁路客运可分为管内、直通和市郊等细分市场。 按旅客对旅行条件的要求细分。不同消费层次的旅客对旅行条件具有不同的要求，可分为豪华车、空调、卧铺车、普通车等。铁路客运分为优质优价列车、旅游车、普通车的软硬座、软硬卧等细分市场。 按地理位置细分。由于不同地区经济发展水平存在梯度差，不同地区的旅客总体消费水平也存在较大差异。客运企业要根据不同地区的特点选择不同的市场营销对策，客运市场大致可分为东部、中部和西部三个细分市场。 按运行路径划分。旅客旅行经由的线路性质不同，客运企业提供的服务设施及其对运输能力的影响存在较大差异，大致可细分为国际通道、干线、支线等。 差异化的成功往往取决于独特偏好的各细分市场对其所作的评价。从这一角度来看，市场细分具有两层相关但又不尽相同的含义：其一，以顾客特征为基础的市场细分，如根据顾客的受教育程度、年龄、收入或产品的行业类别、销售额等差异化变量所进行的细分，这是市场细分的传统界定方法。传统的铁路短途客运只提供了市场的人口统计学信息，因此通常并不能直接作为建立差异化优势的基础;其二，根据竞争性产品的差异化所作的市场细分，即当顾客选择由某种差异化变量区别开的产品时，这样的差异化变量就可以细分该市场，根据此种观点，市场细分并非依据顾客特征，而是依据产品所选择的差异化变量来进行的。 在实践中，铁路短途客运产品的市场细分经常是上述两层含义的综合，因为只有这样才能使产品正确地瞄准潜在顾客，并对此集中所有的营销努力。（三）市场定位更精准 短途客运市场在不同地区具有不同特征。对于客流总量大且密集，旅客经济承受能力较强的地区，铁路应该有较大的市场空间。对于地区客流量小且分散的市场，不符合铁路的技术经济特点，不是铁路的主要目标市场，但可因地制宜地开行一些短途列车，满足当地旅客的实际需求。 短途客运的市场定位可通过差异化价值及相对价格两个维度来确立，即产品与其竞争产品相比较，均具有或多或少的差异，并且可以通过控制一种相对价格来反映这种差异的价值。如果市场对产品的差异化所体现出的价值或效用给予较低的评价，则该产品的价格通常需要降低，否则将不可避免地面临被市场淘汰的命运。因此，差异化市场营销战略的目标就是通过持续的努力保持产品差异化价值及其相对价格的同步提高，并最终体现在产品市场占有率的维持和提高上。 铁路旅客运输差异化营销的满意度 有关调查显示，对于我国列车大幅度提速，41.82%的人将考虑选择动车组出行，30.57%的人不考虑选择动车组出行，27.61%的人采取观望态度；对于关心重点，18.13%的人关心提速行程所用时间缩短的幅度，50.72%的人关心动车组票价，5.55%的人关心火车上服务水平，15.36%的人关心动车组的安全问题，10.25%的人最关心车票购买难易的程度；对于出行交通方式的选择，72.06%的选择火车作为长途出行首选的公共交通工具，3.79%的人选择长途客车出行，22.32%的人选择乘坐飞机，0.18%的人选择出租车，另外1.64%的人选择其他出行方式；对于对铁路运输的满意度，88.5%的被访者表示比较满意，8.4%的被访者表示说不清楚，3.1%的被访者表示不满意。尽管从1997年4月起至今铁路六次提速给人们的外出带来了极大的方便，一定程度上得到了广泛的支持和赞扬，但是，从调查的结果来看，对铁路旅客运输的“非常满意度”偏低，存在着旅客流失的潜在危险。这表明，铁路客运在成功进行了数次提速以后，其营销重点应该从硬件提速转移到软件提速、以顾客满意度提升为重点的顾客满意差异化战略上来，只有这样，才能使旅客获得的满意度高于竞争对手，进而获得高顾客忠诚度、高盈利、好口碑和高认知价值，最终取得持续的竞争优势。 顾客满意差异化战略，是企业在经营过程中以“顾客满意”为核心，从产品、服务等各个方面实现较高的顾客满意度，以使自己在“顾客满意”程度上区别于竞争对手，从而不间断地获取新顾客、留住老顾客的战略。顾客满意指数的高低与公司的业绩呈显著的正相关关系。采取顾客满意差异化战略，获得高的顾客满意度，就意味着企业有较好的盈利能力，具有较强的竞争优势。 对任何一个铁路旅客运输来说，顾客并非同质，顾客本身在许多方面存在着差异性，如城乡的差异、文化水平的高低、经济收入的多少、性别的区别、年龄的大小、不同的心理因素、价值观念、消费观念、购买行为的异质性等。因此进行顾客识别就显得颇为重要。企业可以通过对顾客的价值性和忠诚性进行差异性分析，以便采取不同的策略，以提高企业的竞争力。我国铁路旅客运输主要的差异化营销实施策略应当从以下方面入手。 功能差异化，与众不同的特色。安全、便利、大众化、国有垄断，是铁路旅客运输产品最大的差异化矢量，它不会被竞争对手快速复制而失去差异化优势。这一特色已经深入人心，在老百姓心目中的印象是根深蒂固的；可感知的利益。只有当产品功能上的差异化给旅客带来的某种利益是可以直接感受时，才能激发他们的偏好并愿意为之付出。在这方面，铁路旅客运输的“利益”提炼工作乏力，可以见到的诉求依旧是时代烙印深刻的“人民铁路为人民”。笔者绝非主张抛弃传统主旨，而是倡导以营销科学而凝炼出符合铁路产品规律的利益诉求；便利快捷。它应当成为铁路旅客运输中重点加强的差异化矢量。要对旅客运输营销组合进行系统设计与整合，进一步优化产品结构，根据市场潜量确定优质优价列车比重，增长列车运程，增多软卧、硬卧车数量；要根据客运市场的季节性波动和区域特点，对优质优价列车实行有弹性的上浮价格机制；在分销渠道促销策略方面，采取灵活多样的售票方式，电话订票、发售往返车票、直通车票、月票、季票、定额票等，最大程度地便利旅客出行；降低各类事故发生率、减少列车晚点率。旅客对出行的安全性具有特殊需求，对列车的正点到达具有强烈的要求。一旦列车晚点发生，应当对旅客作出与晚点损失相应的物质或精神损失赔偿；提高服务功效。如提高运行速度、提高服务效率、提高工作能力、提高对顾客不满意的反应速度。 成本差异化。降低旅客对产品的总占有成本，如降低日常维修服务和消耗品的成本、提高产品的残余价值等；提高生产效率，使旅客可以利用该服务获得比竞争产品更高的投入产出比；为有需求的顾客提供全面解决方案，如电子商务、娱乐消遣、邮件快速托运。 价值创造差异化。通过不断创造顾客能够感知或衡量的差异化价值，时刻注意观察顾客需求和认知的变化趋势，不断创造旅客价值的差异化本回答被提问者采纳
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题目 地铁 论文 客流
