摘要提高顾客忠诚的策略（一）建立顾客数据库为提高顾客忠诚而建立的数据库应具备以下特征：1一个顾客购买行为参考系统。企业运用顾客数据库，可以使每一个服务人员在为顾客提供产品和服务的时候，明了顾客的偏好和习惯购买行为，从而提供更具针对性的个性化服务。3context(“wywContentAnswerPayChatList-3752317508“, [{“content”:null,“ctype”:1,“type”:1},{“content”:null,“ctype”:1,“type”:2},{“content”:null,“ctype”:1,“type”:2},{“content”:null,“ctype”:1,“type”:2},{“content”:null,“ctype”:1,“type”:2},{“content”:null,“ctype”:1,“type”:2},{“content”:null,“ctype”:1,“type”:2},{“content”:null,“ctype”:1,“type”:2},{“content”:null,“ctype”:1,“type”:2},{“content”:null,“ctype”:1,“type”:2},{“content”:null,“ctype”:1,“type”:2},{“content”:null,“ctype”:1,“type”:2},{“content”:null,“ctype”:1,“type”:2},{“content”:null,“ctype”:1,“type”:2},{“content”:null,“ctype”:1,“type”:2},{“content”:null,“ctype”:1,“type”:2},{“content”:null,“ctype”:1,“type”:2},{“content”:null,“ctype”:1,“type”:2}]); 大学论文答辩导师问：顾客感知价值的串串饮品店顾客忠诚度提升策略研究它的研究意义和目的是什么应该怎么回答？—是通过纸子版和问卷星调查，然后再使用excel收集数据简单处理和筛选，在运用SPSS分析提高顾客忠诚的策略（一）建立顾客数据库为提高顾客忠诚而建立的数据库应具备以下特征：1一个顾客购买行为参考系统。企业运用顾客数据库，可以使每一个服务人员在为顾客提供产品和服务的时候，明了顾客的偏好和习惯购买行为，从而提供更具针对性的个性化服务。3 BAIDU一搜都有的我们老师直接咔嚓掉! ★★★我是研究工程类课程的，不是代写论文的，仅仅提供资料并进行探讨而已． 个人提示:★★★揭示论文代写真相，警惕代写陷阱★★★ html ★★★★在我的个人中心有＂维普资讯＂的账号密码和＂ＣＮＫＩ＂的使用方法，需要的可以去那查找相关的论文期刊资料，如有不能使用的，麻烦提出，我尽快更新． 有人说我一直用类似的答案回答，但是我不得不这么做。学会自己搜索数据库对写论文是非常有帮助的，其实没有人会在网上真得写一篇论文出来，即使是收费的，也仅仅是东凑一点西拼一点而已，还不如自己去找呢！ 您也可以去以下网站找资料，然后使用我个人中心的账号查看下载全文,各数据库资料相通的 ★html 搜索结果如: 1商场现代化,2006年08Z期36 [3]曾文标姜彩芬:提高顾客关系质量做好企业关系营销 基于关系营销谈顾客忠诚度及其维系问题 仰文凤 文献来自:时代经贸(中旬刊) 2007年 第SA期 本文将从关系营销的角度来讨论顾客忠诚度的重要性以及企业如何来建立顾客忠诚度的问题。关系营销 基于关系营销的本土零售企业顾客忠诚度培育 尹元元 文献来自:云梦学刊 2007年 第03期 顾客忠诚的分类有利于我们更好的认识顾客忠诚,Griffin按态度——行为取向对顾客忠诚进行分类,可把顾客忠诚分成四类,即不忠诚、潜在忠诚、伪忠诚和真正忠诚。(见图一)在当今迅速发展的市场经济下“,忠诚顾客”是企 关系营销对顾客忠诚的实践误区与应对策略 刘宝玲 文献来自:投资与理财(理论版) 2007年 第05期 企业要正确的实施关系营销,更好的提高顾客的忠诚度与满意度,必须懂得关系营销与顾客忠诚之间的内在联系。一般来讲,企业可以通过不断提高客户管理质量,使企业与客户实现双赢,在现实中,虽然达到双赢的博弈均衡是双方共同期望的结果,但由于 论提升顾客关系营销 韩培培 左仁淑 陈子平 文献来自:技术与市场 2007年 第08期 建立、保持和发展这种关系是关系营销的关键内容。11顾客关系营销的涵义顾客关系营销是指企业在以客户为中心的战略思想指导下,了解并满足客户需求,提升顾客满意,提高客户忠诚度,与客户建立良好关系,以便更好 顾客关系营销策略研究 王淑娟 导师：赵黎明 文献来自:天津大学 2006年 硕士论文 市场竞争的实质就是争夺顾客。关系营销的核心在于建立顾客忠诚, 在关系营销模式下,企业的目标不仅是要赢得顾客,更重要的是维系顾客。 很多企业投入了相当数量的资源进行关系营销,但却没有收到很好的效果, 究其原因,就是 顾客满意与顾客忠诚关系探究 何源 文献来自:商场现代化 2007年 第19期 本文首先分析了顾客满意与顾客忠诚之间的关系,然后探讨了怎样才能做到从顾客满意到顾客忠诚,对企业的管理提出了相应的意见。顾客满意 E航空公司顾客关系营销研究 陈青松 导师：于建原 文献来自:西南财经大学 2007年 硕士论文 工商管理硕士(MBA) 学位论文 E 航空公司顾客关系营销研究 作者 陈青松 年级 2005 级学号 205120280185 指导教师 于建原 教授 定稿时间 2007 年 5 月 9 10 上一页 1 [2] [3] [4] [5] [6] [7] [8] [9] [10] 下一页
如何维护客户关系 以往在企业营销活动中，有相当一部分企业只重视吸引新客户，而忽视保持现有客户，使企业将管理重心置于售前和售中，造成售后服务中存在的诸多问题得不到及时有效的解决，从而使现有客户大量流失。然而企业为保持销售额，则必须不断补充“新客户”，如此不断循环。这就是著名的“漏斗原理”。企业可以在一周内失去100个客户，而同时又得到另外100个客户，从表面看来销售业绩没有受到任何影响，而实际上为争取这些新客户所花费的宣传、促销等成本显然要比保持老客户昂贵得多，从企业投资回报程度的角度考虑是非常不经济的。因此，以“漏斗”原理作为制定企业的营销策略的指导思想，只适应于传统的生产观念以及产品观念和推销观念为主导的时代。如今，买方市场情况下，产品同质化程度越来越高，同时，由于科学技术的发展，产品本身的生命周期也是越来越短，很多企业推出的营销策略和手段也大同小异，消费者已变得相当理智，所以对客户进行维护和售后的服务非常必要。下面我们具体分析下如何维护客户： 一、不为难客户 谈合作、谈项目一定要讲究时期。时期不好，好合作也会泡汤。当客户有为难之处时，一定要体谅别人，不要让客户为难。比如他正在有事，他认为那样做会不合适或不能做等，你就要马上停止你的要求，并告诉他不管怎么样，你都非常感谢他。你的善解人意会让他觉得很抱歉甚至内疚，下次一有机会他就不会忘记补偿你。 二、替客户着想 我们与客户合作一定要追求双赢，特别是要让客户也能漂亮地向上司交差。我们是为公司做事，希望自己做出业绩，别人也是为单位做事，他也希望自己办的事情办得漂亮。 因此，我们在合作时就要注意，不要把客户没有用或不要的东西卖给他，也不要让客户花多余的钱，尽量减少客户不必要的开支，客户也会节省你的投入。 三、尊重客户 每个人都需要尊重，都需要获得别人的认同。 对于客户给予的合作，我们一定要心怀感激，并对客户表达出你的感谢。而对于客户的失误甚至过错，则要表示出你的宽容，而不是责备，并立即共同研究探讨，找出补救和解决的方案。这样，你的客户会从心底里感激你。 四、信守原则 一个信守原则的人最会赢得客户的尊重和信任。 因为客户也知道，满足一种需要并不是无条件的，而必须是在坚持一定原则下的满足。只有这样，客户才有理由相信你在推荐产品给他时同样遵守了一定的原则，他们才能放心与你合作和交往。 比如，适当地增加某些服务和培训是可以接受的，但损害公司、客户甚至别人利益的要求绝不能答应。因为当你在客户面前可以损害公司或别人的利益时，他会担心他的利益也正在受到威胁。 五、多做些销售之外的事情 比如，我有客户要找教委的某领导，却找不到好的机会。如果我认识又有机会，我就会为他引荐。比如他们需要某些资料又得不到时，我就会帮他搞到。甚至，他们生活中碰到的一些困难，只要我知道又能做到时，我就一定会帮助他们，这样，我与客户就不再是合作的关系了，更多的就是朋友关系了。这样，一旦有什么机会时，他们一定会先想到我。 六、让朋友推荐你 如果前面的要诀都掌握并运用自如的话，你就会赢得客户和朋友的口卑，你的朋友就会在多数也是他同行的朋友中推荐你。那么你的生意就有如原子弹爆炸，会迅速在业界扩张起来。你就达到了生意的最高境界，让客户来主动找你。 七、不要忽视让每笔生意来个漂亮的收尾 所有的工作都做完了，你与客户的合作告一段落，是不是就是终结了呢？也许这是大部分业务员处理的方式，但事实证明这是一个巨大的错误。事实上，这次生意结束的时候正是创造下一次机会的最好时机。千万别忘了送给客户一些合适的小礼品，如果生意效益确实不错，最好还能给客户一点意外的实惠。让每笔生意有个漂亮的收尾带给你的效益不亚于你重新开发一个新的客户。理由如下： 如果你前面的工作尚欠火候，还不能从合作关系提升到朋友关系的话，这个时候这样做就能很好地实现这个目标。如果前面的合作可能有些不如意的话，这更是个很好的补救方案。因为大部分的人都认为既然合作完了，那么我们与客户的关系也自然结束了，所以对这种不求回报的最后感谢，他们马上就会把你从合作关系提升到朋友关系上来。那么下次再有需求时肯定跑不了就是你的。 八、以让步换取客户认同 在与客户进行沟通的过程中，一些销售人员以为自己在每次沟通中都扮演着“进攻者”的角色：为了达成销售目标一步一步地向前迈进，不断地说服客户认可产品或服务的品质、接受产品或服务的价格等等。这些销售人员的销售目标是明确的，为了达成目标而努力奋进的勇气也是值得赞扬的，但是他们为了实现目标所采用的方法却不见得高明，至少，我们不提倡销售人员对客户进行单一的、“进攻”意图明显的说服。 其实很多销售人员都会在销售沟通过程中有意无意地使用一些让步方式，以期让客户满意。比如在保证利润的前提下进行价格方面的让步，或者根据双方的诉求提出解决问题的折中方式等。销售沟通中的让步策略如果运用得当，那将有利于实现买卖双方的双赢，同时也有利于长期销售目标的实现。 如何了解客户需求 客户服务，就是与顾客建立一种关系，并使他们感到满意， 然后继续和你做生意。随着现代商业的飞速发展，客户服务变得越来越具挑战性。要想让客户满意，就要了解客户的需求，尽力满足，甚至要超过客户的期望值。那么，如何了解客户的需求呢？首先，仔细、周到的观察必不可少。从事客户服务的员工必须密切关注顾客的一举一动，不仅是顾客们说了些什么，还有他们的身体语言，这些都可以帮助其判断客户对服务的满意程度。一种更直接地了解客户需求的方法是向他们询问。许多公司都在不断改进客户服务方式，在每一次联系时都会问：如何让您更满意？怎样给您更多的帮助？第三种方法是关注竞争对手的做法。如果竞争对手的客户服务在某方面已经超前了，那就意味着，你的客户今后会提出更高的要求。你也必须作出相应的调整，以追赶竞争对手。既然如此，为何不成为市场的领导者，在客户服务上先行一步呢。 如何防范老客户的流失 一些高层管理人员经常诧异地说：“不久前与客户的关系还好好的，一会儿‘风向’就变了，真不明白。”客户流失已成为很多企业所面临的尴尬，他们大多也都知道失去一个老客户会带来巨大损失，也许需要企业再开发十个新客户才能予以弥补。但当问及企业客户为什么流失时，很多企业老总一脸迷茫，谈到如何防范，他们更是诚惶诚恐。 客户的需求不能得到切实有效的满足往往是导致企业客户流失的最关键因素。一般来讲，企业应从以下几个方面入手来堵住客户流失的缺口。 实施全面质量营销 顾客追求的是较高质量的产品和服务，如果我们不能给客户提供优质的产品和服务，终端顾客就不会对他们的上游供应者满意，更不会建立较高的顾客忠诚度。因此，企业应实施全面质量营销，在产品质量、服务质量、客户满意和企业赢利方面形成密切关系。 另外，企业在竞争中为防止竞争对手挖走自己的客户，战胜对手，吸引更多的客户，就必须向客户提供比竞争对手具有更多“顾客让渡价值”的产品，这样，才能提高客户满意度并加大双方深入合作的可能性。为此，企业可以从两个方面改进自己的工作：一是通过改进产品、服务、人员和形象，提高产品的总价值；二是通过改善服务和促销网络系统，减少客户购买产品的时间、体力和精力的消耗，从而降低货币和非货币成本。 某企业为了更好地吸引客户，将销售收入的3%用于新产品的研制开发，生产市场上有良好需求的产品，还投入了大量的费用改进产品的各种性能，提高产品的价值。而且把全国市场划分为华东、华西、华中、华南、华北五个部分，出资建立了五个仓库，每个仓库都配备专门的送货车。另外企业承诺客户不管什么时间要货，只要一个电话，保证24小时内送到。解决了客户缺少货源问题，节省了货物运输的时间、费用，客户购买产品的成本大大降低，受到众多客户的好评，企业当年的销售额就比往年增加了23.5%。 很多企业为了发现自身存在的问题，经常雇一些人，装扮成潜在顾客，报告潜在购买者在购买公司及其竞争者产品的过程中发现的优缺点，并不断改进。 提高市场反应速度 1、善于倾听客户的意见和建议 客户与企业间是一种平等的交易关系，在双方获利的同时，企业还应尊重客户，认真对待客户提出的各种意见及抱怨，并真正重视起来，才能得到有效改进。在客户抱怨时，认真坐下来倾听，扮好听众的角色，有必要的话，甚至拿出笔记本将其要求记录下来，要让客户觉得自己得到了重视，自己的意见得到了重视。当然光仅仅是听还不够，还应及时调查客户的反映是否属实，迅速将解决方法及结果反馈给客户，并提请其监督。 客户意见是企业创新的源泉。很多企业要求其管理人员都去聆听客户服务区域的电话交流或客户返回的信息。通过倾听，我们可以得到有效的信息，并可据此进行创新，促进企业更好的发展，为客户创造更多的经营价值。当然，还要求企业的管理人员能正确识别客户的要求，正确地传达给产品设计者，以最快的速度生产出最符合客户要求的产品，满足客户的需求。 在一次进货时，某家具厂的一个客户向其经理抱怨，由于沙发的体积相对大，而仓库的门小，搬出搬进的很不方便，还往往会在沙发上留下划痕，顾客有意见，不好销。要是沙发可以拆卸，也就不存在这种问题了。两个月后，可以拆卸的沙发运到了客户的仓库里。不仅节省了库存空间，而且给客户带来了方便。而这个创意正是从客户的抱怨中得到的。 2、分析客户流失的原因 （1）对于那些已停止购买或转向另一个供应商的客户，公司应该与他们接触一下以了解发生这种情况的原因，区分客户流失的原因。客户流失的原因，有些是公司无能为力的，如客户离开了当地，或者改行了、破产了，除此之外，其他的因素有：他们发现了更好的产品；供应商的问题或产品没有吸引力。这些都是公司可以改进的，如客户流失是因为服务差、产品次、价格太高等本回答被提问者采纳提升通信客户忠诚度 忠诚的客户是企业最宝贵的资源, 如何提高客户忠诚 度是企业必须面对的问题。电信 行业自从垄断被打破以来，运营 商之间的竞争是愈演愈烈，运营 商的利润率随着竞争的升级在逐 步下降。提高客户忠诚度，减少 客户流失，成为电信运营商保持 业务增长的重要手段。 1 是电信客户忠诚度 客户忠诚对任何一家企业来 说都非常重要，那么应该如何去 判断哪些是忠诚客户呢？ 一般 来说，忠诚的客户有以下几个特 征：忠诚的客户有反复购买的行 为，且购买的频率相对较高；忠 诚的客户是企业新产品的积极体 验者，是企业新产品和新服务的 主要客户群；忠诚的客户愿意为 企业提供一定的参考，对于企业 的发展有着一定的看法和建议； 忠诚的客户乐于向其他顾客推荐 该公司的产品和服务；忠诚的客 户对于其他企业的同类产品有排 斥感。 客户对于企业忠诚度的提高 是伴随着客户使用该企业产品的 过程而发展的。从客户开始使用 该企业产品到客户对该企业产生 一定的忠诚，一般经历5 个阶段， 如图1 所示。 从顾客接受该产品到顾客满 意，说明顾客有了使用该产品的 意愿，而我们企业要做的就是使 客户的满意度达到尽可能大，使 客户在使用的过程中有愉悦的感 觉。客户在消费电信产品的过程 中会有一定的风险和不确定性， 而效用最大化的产品能让顾客对 企业产生一定的信赖，让客户的 风险性和不确定性降到最低。应 该说顾客信赖感是客户忠诚的前 身，只有当客户对企业有了真正 的信赖，客户才能被企业锁定， 成为企业的忠实用户。 客户对于企业的忠诚可细分 为行为、意识和情感忠诚3 类。 行为忠诚是指客户在购买过程 中实际表现出来的重复办理的行 为；意识忠诚表现了客户在未来 消费中存在的潜意识的办理意 向；情感忠诚则表现为客户对运 营商及其业务或服务的态度，包 括客户积极向周围人士推荐该运 营商的业务和服务。由这3 类组 成的电信客户忠诚度，反映了客 户因对运营商业务或服务的信赖 而经常性重复办理的程度，是运 营商长期赢利潜力的重要指标。 2 电信客户忠诚度的 因素分析 电信客户的忠诚是一个相对 的概念， 客户对于一个企业没 有绝对的“忠诚”，而且衡量一 个客户是否忠诚也缺少绝对的标 准。但是客户的忠诚是建立在满 意度的基础之上的，因此我们在 考虑将客户忠诚度量化的过程 中，可以先从影响客户满意度的 因素着手。 在对于影 响电信客户忠 诚度的因素进 行分析的时候， 我们首先要了 解哪些因素对于电信客户的忠诚起到真正的作 用，这些因素将成为量化客户忠 诚度的评价指标，如图2 所示。 价格 价格在任何时候都是竞争客 户的“重中之重”，基于价格的 手段往往易引起客户的注意。我 国现阶段的电信运营商开拓市场 的最直接、最广泛的方法就是降 低资费价格，因此价格是电信运 营商维持客户忠诚度的一项非常 直接且重要的手段。 质量 在通信服务行业，关于质量 的两个最重要的范畴就是通信质 量和服务质量。通信质量更多依 靠技术，而服务质量则较多取决 于人。在通信行业中，通信质量 被认为是影响客户满意度的最重 要的一个环节。优质的通信质量 和服务质量是留住客户、培养客 户忠诚度的前提。 时间 一般认为，消费者消费一个 品牌的时间越长，消费者就越容 图2 影响客户忠诚度的因素层次模型 图3 电信客户忠诚度时间因素示意图 易对该品牌产生依赖。但是电信 产品和传统的产品有着一定的区 别（ 见图3）， 电信产品的更新 换代相对较快，顾客很难对于一 项业务保持长久的消费忠诚。电 信客户的这项特性对于电信运营 商进行客户流失管理有着重要的 参考价值，运营商可以通过顾客 使用该产品的时间数据来挖掘顾 客流失的大致时间。 消费者特征 消费者的不同特征引起客户 消费行为的不同。比如，在通信 市场中，一般来说大客户对企业 的忠诚机率要大于个体客户；年 龄大的客户对企业的忠诚机率要 大于青少年客户。消费者的这些 特征差异给了运营商市场细分的 依据，让运营商在市场战略中注 意到了差异化的重要性。 竞争对手 在分析影响电信客户忠诚度 的因素时，我们不能忽略竞争对 手，竞争对手的竞争行为是导致 企业客户流失最根本的原因。诸 如替代品等的出现让消费者有了 选择的权利，让客户的流失有了 合理的理由。通信市场瞬息万 变，重视竞争对手的竞争行为， 建立动态的竞争反应机制是保持 客户忠诚度、减少客户流失的重 要举措。 电信客户忠诚度应用模型 对于影响客户忠诚度的因素 进行分析可以为通信企业防止客 户流失管理提供一定的参考。客 户的忠诚度分析基于客户满意度 调查的基础之上，因此量化了的 客户忠诚度对于通信行业的客户 管理有着参考价值。 比较重要的因素是电信运营商在 客户管理过程中的重点。 重要性和满意度都比较高的 因素是保持客户忠诚的关键，在 该区域内的因素也是企业极易受 到竞争对手攻击的项目，对于该 区域的因素，运营商应该重点进 行管理和优化；在客户满意的区 域内，要保持这些竞争对手相对 不太重视的竞争优势；对于那些 在客户心目中不受重视的，但是 企业也没有表现出一定竞争力的 潜在流失区域内，应该进行适当 的调整，防止客户潜在流失；而 重要性比较高、企业恰恰又做得 不够的区域内的因素是导致客户 流失的“罪魁祸首”，对于这些 因素的管理优化是企业争夺客户 资源、提高市场竞争力和客户忠 诚度的关键。 3 电信客户忠诚度的 措施 建立“以人为本”的企业理念 “以人为本”的企业理念一 方面是对消费者， 另一方面也是针对 企业的员工。“ 沟 通从心开始”、“用 户至上，用心服务” 等等标语都表明了 电信运营商已经越 来越意识到了客户 的重要性， 意识到 只有真正做到奉顾 客为“上帝”，才会 让客户对于企业及 其品牌忠诚。 提升客户忠诚 度，客户是关键主体，而企业内 的员工则是这一目标实现的基 础。要想赢得客户，企业必须先 赢得自己的员工，没有员工的忠 诚就谈不上客户的忠诚。赢得员 工忠诚， 让每一个员工都有着 “主人翁”的态度是赢取客户忠 诚的前提。 实施差异化战略 迈克尔· 波特在《竞争优 势》中提出“企业惟一持久的竞 争优势来源于差异化”。业务创 新和产品的差异化是现代通信企 业赢取竞争优势的重要手段。产 品差异化是以产品为特色的，尽 可能多地为客户提供增补功能， 让客户在同等条件下获得最大的 效用。产品差异化带来的附加价 值可以极大地弥补企业在价格等 方面的缺陷。 如果说产品差异化战略是赢 得客户的“法宝”，那么顾客差 异化战略就是企业留住客户的 “杀手锏”。采取顾客差异化战略 的前提是必须要了解客户，这对 于建立客户忠诚非常重要。了解 客户意味着企业要从客户的资料 数据中挖掘出客户的独特之处， 掌握导致客户差异的原因。对于 不同特征的客户，企业要制定相 对不同的营销和管理策略。比 如，如今的电信运营商往往对于 大客户、企业用户和个体客户都 有着不同的服务标准；VIP 等服 务标准的出台也显示了企业客户 差异化的战略正在实施。 重视CRM 建设 信息化时代管理信息系统的 出现使得企业的管理出现重大的 改变，其中CRM 的出现极大地 改变了以往企业客户关系管理的 不足。 CRM 为通信企业建立了客 户忠诚培养与提升的流程，为企 业实现对客户“一对一”的服务 提供了基础条件。通信企业建立 CRM 后，可以管理客户的整体 资料和信息，通过适当的数据存 储和挖掘，企业可以得到诸如客 户利润贡献率、交易偏好、地理 位置、消费习惯等极其重要的信 息。这些信息的整合及使用有效 帮助了客户忠实战略的实施。企 业运用CRM 的目标就是提高忠 诚客户的比重，提升满意客户的 忠诚度，并提高忠诚客户的利润 贡献率。 影响客户忠诚度的因素很 多，但是客户忠诚的基础和根本 是客户的满意。电信运营商只有 将“使客户满意”的理念和实践 相结合，使得客户对于企业越来 越有依赖感，才能真正赢得客户 的忠诚，从而增强企业的核心竞 争力。1、什么是客户忠诚度，满意度与忠诚度的概念区别，这个可以带着说一下，很多人以为满意度就是忠诚度2、为什么要维护客户忠诚度3、提高客户忠诚度的方法4、解决方案下面参考资料更详细，可以参考一下
网上书店顾客忠诚度的毕业论文 Q928 1 06 483求采纳本回答由提问者推荐
提高电子商务网站顾客忠诚 论文 （仅供参考哈）关键字：提高 顾客 网站 电子商务 忠诚 在电子商务里，品牌忠诚不是一个流行的概念，在网络概念最火爆的时候，很少有人去关注品牌忠诚，如今，网络步入寒冬，电子商务网站是开始培养品牌忠诚的时候了。 没有品牌忠诚，就是最好的电子商务设计都可能遭到失败。网上顾客的价值有两方面：随着时间的延长，顾客的花费也成倍增加；除了购买量提高，忠诚顾客还会经常推荐新顾客进来，这也是提高利润的重要源泉之一，一些零售网站也设计了一些办法让进入站点的顾客向朋友推荐，这样得来的顾客就不费什么成本，如果这样获得的顾客越多，网站就能缩短亏本期，越早步入赢利时期。ebay可以说是电子商务的领导者，尤其是从忠诚顾客的推荐行为当中获取利润方面，它很成功，它有50%的顾客会向别人推荐ebay。 一、 驱动网上品牌忠诚的主因素：信任获得顾客忠诚的第一步就是要获得他们的信任，这在传统商业中也是一样的，但在网络上，业务处理是虚拟的，看不见的，它的不确定性和风险也更大，顾客不能看见销售小姐的笑容，不能看见具体的办公设备，如果顾客不相信你的形象和承诺，他就会到别的地方购买。对经常网上购物、交易的人调查发现，他们认为网站能赢得他们的交易的最重要的特性是“我知道它并且信任它”，所有其他的特性如“低价格”、“最广泛的选择余地”却远远地排在了后面，价格并没有主宰电子商务，真正的主宰者是信任。 因为信任，网站可获得顾客资料，以建立良好关系 当顾客相信一个网上卖主时，他们就愿意告诉对方自己的信息，这样，网站就可以与顾客建立起亲密的关系，并根据顾客的个性偏好度身订做，而这样的关系又会增加信任和忠诚度。这样一个良性循环很快就会使网站长久地超越对手。亚马逊就是通过创造最可信赖的形象来取得在线书市的统治地位的，数百万的消费者很舒服地把自己的名字、地址、和信用卡号码提交给订购系统，他们回来不仅仅是买书，还有cd、光盘、硬件和其他种种产品，假如消费者不信任亚马逊，或害怕信用卡号码泄露或其他，那他们决不会把个人信息与人分享。而1999年，媒体披露亚马逊为它的据称中立的书籍评论而接受出版商的补偿金时，消费者就不再相信它了。 真正为顾客利益着想才能取得信任 另一个很好的培养、利用忠诚的网站是vanguard group ，该公司是过去十年增长最快的共有基金，如今管理着5000亿美元的资产，它投入1亿美元发展它的站点，vanguard从来不利用网站来大力宣传它的产品，而是利用网络来通知和教育它的客户，有时候甚至引导人们不要购买什么基金。当你点击页面，经常会看到“谨慎投资于某基金”的警告，你还可能受到这样的信息：告诉你某基金快要分红了，建议你推迟投资以避免担上税收责任；当某基金最近特别强势时，它会提醒你也许这样的势头不会维持很久，小心下跌。这样的行为与大多数基金公司截然相反，他们只会引诱投资者投资热门基金。vanguard于是与客户建立起了牢固的关系，并赢得了利润。 让信誉公开传播 为了奖励信誉，有些网站建立了严格的管理，每次交易结束买者和卖者都互相评价，这些评价被公布在站点上，每个成员的名声就成为众所周知的了，因此它赢得了顾客忠诚。 二、如何研究忠诚策略？实际上，在因特网这个匿名空间，比传统商业更容易了解顾客的购买历史、他们的喜好。在传统的店铺里，除非消费者买了什么，否则你一点也不了解他，但在网上虚拟空间里，他们的购买模式是透明的，他的一举一动都被记录下来。由于网络的种种优越性，可以说，网站有前所未有的机会和技术来培养顾客忠诚。我们应该多研究顾客为什么留下来了，为什么走了，而不要一味地把思维固定在扩大站点的容量和访问量上。 研究显示，目前网上销售只开发了消费者30%的购买潜力，而美国在线却是个例外，它非常慎重地测量它的顾客忠诚度和购买模式，并用这些信息去指导网站在战略、市场营销、和站点设计，虽然它的获得顾客的方法有点向地毯式轰炸，但它是建立在对不同消费者群体的保留率分析和生命周期的经济分析基础上的方法， aol做了很多关于吸引消费者的程序的小规模测试，同时也投入大量的资金去吸引并留住有长远价值的顾客。它在客户服务中心的投入从来不吝啬，不去降低服务能力以降低服务成本。它的中心任务是提高服务的方便性，以吸引更多的求便利的顾客。公司研究顾客忠诚后发现，当aol成为日常生活的一部分时，消费者要不断地修改他们的帐目，因此公司加强了服务软件的日历和日程安排等跟踪功能，当顾客用得越多，就越离不开aol。 戴尔计算机公司在这方面也很优秀，它有专门的部门和负责的副总也管理顾客忠诚，它的一位副总paul bell说：“每个公众公司每个季度都会向它的股东汇报业绩，但很少有公司用一系列的标准每个月每个季度都跟踪监测顾客的经历，我们做到了。”在研究了顾客保留方面的数据后，戴尔计算机公司发现驱动品牌忠诚的几个关键因素：定单履行、产品表现、过去的销售服务与支持。并对每个因素进中总结统计。比如：定单履行，测量定制服务按时准确到达顾客的百分比；产品表现，测量顾客遇到的产品问题的频率；服务与支持，测量第一次服务按时到达率和成功率，公司建立了跟踪统计分析系统，每天总结上传并与所有员工共享，以资提高。 许多在顾客忠诚方面做得很好的公司的另一个绝招是关心拥有产品和服务的相关成本，戴尔公司计算出顾客买戴尔的产品所需要的成本：下定单，安装，运行，服务，布置和必要的软件。这些成本哪些是付给戴尔的，哪些是付给别的公司的，这些信息将引导公司投资新的产品和服务。戴尔公司这样做既为公司创造了新的收入来源，又为顾客减少了购买戴尔产品的总的相关成本，这极大地提高了品牌忠诚。 跟踪顾客忠诚的价值在于超越时髦发现忠诚的原因，通过对优秀电子商务站点消费者购买模式的研究发现，有五个方面是极其重要的：高质量的顾客服务、及时送到、引人注目的产品介绍、方便、合理的送货及产品价格、清晰而值得信任的隐私政策。 三、吸引目标消费者的方法网上市场也要细分，因为任何消费者都可以在任何时间、地点上网，所以网站运营者很容易犯吸引尽可能多的用户的错误，尤其是前一段时间投资界对网络的狂热更加速了人们犯这样的错误，他们认为，网上销售应该推荐给尽可能多的顾客，接下来就毫无差别地争取顾客，同时以页面访问量、单一的访问者数量、和销售量来衡量成功与否。而实际上，认真选择目标消费群体这一促成成功的基础性工作却被忽略了。没有消费者区隔的话，建立品牌忠诚的工作就非常困难，用户希望网站设计得越简单越好，能很快登陆，但是，用户越多、越广泛，站点就会越复杂，你必须做所有的工作去满足所有的消费者，不同的技术嗜好、不同的服务要求、不同的价格敏感度，以及千差万别的品牌偏好。还要不断地添加新的特点和功能，结果，网站就很难进入，也很难查找信息。 另一个做电子商务的通病就是只关注流量统计，前面的图表对电子商务的经济生命周期的分析表明，顾客必须在一个站点停留2—3年，公司才开始回收前期的投资，然而我们发现大约有50%的用户不到三年就走人了，因此网站追求抓住尽可能多的用户而忽视建立长期关系是没有经济价值的。vanguard的经验表明：通过培养强烈的忠诚可以创造低成本优势。 在网站设计上，vanguard主张一切以核心顾客为主，它不提供象其它站点那样复杂的交易容量，它只迎合传统的、保守的客户，它的典型客户一年只交易3—4次。 在鉴别哪些消费者该抓住方面，第一步要做的是评估不同类别的在线消费者，一般而言，大多数在线购物者都对价格比较敏感，但对大多数单身来说，恐怕是“方便第一”，研究发现，他们与网站交易的出发点就是要使生活更容易，他们愿意为取得方便而多付一点，他们有价格理性，但决不会过度看重价格。还有一群人非常看重品牌，他们也喜欢稳定、长期的关系。因此，流失的客户并不一定就是因为价格，公司应该认真分析、思考。 网站的设计与营销方法对进入站点的消费者类型有很大的影响，研究发现，在同样的市场内，网站竞争者之间的消费者群体有很大的差别。一些网站吸引了大量的有忠诚倾向的顾客，而有些网站则吸引了一批到处跳来跳去的价格敏感者，例如，有一个领导性的杂货公司75%的新顾客是不愿意建立长期关系的，而它的竞争者却有75%的新顾客是以方便为取向和受品牌购影响的买者。忠诚者一般通过推荐找到网站，而在各站点之间游荡的人比较容易受打折信息影响而进入站点。 一个公司开展电子商务，那么它就应该使顾客的购物经历越来越完美。品牌忠诚不是一项技术，赢得它的唯一途径就是给顾客始终如一的更满意的购物经历，因特网是加强买者与卖者关系的良好工具，经由这个工具，再不断提高产品和服务水平，忠诚就会逐渐产生。如果销售和点击靠不断地刺激顾客的价格敏感或好奇欲望得来，无异于饮鸩止渴。 今天，对电子商务而言，培养品牌忠诚不仅仅是提高利润的好办法，更是网站走出生存危机的当务之急。 如满意的话，亲麻烦采纳下下哦！o(∩_∩)o本回答被网友采纳
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