高翔[1]（2020）在《日百集团新玛特购物中心顾客满意度研究》文中研究指明伴随世界经济的高速发展,经济全球化不断深化,市场供给的产品、服务、环境日新月异。在经济全球化大潮中,中国企业获得了不少发展良机,但是其他国家和地区给予的竞争压力也随之而来。因此,作为国内企业,日百集团新玛特购物中心想要在群雄四起的商业战场中抢占头筹,就必须重视市场调研,看清顾客的需求是核心的力量,努力为消费者提供更多优质产品、服务和个性化购物的环境,稳定发展现有的顾客群,争取吸引更多的消费者。最终达到帮助日百集团新玛特购物中心充分认识顾客满意度研究分析的重要性,并思考提升顾客满意度的相关问题,提出相关可行性建议的目的。本文采用上网查阅相关资料、文献研究和调查问卷等方式对重要的资料信息进行收集,结合自己对于研究方向的了解及所学相关知识对日百集团新玛特购物中心的顾客满意度情况进行分析,细致分析日百集团顾客满意度影响因素,并得出研究结果。问卷的设计基于相关文献研究成果,结合了影响百集团新玛特购物中心客户满意度的因素,并对商场中客户进行面对面采访以及电话采访,最后咨询专家形成问卷。从整体来看,日百集团新玛特购物中心顾客满意度不高,其中环境因素存在比较重要的影响。产品满意度较高,质量和价格决定了产品满意度的高低,应该以运动装和儿童装为重点改进产品相关方面。服务满意度偏低,其中服务态度和售后服务决定了服务满意度的高低。顾客对日百集团新玛特购物中心服务态度、业务水平、退换货执行情况、售后服务等4个三级指标比较敏感,从服务满意度顾客调查结果来看,服务态度满意度最好,售后服务满意度最差。环境满意度最低,其中整理装修情况、收银台设置情况、停车场供给情况决定了环境满意度的高低。夏季制冷系统供给情况、冬季制热系统供给情况是满意的;引导标示设置情况、收银台设置情况和休息区配给情况不好;WIFI网络配给情况和停车场供给情况非常不好。产品、服务、环境是影响日百集团新玛特购物中心顾客满意度的3个重要方面。日百集团新玛特购物中心存在以下问题严重制约其顾客满意度:部分产品种类不能满足顾客的需求（如化妆品、家居用品）;部分产品让一些顾客觉得价格相对较高（如包类产品、儿童用品）;个别产品未能紧跟当下流行度（如黄金珠宝）;售后服务差;WIFI网络配给情况和停车场供给情况非常差等。针对日百集团新玛特购物中心存在的问题提出如下建议:定期检验产品质量;适时调整商品价格,让利于顾客;丰富产品种类,保持产品流行性;即刻有效改善售后服务质量;进一步追求环境建设。
刘卫[2]（2019）在《建设银行J支行客户满意度研究》文中提出近年来,随着我国经济水平的不断提高以及对外开放程度的加大,各类商业银行和互联网金融平台如雨后春笋般不断出现。面对如此激烈的竞争环境,如何把握住有限的客户资源,践行“以客户为中心”的经营理念,加强客户关系管理,提高客户满意度,已经成为银行持续稳定发展的关键。但受制于我国商业银行监管体系尚不完善,且银行对客户关系管理的认知不足,导致银行客户资源总是轻易流失。本文从客户满意度理论的研究着手,在基于现有的客户满意度研究模型基础上,根据国内的现状,结合国内外的研究取向及结论,以建设银行J支行作为实例分析,构建了科学合理的客户满意度模型和关键评测指标。然后通过有效的调查问卷,对相应的指标进行量化和分析统计,形成了包含3个一级指标和19个二级指标的商业银行客户满意度评价指标体系。再由因子分析法,用主成分得分矩阵作为计算基础,从而确定对应变量的权重,通过计算最终得到了建设银行J支行的客户满意度指数,并由此真正了解到建设银行J支行客户满意度的真实状况,找到了影响建设银行J支行客户满意度的关键因素。并针对研究发现的实际问题,通过科学的分析,提出了完善银行内部基础设施、优化服务流程、丰富产品种类、倡导金融服务消费理念、践行普惠金融、增强员工服务意识与技能、加强产品创新与安全性、完善投诉处理机制、注重维护自身品牌形象九个提升客户满意度的解决方案,最终形成了一套能够提升商业银行客户满意度的具体思想和方法。商业银行的物理营业网点,是塑造银行良好业界形象的一扇重要窗口,作为银行与客户直接接触的重要媒介,本文通过对建设银行J支行客户满意度的研究,不仅对于银行进行客户满意度管理,防止客户满意度下降,提高客户满意度水平及客户忠诚度,提升自身核心竞争力与盈利水平有一定的实际意义,同时也为客户满意度研究方法的改进提供了新的思路,丰富了客户满意度理论在银行业及其他金融行业的实践研究,摸清了行业的发展脉络,为后续的研究起到参考和借鉴作用。
张思维[3]（2019）在《LB药网顾客满意度研究》文中进行了进一步梳理受人口老龄化趋势加剧、慢性病发病率升高、全面放开二胎政策以及医改政策继续深入等因素影响,中国已经成长为全球医药市场中最大的新兴市场,中国的医药制造业长期维持在中高速增长状态将成为常态。得益于中国在全球领先的移动互联网商业环境,互联网医药电商作为中国新医药产品流通模式已经逐步进入我们的日常生活,而且存在非常大的发展空间,市场竞争也非常激烈。LB药网是中国医药电商行业的领先企业,已经在2018年成功上市。LB药网发现虽然业务和顾客都在不断增长,但顾客满意度情况却出现了下滑:退货率和投诉率不断上升,顾客复购率和客服满意度则不同程度下降。这种情况如果延续,势必对企业发展构成严重影响。为了精准和全面的了解LB药网顾客满意度情况,以及为后续的管理改进提供支撑,本文以美国营销学家奥利佛的期望-实绩模型为基础,结合史闻缨对于B2C医药电商的影响因素构建出LB药网满意度评测体系,包括系统因素、营销因素、商品因素、物流因素、顾客因素五大方面,进而分解出十个三级指标。根据这一评测体系,本文设计和实施了LB药网的顾客满意度调研的实证研究（问卷调查）,进而对1065份问卷的数据进行了统计分析和相关性分析,验证并准确分析了有关具体指标对顾客满意度的影响情况,然后通过四分图模型,对LB药网满意度评测体系（即调研问卷）涉及的五个因素、十个三级指标逐一分析,深入探讨了各个指标的具体表现情况。本文最后根据前述研究发现,分别从商品、营销活动、物流配送、客户服务、IT系统五个方面提出了顾客满意度改善建议。主要建议包括:（1）在商品多样性方面,要提高采购能力和供应稳定性,及时了解顾客需求,并优化价格策略,避免一味低价引流,逐步拓展健康增值服务。（2）在营销活动方面,则要在营销手法、营销方式上下功夫,让营销活动更加精准,提升顾客粘性。（3）在物流配送方面,要着重提升物流配送的灵活性。（4）在客户服务方面,要优化业务流程、客服适度加大授权、APP便捷处置等。（5）在IT系统方面,则既需要继续加强搜索功能,帮助顾客快速找到所需,更需要注重加大对顾客健康数据的挖掘分析力度,为今后拓展健康增值服务打基础。
陈瑶[4]（2019）在《TF物业服务公司客户满意度评价体系优化研究》文中指出随着我国经济的不断发展和服务行业的日益成熟,作为与人的生活、工作息息相关的物业管理服务越来越受到关注。“顾客至上”的物业服务越来越被人们所重视。从事物业服务的公司们开始明白顾客满意是自身服务与建设的前提,一家物业公司想要获得持续稳定健康的发展,想要扩大自身在市场上所占据的分额,就要把顾客满意放在首要地位。客户满意度的增长与公司的发展一样,都是一个缓慢的过程。这就要求物业公司不仅实时的为顾客提供切实可行的服务,并且还要能够根据顾客需求的变化及时的调整自身的服务体系,根据客户满意度评估他们的工作,并及时调整和改善他们的之前的服务宗旨和概念。本文一开始先对CD市TF物业公司的物业服务概况做了简要的说明,并在之后提出了TF物业公司顾客满意度评价体系的构建思路与基本原则,使用层次分析法选取了评价顾客满意度的各项指标,在此基础上构建了TF物业公司顾客满意度评价体系,之后使用问卷调查的形式,使用具体的统计分析法对TF物业公司的各项满意度与综合满意度进行了归纳。通过运用层次分析法、问卷调查法、统计分析法等相关数据统计分析的方法,对问卷调查资料进行相应的梳理与归纳,找到了影响顾客满意度的关键因素,并依据这些关键因素提出了一系列具有建设性、复制性与可行性的对策与建议
王欣[5]（2018）在《SD航空公司服务质量顾客满意度研究》文中研究说明随着经济快速发展,居民个人收入不断增加,选乘飞机出行的意愿及支付能力均明显上升,对航空公司服务质量要求日益提高,已逐渐将服务视为航空公司主要产品之一,服务逐渐成为航空公司核心竞争力,服务好坏直接影响着顾客乘机体验满意程度,直接影响着航空公司的效益和未来发展。SD航空股份有限公司（以下简称“SD航空公司”）作为SD航空集团控股的子公司,成立于1994年,现有飞机113架（截至2017年）,总部设在济南,经营国内、国际、地区航线共200多条,近些年公司运输规模不断扩大,逐步完成由中小型向大型航空公司的转变。但与三大航为首的大型航空公司相比,SD航空公司仍然成立时间短、规模小,运营资本有限,在服务投入、服务创新与服务硬件配备等方面差距明显,而服务投入与服务创新已成为航空公司能否为旅客提供舒适满意乘机体验的前提与基础。目前航空公司服务趋于同质化,能否为旅客提供更多个性化、多元化服务成为航空公司之间服务水平高低判别的重要标准。在服务资本投入有限的情况下,怎样更好的挖掘自身服务潜力成为SD航空公司进一步提升服务质量的重要课题。本文以SD航空公司为研究对象,对其全流程服务各接触点进行全面系统梳理,运用层次分析法,选取购票服务、值机与离港、行李服务、空乘服务、机上广播、客舱环境、机上娱乐、机上餐食、不正常航班服务等9个项目作为一级评价指标,在此基础上进一步细化23个项目作为二级评价指标;采用专家排序法对各级评价指标科学赋予权重,并制定指标计算规则,构建一套SD航空公司服务质量顾客满意度评价指标体系。根据公司实际服务情况,设计科学合理调查问卷,采用问卷调查法,对乘坐SD航空公司航班旅客开展满意度调查,收集顾客对SD航空公司服务满意度评价数据。通过调查发现,目前SD航空公司服务质量顾客满意度现状是总体处于比较满意,旅客对服务总体表示认可,但与心中期望仍有差距,尚存提升空间。其中购票环节满意度最高,地面、空中环节满意度次之,不正常航班服务环节满意度最低。SD航空公司提供的服务中存在的主要问题是不正常航班信息通知、食宿安排不及时,不正常航班工作人员处置能力欠缺,机上娱乐、餐食等硬件体验较差,购票、地面等环节服务窗口业务办理效率不高,服务场所舒适度仍有提升空间等。针对上述问题,本文重点在提升不正常航班服务保障能力,提升硬件服务水平,提高服务窗口业务办理效率,提高服务场所舒适性,提升精细化管理水平,加强服务信息化建设,提升服务品牌影响力等多方面提出改进对策建议,最终实现SD航空公司服务质量的提升。
刘萌萌[6]（2018）在《S餐饮企业基于顾客满意的成本管理案例研究》文中提出近几十年来,伴随着社会经济不断的快速发展,人们的物质生活逐渐丰富,消费者的消费理念发生了显着的变化,小到一日三餐,大到亲朋好友聚餐,人们不再在家里忙碌张罗,而是选择去饭店,随着需求的提高,餐饮行业的发展日新月异,同时人们饮食观念发生了巨大改变,从追求吃的饱,到追求吃的好,再到追求吃的舒适、吃的健康,对餐饮行业的要求越来越高,餐饮企业的竞争越来越激烈。由于行业门槛较低,国内餐饮企业遍地开花。处于如此猛烈的市场角逐环境中,餐饮企业如何生存和发展是管理者不得不考虑的问题。S餐饮企业作为一家新开办的小微型火锅类餐饮企业,面对激烈的市场竞争,岌岌可危,需要在顾客满意和降低成本之间进行权衡并寻找出路。怎样能够在提升顾客满意度的条件下,通过科学化管理,降低成本,将收益最大化,使得企业能够持续经营、更具有市场竞争力,是目前管理者首要考虑的问题,也是本文研究的目的。本文以案例的形式对S餐饮企业在经营过程中遇到的成本管理问题进行了描述。从S餐饮企业实际情况出发,叙述了在日常经营过程中,S企业遇到的一系列的问题,而这些问题的矛头都指向了企业成本管理。从采购、验收、仓储、原材料处理,到点菜、配菜、出菜、服务等,对S企业各个环节成本管理存在问题进行分析,通过顾客满意及成本管理的相关理论运用,寻找顾客“痛点”,结合“痛点”采取措施,对S企业的各个环节成本管理进行改进,最终改善S企业所遇到的收入高利润低的问题,实现企业提高盈利,增强竞争力的目的。揭示了企业运营过程中顾客满意与成本管理之间的关系。企业通过成本管理是为了降低成本,提高顾客满意度是为了得到顾客认可,在此过程中采取的措施可能会带来成本增加,二者对于企业来说似乎是矛盾的、对立的,但就餐饮服务行业而言,无论离开成本管理谈顾客满意,还是离开顾客满意谈成本管理,企业都是无利可图的,二者就像企业的两只手,是有内在联系的,缺一不可,企业想要获得更高利润就需要两手都要抓,两手都要硬。此外,希望通过本文的撰写能够对相关领域教学案例进行有效补充。
刘复罡[7]（2018）在《ZJDS客户满意度研究》文中研究说明近年来由于电子商务的发展,快递量也非常迅猛的增长,为解决“最后一百米”投递问题,智能快递柜应运而生。ZJDS是2014年底成立的,目的是为了探索O2O微物流发展新模式,希望通过快递柜平台自身独特优势,为电商提供端到端快递交付及信息服务,发挥贴近小区业主的优势,最大限度减少线上线下的中间物流环节,降低物流成本,服务消费者。在这个新兴行业中,如何应对快速竞争局面,确保企业的持续发展,ZJDS需要理清企业的运营思路,把导流与留住客户更紧密的联系在一起,增强柜端与人之间的黏性,加大对客户资源的管理力度,有效利用客户资源。因此,ZJDS公司必须通过客观、系统、专业的评价自身的客户满意度,寻找运营管理中存在的问题,调整措施和策略,来逐步提高客户满意度,最后提高公司的市场竞争力,而本文所研究的目的就是通过理论与实际结合,并通过数据分析力争达到该目标。本文从国内外的客户满意理论研究开始,通过行业通用满意度模型确定满意度指标,再根据ZJDS运行的实际状况,来确定自身的客户满意度模型,然后分析建立了快递柜运营企业的客户满意度测评体系的运作方法,并利用客户满意赋权法分配相应的指标权重。其次,根据公司客户服务的实际运作情况,另外对未来运作发展的要求,通过了初步的调查,对相应指标进行量化,设计了客户满意度调查问卷。再次,根据6000多份调查问卷的统计,通过有效的量化分析和检验,更准确地把握形势,在客户关系管理挖掘的问题上,比较准确的知道了ZJDS的客户满意度实际情况。最后,针对以上发现的问题,本文采用了因果分析、比较分析等方法,结合内外部宏观和微观的原因,给出了一种非常可行的提高顾客满意度的具体措施。因此,一套可行的客户关系管理思想以及管理方法可以有效地应用到企业的运作,有利于提高市场竞争力。
辜小华[8]（2017）在《C公司HG项目物业服务客户满意度研究》文中研究表明随着商业地产的兴起,成都写字楼项目越来越多,体量在1万平米的写字楼超过300家,其中甲级以上的写字楼面积达260万平米,竞争越来越激烈,不得不说物业公司是否在市场上有良好的口碑,是否有引领市场行业地位的能力,以及物业服务品牌的效应是否能使管理的项目保值增值,是物业管理公司不得不重视的问题,故物业服务质量、物业管理团队的服务及管理能力已成为行业内衡量写字楼项目成功与否的一项重要指标,而客户满意度调查则是验证这一指标的有效工具。C公司是世界500强企业下属的地产业务旗舰,是中国内地最具实力的综合型地产开发商之一。C公司的W分公司注册资本500万元,具有国家一级物业管理企业资质,并具有良好的市场美誉度和市场地位。2017年4月,根据总部集团的战略要求,原隶属于C公司的W公司从C公司剥离,成立集团W总公司,并计划2019年在H股上市,市场外拓将是公司未来重要的业务单元,而现如今W分公司在成都市场上的管理主要倾向于住宅物业,对于写字楼及商业的市场扩张势在必行。HG项目是W分公司在向外拓展商业服务所接管的第一个项目,于2017年3月底与HG项目原管理公司办理正式移交。并计划在移交的第一年,重点提升HG项目的客户满意度,提升公司的市场竞争力,使HG项目作为公司市场扩张孵化的基地。本文从当前的背景出发,通过对行业、公司以及HG项目的现状分析,确定HG项目的顾客满意度指标体系。根据HG项目客户满意度服务工作中实际情况和公司未来发展的战略规划,通过对结果及相应指标作分析,设计出适合HG项目的顾客满意度调查问卷,然后通过对全部入驻租户调查问卷的统计结果进行统计分析,了解HG写字楼项目的顾客满意度实情,寻找到HG项目客户满意度存在问题的原因。最后,针对上面分析出存在问题,制定出改进顾客满意度的具体措施。通过对理论和实践相结合的方式为写字楼客户满意度提升,使其在激烈的市场竞争中立于不败之地方面作出积极的探索。
孟建军[9]（2017）在《X外语培训公司托福产品的顾客满意度研究》文中指出随着我国人民生活水平和消费水平的提升,很多家庭对孩子教育投资加大了力度,再加上留学政策逐渐放宽以及我国不断出台的鼓励中学生、大学生留学和归国的有利政策,中国留学生人数出前所未有的增长高峰,留学培训公司之间的竞争日益激烈。要想在行业中存活,就要抓住"客户"。如何提高培训和留学产品的顾客满意度,提高老客户的忠诚度,开发新客源,提高在市场中的竞争力,成为了留学培训公司管理者最为关注的问题。本文运用顾客满意度理论,结合本人在X外语培训公司工作的切身体会,借助调查问卷对于留学培训产品中顾客满意度进行了调查,通过对调查数据的分析和研究,参考深度访谈获得的信息资料,发现X公司留学培训公司的培训产品中存在的主要问题,并对如何提高X公司留学培训产品客户满意度提出策略和建议,为提高X外语培训公司留学培训产品的顾客满意度提供参考。本文首先对顾客满意度的相关理论进行了介绍和概述,并以X外语培训公司的学员为主要研究对象,通过问卷调查的方式进行资料收集,统计和分析影响顾客满意度因素分析。分析结果表明X公司产品和服务在顾客满意度方面存在的问题主要表现在以下几方面:第1,讲师的整体师资水平需要提升;第2,讲师在对教学内容清楚讲解和重点突出的针对性方面有待加强;第3,讲师在教学方法方面的提高课堂气氛方面和提升激情幽默的风格有待提高;第4,讲师在教学手段方面,需要提高学员的教学方法,提高学生的实力和重视课堂的互动。本文通过对200份有效调查问卷的统计分析,结合对30余人次的深入访谈结果。然后,本文总结了针对提高X外语培训公司的产品质量和服务质量的对策,总结为三个方面:一是在讲师甄选方面,机构需要改进讲师职位设计和提高门槛;二是在培训方面,机构需要构建综合的评价体系,设计更实用的培训模式和强化对于教师逐字稿的监督;三是其他管理策略,比如量化细化奖惩制度,基于学员满意的标准执行和定期考核不合格的讲师。这些策略对于X公司整体工作的改进具有正向推动作用。
张路,王薇,赵海建,王治国[10]（2016）在《我国临床实验室开展医护人员满意度调查现状分析》文中进行了进一步梳理目的了解我国临床实验室开展顾客满意度调查的现状。方法向定期参加卫生部临床检验中心室间质评计划的2 299家综合性医院的临床实验室发放网络调查表,收集顾客满意度调查开展情况的相关信息。采用Pearson相关分析和K-W检验分析组间差异。结果调查表回报率是34.54%,其中92.19%的实验室进行过满意度调查。Pearson相关分析和K-W检验结果显示,不同等级医院临床实验室的调查百分率和调查频率存在差异。结论我国临床实验室对顾客满意度的概念和涵意不甚了解,应该进行更多的临床实验室顾客满意度的研究。
首先简单简介论文所研究问题的基本概念和背景，再而简单明了地指出论文所要研究解决的具体问题，并提出你的论文准备的观点或解决方法。
本文主要提出一款精简64位RISC处理器存储管理单元结构并详细分析其设计过程。在该MMU结构中,TLB采用叁个分离的TLB,TLB采用基于内容查找的相联存储器并行查找,支持粗粒度为64KB和细粒度为4KB两种页面大小,采用多级分层页表结构映射地址空间,并详细论述了四级页表转换过程,TLB结构组织等。该MMU结构将作为该处理器存储系统实现的一个重要组成部分。
调查法：该方法是有目的、有系统的搜集有关研究对象的具体信息。
观察法：用自己的感官和辅助工具直接观察研究对象从而得到有关信息。
实验法：通过主支变革、控制研究对象来发现与确认事物间的因果关系。
文献研究法：通过调查文献来获得资料，从而全面的、正确的了解掌握研究方法。
实证研究法：依据现有的科学理论和实践的需要提出设计。
定性分析法：对研究对象进行“质”的方面的研究，这个方法需要计算的数据较少。
定量分析法：通过具体的数字，使人们对研究对象的认识进一步精确化。
跨学科研究法：运用多学科的理论、方法和成果从整体上对某一课题进行研究。
功能分析法：这是社会科学用来分析社会现象的一种方法，从某一功能出发研究多个方面的影响。
模拟法：通过创设一个与原型相似的模型来间接研究原型某种特性的一种形容方法。
| 摘要 |
| Abstract |
| 第一章 绪论 |
| 1.1 研究背景 |
| 1.2 研究目的与意义 |
| 1.2.1 研究目的 |
| 1.2.2 研究意义 |
| 1.3 国内外研究现状 |
| 1.3.1 国外研究现状 |
| 1.3.2 国内研究现状 |
| 1.3.3 研究述评 |
| 1.4 文章结构与研究方法 |
| 第二章 相关概念界定与理论基础 |
| 2.1 相关概念界定 |
| 2.2 理论基础 |
| 2.2.1 4C理论及应用 |
| 2.2.2 4P理论及应用 |
| 2.2.3 4R理论及应用 |
| 2.2.4 期望相关理论模型及应用 |
| 第三章 日百集团新玛特购物中心顾客满意度调查 |
| 3.1 日百集团新玛特购物中心概况 |
| 3.2 调查方案和问卷设计 |
| 3.2.1 调查方案 |
| 3.2.2 问卷设计 |
| 3.3 日百集团新玛特购物中心顾客满意度现状分析 |
| 3.3.1 产品满意度分析 |
| 3.3.2 服务满意度分析 |
| 3.3.3 环境满意度分析 |
| 第四章 日百集团新玛特购物中心顾客满意度影响因素分析 |
| 4.1 问卷基本信息分析 |
| 4.2 信度分析 |
| 4.3 效度分析 |
| 4.4 结构方程应用分析 |
| 第五章 提升日百集团新玛特购物中心顾客满意度的对策 |
| 5.1 产品方面的对策 |
| 5.2 服务方面的对策 |
| 5.3 环境方面的对策 |
| 第六章 结论与展望 |
| 6.1 结论 |
| 6.2 展望 |
| 参考文献 |
| 附录 日百集团新玛特购物中心顾客满意度研究调查问卷 |
| 致谢 |
| 作者简介 |
| 附件 |
| 摘要 |
| abstract |
| 第一章 绪论 |
| 1.1 选题背景 |
| 1.2 研究的目的 |
| 1.3 研究的意义 |
| 1.4 国内顾客满意度的研究现状 |
| 1.5 主要研究内容 |
| 1.6 研究思路和框架 |
| 1.6.1 研究思路与方法 |
| 1.6.2 论文结构 |
| 1.7 论文的创新之处 |
| 第二章 客户满意度研究的相关理论 |
| 2.1 客户满意度的概念 |
| 2.2 常用的客户满意度相关理论 |
| 2.2.1 客户满意度研究方向 |
| 2.2.2 客户满意的构成要素 |
| 2.2.3 顾客满意度参考模型 |
| 2.3 本章小结 |
| 第三章 建设银行J支行客户满意度的现状 |
| 3.1 建设银行J支行概况 |
| 3.1.1 建设银行J支行简介 |
| 3.1.2 建设银行J支行的优势 |
| 3.1.3 建设银行J支行的经营管理模式 |
| 3.1.4 建设银行J支行的服务流程 |
| 3.2 建设银行J支行客户满意度现状分析及存在的问题 |
| 3.2.1 国内商业银行的客户满意度现状与发展趋势 |
| 3.2.2 建设银行J支行客户满意度概况 |
| 3.2.3 建设银行J支行存在的问题 |
| 3.3 本章小结 |
| 第四章 构建建设银行J支行客户满意度评测体系 |
| 4.1 建设银行J支行客户满意度测评模型的构建 |
| 4.2 建立建设银行J支行客户满意度测评指标体系 |
| 4.2.1 构建指标体系的原则 |
| 4.2.2 指标体系的设计 |
| 4.2.3 确定满意度指标权重的方法 |
| 4.2.4 客户满意度指标权重的赋值 |
| 4.3 问卷的设计与数据采集 |
| 4.3.1 选定测评目标 |
| 4.3.2 确定调查对象 |
| 4.3.3 拟定调查内容 |
| 4.3.4 信度分析 |
| 4.3.5 效度分析 |
| 4.3.6 制定最终调查问卷 |
| 4.4 问卷的发放和回收 |
| 4.5 分析客户满意度测评数据 |
| 4.5.1 建设银行J支行满意度测评指标权重 |
| 4.5.2 确定满意度测量指标的赋值 |
| 4.5.3 客户满意度的计算方法 |
| 4.5.4 调查问卷样本特征 |
| 4.5.5 分析调查问卷 |
| 4.6 本章小结 |
| 第五章 建设银行J支行客户满意度分析及改进方案 |
| 5.1 建设银行J支行客户满意度存在问题的原因 |
| 5.2 客户满意度的具体改进策略 |
| 5.2.1 整改项目的改进策略 |
| 5.2.2 观察项目的改进策略 |
| 5.2.3 优势项目及保持项目的改进策略 |
| 5.3 本章小结 |
| 第六章 研究结论及展望 |
| 6.1 研究结论 |
| 6.2 展望 |
| 致谢 |
| 参考文献 |
| 附录 |
| 摘要 |
| Abstract |
| 第一章 绪论 |
| 1.1 研究背景 |
| 1.2 研究意义 |
| 1.3 文献综述 |
| 1.3.1 医药电商的概念及模式 |
| 1.3.2 顾客满意度的概念 |
| 1.3.3 网购顾客满意度研究 |
| 1.3.4 医药电商顾客满意度研究 |
| 1.3.5 四分图模型理论 |
| 1.4 研究方法与基本工具 |
| 1.4.1 研究方法 |
| 1.4.2 研究技术路线 |
| 第二章 LB药网现状分析 |
| 2.1 医药电商行业概况 |
| 2.1.1 医药电商行业发展历程 |
| 2.1.2 我国医药电商发展趋势 |
| 2.2 LB药网企业概况 |
| 2.2.1 企业简介 |
| 2.2.2 商业模式和运营现状 |
| 2.2.3 企业战略 |
| 2.3 LB药网顾客满意度现状 |
| 2.3.1 LB药网顾客基本特征 |
| 2.3.2 满意度存在的问题 |
| 2.4 本章小结 |
| 第三章 LB药网顾客满意度调研设计 |
| 3.1 研究模型选择 |
| 3.1.1 顾客满意度模型 |
| 3.1.2 研究模型的选择 |
| 3.2 研究变量的定义及测量 |
| 3.3 LB药网满意度测评体系搭建 |
| 3.3.1 测评指标体系构建 |
| 3.3.2 三级测评指标解析 |
| 3.4 调查问卷设计 |
| 3.5 本章小结 |
| 第四章 顾客满意度调查及数据处理 |
| 4.1 调研对象选择及数据收集 |
| 4.2 数据样本统计分析 |
| 4.3 满意度调查数据分析 |
| 4.3.1 变量的统计分析 |
| 4.3.2 信度分析和效度分析 |
| 4.3.3 因子分析 |
| 4.3.4 变量的相关性分析 |
| 4.3.5 回归分析 |
| 4.3.6 四分图模型分析 |
| 4.4 本章小结 |
| 第五章 LB药网顾客满意度改进建议 |
| 5.1 商品 |
| 5.1.1 商品种类 |
| 5.1.2 价格 |
| 5.2 营销活动 |
| 5.3 物流配送 |
| 5.4 客户服务 |
| 5.5 IT系统 |
| 5.6 本章小结 |
| 结论 |
| 参考文献 |
| 附录1 LB药网用户满意度调研问卷 |
| 攻读硕士学位期间取得的研究成果 |
| 致谢 |
| 附件 |
| 摘要 |
| abstract |
| 第一章 绪论 |
| 1.1 研究目的和意义 |
| 1.1.1 研究背景 |
| 1.1.2 研究对象 |
| 1.1.3 研究意义 |
| 1.2 研究内容与方法 |
| 1.2.1 研究内容 |
| 1.2.2 研究方法 |
| 1.3 研究思路与框架 |
| 第二章 相关理论概述 |
| 2.1 关于物业服务的基本情况介绍 |
| 2.2 顾客满意度的相关理论 |
| 2.2.1 国外理论研究现状 |
| 2.2.2 国内理论研究现状 |
| 第三章 TF公司顾客满意度评价体系现状及分析 |
| 3.1 TF公司及其顾客基本情况介绍 |
| 3.1.1 TF公司在物业服务方面的独特性 |
| 3.1.2 TF公司及其部分业主的调查数据统计 |
| 3.2 TF公司顾客满意度评价体系构建 |
| 3.2.1 评价体系模型设计 |
| 3.2.2 评价体系构建原则 |
| 3.2.3 评价指标的选择 |
| 3.2.4 顾客满意度评价体系调查情况的统计 |
| 3.2.5 顾客满意度评价体系调查情况的汇总处理 |
| 3.2.6 顾客满意度评价体系调查情况的结果表示 |
| 3.3 TF公司顾客满意度评价体系的分析 |
| 3.3.1 问卷的信度和效度分析 |
| 3.3.2 评价指标权重设计的分析 |
| 第四章 TF物业公司顾客满意度评价体系存在的问题 |
| 4.1 顾客满意度评价体系中存在的问题 |
| 4.2 顾客满意度评价体系调查方式上存在的问题 |
| 第五章 客户满意度评价体系优化措施 |
| 5.1 优化客户满意度评价体系模式的总体思路 |
| 5.2 客户满意度评价体系优化后的指标体系 |
| 5.3 客户满意度评价体系优化方案 |
| 5.3.1 关于客户满意度调查体系的理论优化 |
| 5.3.2 关于客户满意度理论体系的具体优化措施 |
| 5.3.3 关于客户满意度评价体系实际问题的优化 |
| 5.4 优化方案的具体实施应用 |
| 5.4.1 优化方案具体实施 |
| 5.4.2 优化方案的具体实施结果 |
| 5.5 关于第一次优化方案结果的初步分析 |
| 5.6 针对第一次优化方案的进一步改进措施 |
| 5.6.1 针对社区安保方面 |
| 5.6.2 针对公共区域的管理方面 |
| 5.6.3 针对业主的实际需求方面 |
| 5.7 优化方案结果总结 |
| 第六章 结论与展望 |
| 6.1 主要结论 |
| 6.2 需要进一步研究的问题与展望 |
| 附录 |
| 附录1 TF公司的客户满意度体系测评的研究 |
| 附录2 关于客户满意度优化方案的效果反馈 |
| 致谢 |
| 参考文献 |
| 摘要 |
| ABSTRACT |
| 第一章 绪论 |
| 1.1 研究背景 |
| 1.2 研究意义 |
| 1.3 研究目的 |
| 1.4 国内外研究现状 |
| 1.4.1 国外研究现状 |
| 1.4.2 国内研究现状 |
| 1.5 研究思路和内容 |
| 1.6 研究方法和技术路线 |
| 1.6.1 研究方法 |
| 1.6.2 技术路线 |
| 第二章 相关理论综述 |
| 2.1 顾客满意的概念和影响因素 |
| 2.1.1 顾客满意概念 |
| 2.1.2 顾客满意影响因素 |
| 2.2 顾客满意度概述 |
| 2.2.1 顾客满意度概念 |
| 2.2.2 顾客满意度特性 |
| 2.2.3 顾客满意度等级 |
| 2.2.4 顾客满意度及有关模型 |
| 第三章 SD航空公司服务质量顾客满意度评价体系构建 |
| 3.1 SD航空公司简介 |
| 3.1.1 SD航空公司基本情况 |
| 3.1.2 SD航空公司机队规模 |
| 3.1.3 SD航空公司航线网络 |
| 3.1.4 SD航空公司服务规模 |
| 3.2 SD航空公司服务质量顾客满意度评价指标的选取 |
| 3.2.1 全流程服务接触点梳理 |
| 3.2.2 顾客满意度评价指标选取 |
| 3.3 SD航空公司服务质量顾客满意度评价指标体系和方法 |
| 3.3.1 评价指标体系构建 |
| 3.3.2 评价方法 |
| 第四章 SD航空公司服务质量顾客满意度现状与存在问题 |
| 4.1 问卷调查设计与实施 |
| 4.1.1 调查问卷设计 |
| 4.1.2 调查实施 |
| 4.2 SD航空公司服务质量顾客满意度现状 |
| 4.2.1 样本的统计描述分析 |
| 4.2.2 信度及效度检验 |
| 4.2.3 顾客满意度现状分析 |
| 4.3 SD航空公司服务质量顾客满意度存在的问题 |
| 4.3.1 不正常航班服务亟待改善 |
| 4.3.2 机上娱乐、餐饮等硬件体验较差 |
| 4.3.3 服务窗口业务办理效率不高 |
| 4.3.4 服务场所舒适性仍有提升空间 |
| 第五章 提高SD航空公司服务质量顾客满意度的对策建议 |
| 5.1 提升不正常航班服务保障能力 |
| 5.1.1 提高不正常航班信息通知及时性、准确性 |
| 5.1.2 全面提升服务现场保障能力 |
| 5.2 提升服务硬件水平 |
| 5.2.1 适当增加硬件投入 |
| 5.2.2 推出个性化服务产品 |
| 5.3 提高服务窗口业务办理效率 |
| 5.3.1 完善服务人员培训机制 |
| 5.3.2 加强服务人员绩效考核管理 |
| 5.4 打造高端舒适的服务场所 |
| 5.4.1 创建大型商业综合体 |
| 5.4.2 升级头等舱休息室尊享体验 |
| 5.4.3 营造特色客舱 |
| 5.5 提升服务管理水平 |
| 5.5.1 营造精细化管理氛围 |
| 5.5.2 持续完善服务标准及流程 |
| 5.5.3 坚持问题导向 |
| 5.5.4 善于利用数据提升管理水平 |
| 5.6 加强服务信息化建设 |
| 5.6.1 完善升级旅客服务系统 |
| 5.6.2 加快旅客界面新技术应用 |
| 5.7 提升服务品牌影响力 |
| 5.7.1 营造“全员为旅客”的服务氛围 |
| 5.7.2 加强品牌宣传,厚植服务品牌 |
| 第六章 结论与展望 |
| 6.1 研究结论 |
| 6.2 存在的不足 |
| 参考文献 |
| 致谢 |
| 作者简介 |
| 附录 |
| 摘要 |
| abstract |
| 第一章 案例正文 |
| 1.1 案例用途说明 |
| 1.2 引言 |
| 1.3 正文 |
| 1.3.1 企业初创 |
| 1.3.2 问题初现 |
| 1.3.3 问题不断 |
| 1.3.4 矛盾加剧 |
| 1.4 分析问题,查找原因 |
| 1.4.1 采购、验收、仓库管理环节 |
| 1.4.2 食材加工处理环节 |
| 1.4.3 菜品定价 |
| 1.4.4 点菜、出菜、上菜环节 |
| 1.4.5 人员管理环节 |
| 1.4.6 销售环节 |
| 1.4.7 其他 |
| 1.5 针对现存问题所采取的改善措施 |
| 1.5.1 学习,提高 |
| 1.5.2 所采用的措施 |
| 1.6 采取措施后的效果分析 |
| 1.7 后记 |
| 第二章 案例使用说明 |
| 2.1 教学目的与用途 |
| 2.2 启发思考题 |
| 2.3 分析思路 |
| 2.4 理论依据及分析 |
| 2.5 案例相关背景介绍 |
| 2.6 关键要点 |
| 2.7 建议的课堂计划 |
| 参考文献 |
| 附录 |
| 致谢 |
| 作者简介 |
| 摘要 |
| abstract |
| 第一章 绪论 |
| 1.1 研究背景 |
| 1.1.1 中国快递业现状及发展趋势 |
| 1.1.2 ZJDS战略布局背景 |
| 1.2 研究的意义 |
| 1.3 国内顾客满意度的研究现状 |
| 1.4 主要研究内容 |
| 1.5 研究思路和框架 |
| 1.5.1 研究思路与方法 |
| 1.5.2 论文结构 |
| 第二章 客户满意度研究的相关理论 |
| 2.1 客户满意度相关概念 |
| 2.2 常用的顾客满意度相关理论 |
| 2.2.1 顾客满意度研究方向 |
| 2.2.2 顾客满意度参考模型 |
| 2.3 快递柜运营行业顾客满意的因素分析 |
| 2.4 本章小结 |
| 第三章 ZJDS物流科技有限公司现状 |
| 3.1 ZJDS物流科技有限公司概况 |
| 3.1.1 ZJDS物流科技有限公司简介 |
| 3.1.2 ZJDS物流科技有限公司的优势 |
| 3.1.3 运营模式 |
| 3.1.4 ZJDS物流科技有限公司的服务结构 |
| 3.2 行业分析 |
| 3.2.1 智能快递柜的概念及特征 |
| 3.2.2 国内快递柜行业发展状况及发展趋势 |
| 3.2.3 快递柜行业产业链及商业形态 |
| 3.3 ZJDS物流科技有限公司客户满意度现状及存在的问题 |
| 3.4 本章小结 |
| 第四章 构建ZJDS客户满意度指标体系 |
| 4.1 ZJDS物流科技有限公司满意度模型的构建 |
| 4.2 构建ZJDS物流科技有限公司客户满意度指标体系 |
| 4.2.1 确定客户满意度重要原则 |
| 4.2.2 选择与确定客户满意度指标 |
| 4.2.3 确定满意度指标权重方法及赋值 |
| 4.3 问卷设计和与数据采集 |
| 4.3.1 确定本次调查问卷的调研对象 |
| 4.3.2 初定调查内容 |
| 4.3.3 信度分析 |
| 4.3.4 效度分析 |
| 4.3.5 制定最终调查问卷 |
| 4.4 问卷的发放和回收 |
| 4.5 信度与效度分析 |
| 4.6 分析客户满意度测评数据 |
| 4.6.1 ZJDS公司满意度测评指标权重 |
| 4.6.2 确定满意度测量指标的赋值 |
| 4.6.3 顾客满意度计算方法 |
| 4.6.4 调查问卷样本特征 |
| 4.6.5 分析调查问卷 |
| 4.7 本章小结 |
| 第五章 ZJDS客户满意度分析及改进方案 |
| 5.1 分析ZJDS客户关系管理中存在问题的原因 |
| 5.1.1 外部环境宏观方面 |
| 5.1.2 内部经营微观方面 |
| 5.2 改进顾客满意度的具体方案 |
| 5.2.1 需整改内容的改善措施 |
| 5.2.2 优势项目的持续改进 |
| 5.3 本章小结 |
| 第六章 结论 |
| 致谢 |
| 参考文献 |
| 附录 |
| 附录1 |
| 附录2 |
| 摘要 abstract 第一章 绪论 |
| 1.1 论文研究的当前背景 |
| 1.1.1 中国物业行业现状及发展趋势 |
| 1.1.2 成都物业行业现状 |
| 1.2 研究的意义 |
| 1.3 本文主要研究的内容 |
| 1.4 本文的研究思路和框架 |
| 1.4.1 研究的思路与方法 |
| 1.4.2 论文的结构 第二章 客户满意度研究的相关理论 |
| 2.1 客户满意度的相关概念 |
| 2.2 写字楼项目常用的顾客满意度因素分析 |
| 2.3 客户满意的评价指标 |
| 2.4 六西格玛理论管理 第三章 HG项目的现状 |
| 3.1 C公司概况 |
| 3.1.1 C公司简介 |
| 3.1.2 C公司的优势 |
| 3.1.3 HG项目简介 |
| 3.2 行业分析 |
| 3.2.1 写字楼项目的概念及特征 |
| 3.2.2 成都写字楼项目的发展状况及发展趋势 |
| 3.2.3 成都写字楼项目的发展前景 |
| 3.3 HG项目物业服务情况 |
| 3.3.1 HG项目物业服务内容及标准、内控指标 |
| 3.3.2 HG项目客户触点梳理及物业服务满意度情况 |
| 3.3.3 确定本次调查问卷的调研对象 |
| 3.3.4 客户满意度指标的选择与确定 |
| 3.3.5 定制调查问卷 |
| 3.4 问卷的发放和回收 |
| 3.5 客户满意度测评数据 |
| 3.5.1 客户关注度的计算方式 |
| 3.5.2 客户关注度的调查结果 |
| 3.5.3 客户满意度的调查结果 |
| 3.5.4 客户原声收集整理 |
| 3.6 HG客户满意度与关注度结果分析 |
| 3.6.1 满意度关注度散点分析 |
| 3.6.2 对客户之声进行整理并提取关键特性因子： |
| 3.7 对满意度调查结果分析后的相关结论 |
| 3.7.1 结果分析及结论 |
| 3.7.2 满意度调查结果分析结论聚焦 第四章 现状分析和改善 |
| 4.1 维修服务现状分析和改善 |
| 4.1.1 维修服务SIPOC图 |
| 4.1.2 相关方分析 |
| 4.1.3 相关方声音收集 |
| 4.1.4 声音收集转化为提取关键因素 |
| 4.1.5 确定关键因素 |
| 4.1.6 确定改善服务维修流程的推进计划 |
| 4.1.7 测量阶段数据收集计划 |
| 4.1.8 维修服务现状改善 |
| 4.2 增加HG项目增值服务体系和品质提升方案 |
| 4.2.1 HG项目增值服务方案 |
| 4.2.2 HG项目品质提升方案 |
| 4.3 提升物业服务人员形象礼仪、服务态度 |
| 4.3.1 理论、实操培训 |
| 4.3.2 神秘客户拜访 |
| 4.3.3 绩效运用 第五章 结论 致谢 参考文献 附录 |
| 附表1 客户满意度调查问卷 |
| 摘要 |
| abstract |
| 第一章 绪论 |
| 第一节 选题背景 |
| 第二节 研究意义 |
| 一、理论意义 |
| 二、实践意义 |
| 第三节 整体思路 |
| 第二章 国内外研究综述 |
| 第一节 国内外对顾客满意的研究 |
| 一、国外研究 |
| 二、国内研究 |
| 第二节 国内外有关X培训企业的研究 |
| 一、有关X培训企业品牌研究 |
| 二、有关X培训企业营销研究 |
| 第三章 理论依据和研究方法 |
| 第一节 顾客满意度的相关概念 |
| 一、顾客满意 |
| 二、顾客满意度 |
| 三、顾客满意度指数 |
| 第二节 顾客满意相关理论 |
| 第三节 主要研究方法 |
| 一、文献法 |
| 二、调查研究法 |
| 第四章 X外语培训公司概述 |
| 第一节 X外语培训公司概况 |
| 一、X外语培训公司的发展及现状 |
| 二、X公司管理机制概况 |
| 三、X外语培训公司的主要产品 |
| 第五章 X外语培训公司培训留学产品顾客满意度研究 |
| 第一节 对讲师的教学满意度评价 |
| 一、教学内容的满意度评价 |
| 二、教学方法的满意度评价 |
| 三、教学手段满意度评价 |
| 第二节 教学辅助服务的满意度评价 |
| 一、学习顾问的满意度评价 |
| 二、班主任工作的满意度评价 |
| 第三节 教学条件和环境的满意度分析 |
| 一、教学条件的满意度评价 |
| 二、教学环境满意度评价 |
| 第四节 后期服务的满意度评价 |
| 一、留学中介的满意度评价 |
| 二、留学服务的满意度评价 |
| 第五节 其他 |
| 一、学员的忠诚度评价 |
| 二、获得课程的信息来源 |
| 第六章 提升X外语培训公司留学培训产品顾客满意度对策分析 |
| 第一节 讲师招募和配置 |
| 一、职位分析基础知识 |
| 二、提高核心教职工资格门槛 |
| 第二节 :对新讲师的培训 |
| 一、X外语培训机构讲师培训和开发的现状 |
| 二、完善教职工针对性培训体系的对策 |
| 第三节 其他的讲师管理策略 |
| 一、量化细化讲师奖惩制度 |
| 二、基于顾客满意的服务标准制定 |
| 三、定期考核淘汰机制 |
| 第七章 结论与建议 |
| 第一节 结论 |
| 第二节 建议 |
| 附录 |
| 参考文献 |
| 致谢 |
| 1 对象与方法 |
| 1.1 调查对象 |
| 1.2 调查内容 |
| 1.3 统计分析方法 |
| 2 结果 |
| 2.1 满意度调查回报率 |
| 2.2 满意度调查现状 |
| 2.2.1满意度调查百分率 |
| 2.2.2 满意度调查频率 |
| 2.3满意度调查表内容 |
| 2.4 顾客服务相关文件化程序和支持 |
| 3 讨论 |
