付子晴[1]（2020）在《发达国家及地区电信立法及其对我国的启示》文中提出我国电信行业经过几十年的变革,在各方面都有了极大的进步,积累了及其丰富的经验。但美中不足在于,我国当前缺少一部内容完备、体系健全、具备权威性的电信立法,现有的《电信条例》也存在着诸多不足。本文分析了我国电信监管、电信行政垄断、电信市场准入、电信普遍服务、电信互联互通、电信消费者保护等重要电信制度的立法现状、存在的问题以及产生问题的原因;归纳和阐述了美国、英国、法国、德国、俄罗斯、日本、中国台湾、中国香港等发达国家和地区的电信行业立法现状及电信法律基本制度,包括该地区电信行业立法的历史发展进程、该地区电信行业的法律文件概况、该地区电信行业重要法律制度的具体规定以及该地区当前电信立法存在的问题等;并通过对发达国家和地区电信行业立法现状进行对比和分析,思考对我国电信法立法的启示,提出我国电信行业相关立法的完善建议,并对我国电信行业立法的未来进行展望。
赵军凯[2]（2018）在《无线网络优化外购服务项目管理质量控制》文中研究表明电信业务及服务外购行业在中国的快速发展,让电信运营商在非核心业务外包后更能集中力量提升企业核心竞争力,与此同时,电信行业激烈的市场竞争也让电信运营商对外包服务质量愈加重视。无线网络优化外购服务的低风险低成本的运维决定了其将长期存在,如何对无线网络优化外购服务质量进行控制已成为行业研究的重点。本文针对我国电信业务及服务外购行业的实际特点,利用文献研究法和案例研究法相结合的方式,按照“定义和特点分析——要求和评估方法确定——各因素影响研究”研究思路展开,层层递进,结合实际工作较系统和全面的对无线网络优化外购服务质量控制进行了研究。本文首先对网络优化外购定义及特点进行了介绍。网络优化工作贯穿于网络规划、工程建设及日常维护等各项工作中,共同形成对网络质量的闭环管理。网络优化外购是自有优化队伍的延伸和补充,主要协助本地优化工程师进行日常网络优化,起到支撑作用。其次对网络优化外购服务质量要求及评估方法进行了说明,明确了具体要求,并对服务质量评估方法展开了详细介绍,并结合现行网络优化外购服务质量状况,找出了具体的服务质量控制点。在完善了相关理论后,本文以无线网络优化为例,从外购服务组织架构、生态系统建设、工作流程优化这三个方面对外购服务质量影响上对外购服务质量控制展开探讨。在组织结构方面,对其进行了分类,分析了各类组织的优缺点,提出了评估方法,阐述了组织结构对外购服务质量的具体影响。在生态系统建设方面,从六个维度提出了提高外购服务质量的具体措施。在工作流程方面,引出了PDCA管理循环方法,介绍了其在提升外购服务质量中的应用,同时结合网优项目实例详细介绍了该方法的实施方式和具体操作过程。本文从理论联系实际、实际反溯理论的角度对无线网络优化外购服务质量控制进行研究,针对性强,对无线网络优化外购服务有很强的现实指导意义。
王雪君[3]（2019）在《基于EVA的中国联通业绩评价研究》文中认为全面系统的业绩评价体系能够使企业管理者对企业经营业绩进行更加客观的评价,同时帮助企业建设参与者更加深入地了解企业经营状态,发现其中管理疏漏与经营缺陷,并出台相关政策予以弥补,使企业经营效益保持在稳定区间。电信业在人们的日常生活中占据了非常重要的地位,人们的远距离沟通、交流离不开网络运营商的支持。在进入4G时代,迈出5G步伐日新月异的新时代,作为三大运营商之一的中国联通传统会计管理理念为指导建立的绩效评价体系已经远远无法满足企业的时代发展需求。研究者紧扣电信行业的时代发展主题,结合中国联通的实际情况,构建以EVA为基础的业绩评价体系,对推动中国联通走出业绩低谷,使得混改的动力推动企业可持续发展有着重要的意义。首先梳理国内外业绩评价领域发展现状,然后以案例研究的方法构建了基于EVA的中国联通业绩评价体系。进而介绍了业绩评价的理论基础,分析了EVA、杜邦分析法、平衡计分卡的相关理论和特点,并分析它们的优缺点;然后分析了中国联通现行业绩评价体系并指出了其中存在的问题,再陈述了建立基于EVA的中国联通业绩评价体系的可行性;继而提出构建中国联通业绩评价体系的原则,并对EVA进行驱动因素分解,结合平衡计分卡从财务和非财务两大层面拟定评价指标体系,在众多候选指标项中由内至外筛查出财务、学习、成长、内部流程与社会责任这五大类型指标,通过层次分析法确认每个维度和每个维度下的指标的比重,然后参考专家意见设计评分方法,构建成一个科学完整、具备较高实践参考价值的业绩评价体系。并在研究的最后章节将新构建的业绩评价体系对中国联通2017年的业绩进行全面评价。并且也提出一些业绩评价体系在应用中应注意的问题,帮助中国联通提升企业价值。
许娟[4]（2019）在《中国移动客户转网行为影响因素分析 ——以武汉高校大学生为例》文中研究表明自全国推进网络强国策略以来,中国通讯服务市场取得了迅速发展。现如今,中国通信市场主要由移动、联通和电信三大运营商组成,为了占有更高的市场份额,三者之间的竞争也愈发激烈。由于客户是市场的主体,所以争取更多客户成为运营商之间竞争的主要关注点;而争夺客户导致的用户流失问题也越来越严重,这种现象打乱了市场平衡,也给各运营商带来不同程度上的经济损失。因此,对客户进行转网行为的原因展开探讨具有重要的应用意义。本文以中国移动通信集团有限公司为研究对象,以武汉市高校大学生为客户调查对象,从已有客户流失与潜在客户流入两方面对于客户转网行为影响因素展开分析。首先,对大概率引起大学生客户流失的13个要素进行传统方法上的信息搜集和处理,基于Logistic回归模型对于大学生客户流失的影响因素进行分析,结果得出7个主要影响武汉市大学生用户流失的要素,他们包括:对套餐资费满意度、每月手机话费、每年投诉次数、现有号码使用时长、年级、对校园宽带满意度、是否有转网经历。其次,本文将有希望转网至移动号码的大学生客户定义为潜在客户,采取聚类分析和人物角色模型相结合的方法对客户转入的人群特征进行分析,将潜在客户分成“流量偏好型”“手机话费偏好型”“通话时长偏好型”“人员服务偏好型”四类,得到潜在用户的相关特征,为分析潜在客户人群特征提供理论基础。最后,本文从流失用户和潜在用户的人群角度,对移动公司提出相关对策建议,以期争取更多客户,占据更高市场份额。
何贝[5]（2019）在《电信行业客服投诉智能分析系统》文中进行了进一步梳理电信、移动和联通是我国通信网络的主要运营商。随着社会的发展和科技的进步,移动通信业务呈现多样化,使得网络运营商在为客户提供服务的同时也对网络的运营维护提出了更高的要求。除了需要解决日常的技术难题外,网络运营商还需要解决用户在接受服务的过程中遇到的问题,为用户提供更为优质的服务。本文以提升处理客户投诉效率为研究目标,利用BP神经网络算法对客户投诉的问题按关键字进行分类,分析总结出问题类型。对于总结出的问题类型,进行问题场景分析,总结标准话术、解决方案,并将结果构成知识库,从而开发设计出电信行业客服投诉智能分析系统。本文主要研究内容如下:（1）利用BP神经网络对客服问题分类。对客服投诉系统上线以来每月的工单进行统计分析、归类。根据历史投诉问题进行分析,总结出来问题类型的关键字,根据问题类型的关键字,利用神经网络的算法对问题类型进行梳理。根据梳理出来的问题大类,梳理出各类问题场景,设计出适配各类问题场景的业务模型整理出子问题场景、问题处理步骤、条件组合等。（2）客服投诉问题的智能解析。支持对投诉内容关键字的自动抓取及解析,进而借助人工选择多维度入口进行问题分析;支持根据关键字自动关联问题场景;分层级展现分析定位步骤,并对分析步骤以动态流程图的方式展现,使解决问题的思路简洁清晰更加透明化。（3）客服问题的智能答复。智能解析定位到的问题大类,按照问题大类的场景进行问题定位解析,对于定位到的问题结果,按照不同模板自动生成回复信息。
廉素洁[6]（2018）在《基于文本分类和情感评分的电信投诉文本挖掘研究》文中进行了进一步梳理在通信行业日益扩张、行业竞争日益激烈的今天,当用户对运营商提供的服务不满意时,会发生投诉行为。运营商为了提升用户满意度,防止用户流失,需要高效、快速地对投诉事件进行响应及处理。依照行业投诉处理流程,本文提出运用文本分类的机器学习算法对投诉文本按照责任归属部门（包括:渠道-服务、市场、网络、信息安全、政企以及支撑）进行自动分类,并针对每个类别,对文本进行基于情感词典的情感评分。该方法可以方便投诉处理人员高效解决问题,避免问题流转和负面情感严重的用户因为问题没有得到及时解决而造成的投诉升级或异网流失。本文首先观察所收集的电信投诉文本数据集,对于每个类别,随机选取10000条投诉文本进行文本挖掘,提取投诉文本信息及投诉类别。然后对投诉文本结合电信领域专业名词进行分词处理,分类别词频统计,构建词袋模型及PLDA主题模型降维,转化为以主题为自变量和投诉类别为因变量的分类问题。接下来运用逻辑回归算法、K近邻算法、朴素贝叶斯、决策树算法及梯度提升树、随机森林的集成学习模型对训练集进行建模训练,并在测试集上进行预测。根据测试集正确率、召回率、F值、Kappa值等模型评价指标对模型进行评价。最后,对于不同类别的投诉文本,进行基于情感词典的情感评分,其中情感词典的构建由知网情感词典和电信领域专业情感词典构成,根据情感分值计算规则,对投诉文本进行情感评分,得到文本的情感程度值。文章的最终研究结果表明,基于责任归属部门的分类是适用于自动分类且高效解决投诉问题的规则。运用PLDA主题模型,从逻辑回归的结果来看,适用于投诉文本的分类问题,且实现了文本的降维处理。其中,以随机森林算法构建的基于PLDA主题模型的文本分类正确率达81.61%,一致性达77.93%,有较好的预测效果。另外,基于情感词典的情感评分可以很好地进行情感程度判断。机器学习算法和情感评分规则可以很好地让投诉问题得到递交和响应,本文的分类算法及情感分析可以帮助运营商进行投诉分类和投诉问题处理,提升用户满意度、减少流失,以及保障消费者权益。
闫西木[7]（2015）在《基于客户满意度的秦皇岛联通服务质量提升对策研究》文中研究说明随着经济的全球化,我国电信行业面临来自国际市场的竞争越来越激烈,除了国际环境的变化,国内市场的竞争也逐渐加剧。自2008年我国电信业重组改革之后,电信市场整合为中国移动、中国电信和中国联通三家运营商,且均获得了全业务运营资格并陆续取得了3G、4G牌照,自此我国电信业进入全业务时代。在全业务运营时代,电信行业之间的竞争变得更加激烈,要想在激烈的竞争中增强竞争优势,提高客户服务质量就成为每个电信企业面临的重大生存课题。本文采用理论研究和实证分析相结合的方法,对秦皇岛联通公司服务质量进行了系统研究。本文首先梳理了国内外的研究现状,并做了评述和分析;其次对客户满意及服务质量的相关理论进行了归纳和阐述;再次通过查阅资料、实地调查访谈等方法对秦皇岛联通客户服务质量现状进行了分析,并借用电信用户满意度指数模型,采用问卷调查的方式对秦皇岛联通客户满意度做了详细测评,通过对测评结果的分析找出秦皇岛联通的服务短板,以及服务质量方面存在的问题;最后结合秦皇岛联通的实际情况,从加强员工队伍建设、业务流程优化、彻底整治服务短板、细分客户实行差异化服务等方面提出了秦皇岛联通服务质量提升的对策,以期对秦皇岛联通的长久发展起到积极作用。
夏宏[8]（2015）在《提升限制垃圾短信及骚扰电话策略研究》文中研究指明20世纪,随着中国移动通信产业的普及发展,使用手机的人数越来越多。但是,由于利益驱动,许多违法犯罪分子利用法律漏洞、关税降低以及电信技术来群发广告垃圾短消息,拨打骚扰电话,这些现象相当猖獗,严重干扰了人民群众的日常生活,规范管理来限制垃圾短信和骚扰电话的传播势在必行,也引起了电信行业主管部门的高度重视。因此,为了规范通信行业的发展,怎样通过有效手段去控制这些垃圾短信和骚扰电话是一项值得思考而且很有意义的课题。本文通过运营商在监控垃圾短信和骚扰电话过程体系中的研究,通过检查客户投诉以及处理客户投诉的流程,通过电信技术和管理手段设计和制定防骚扰电话和垃圾短信的方法来规范垃圾短信和骚扰电话处理的流程,另对行业和互联互通网关形成实施监管,从而有效地将垃圾短信和骚扰电话泛滥的情况遏制下来。文中,通过一系列方案的实施和验证,有效降低了垃圾短信数量和骚扰电话的发生,提高了客户满意度。
燕丽娜[9]（2015）在《规制理论下的中国电力监管体制改革研究》文中指出电力产业是关系国计民生的基础能源行业,科学合理的电力监管体制是保证电力供应安全稳定,促进电力产业持续健康发展必需的制度条件。伴随着电力市场化改革进程,我国引入了电力监管制度,成立了专业化监管机构,建立了垂直管理的电力监管框架。现行监管体制在推行竞争性电力市场建设,促进政府电力管理方式和管理观念的转变、提高管制的科学性和规范性等方面发挥了积极的作用。同时,在电力监管实践中也暴露出一些亟待解决的问题,需要通过改革逐步加以完善。因此,当前电力市场化改革中的政府监管体制建设是一个有意义的研究课题。本文从政府管制的制度背景着手,把中国电力监管体制改革作为研究对象,以行政学视角,在对前人研究成果进行文献综述的基础上,兼用比较和实证研究方法,从理论和实践两个层面,对中国现行电力监管体制缺陷及成因进行深入分析,针对中国与发达国家在自然垄断行业管制改革中的显着不同特点,总结以往的经验教训,借鉴发达国家成功改革经验,在能源行业大部制改革背景下,试图构建适合中国国情的新型电力监管体制,为电力监管制度设计提供理论与政策支持,也为中国自然垄断行业政府管理模式的变革作探索性研究。本文对当代中国电力监管体制的变迁进行了详细的梳理和归纳,认为现行电力监管体制改革很不彻底,仍保留着以行政干预为主的传统管理方式,有限的“政监分离”与“多头管理”的格局并存,尚未理顺中央与地方的关系,存在着监管法律改革滞后、核心监管职能缺失、监管力量严重不足、监管俘获和监督缺失并存等问题,无法满足电力工业发展和电力市场化改革的需要,也影响了电力行业进一步提高效率和提升服务质量,难以实现社会福利最大化目标。本文重点讨论了现行电力监管体制缺陷的主要成因,认为管制机构被俘获、信息不对称的制约、计划经济体制惯性的影响、行政管理体制改革滞后以及行政垄断的弊端是造成现行电力监管体制缺陷的主要原因。针对上述成因,本文提出了与当下中国大部制改革背景相结合的电力监管的“政监分离”模式,并系统地、科学地论证了选择该模式的理由。本文侧重于实证研究,通过对大量典型案例深入剖析,使得研究结论更为有力。本文认为,电力监管是电力市场化改革中的一项重要的制度安排,以规制理论为指导,借鉴国外管制改革的成功经验,结合我国电力监管的历史变迁和改革实践,建议调整我国电力监管机构设置模式,在“政监分离”的基础上,优化电力监管的职能配置,最终实现依法、独立、高效的电力监管目标。电力监管体制的改革、建设和运营是一项系统工程,改革必须要有相关配套政策跟进,需要深化宏观经济体制改革,加快行政管理体制改革,加强能源法制建设,经济性规制和社会性规制同步推进。
陈辉[10]（2014）在《TZ通信公司呼叫中心管理研究》文中进行了进一步梳理中国通信行业在这二十多年的快速发展，人们的生活产生了翻天覆地的变化。随着中国经济的快速发展和生活水平的提高，手机、电话、网络已经进入千家万户，庞大的用户群带动了通信行业的新附加值产业，呼叫中心随之孕育而生。通信行业的发展带给我们生活快捷、便利，人们的生活节奏加快，越来越多的用户开始接受呼叫中心电话营销的方式。呼叫中心在快速发展后，市场出现的呼叫中心企业良莠不齐，鱼龙混杂。TZ通信公司呼叫中心在激烈市场环境中，如何找到自身企业的不足，提升企业在行业中的竞争力，是目前急需解决的问题。本文针对TZ通信公司的呼叫中心管理现状进行研究，发现管理存在的问题，尤其是运营管理、现场管理方面的问题，提出改良的方案。本文从该企业的现场管理、运营管理作为研究主线进行研究，提出优化管理的对策，弥补自身的短板和不足。积极开拓创新，营造科学、高效的管理模式。深度挖掘市场，精细化数据分析，达到规范性管理的要求，形成企业竞争力，从而提升该企业的综合管理能力。
首先简单简介论文所研究问题的基本概念和背景，再而简单明了地指出论文所要研究解决的具体问题，并提出你的论文准备的观点或解决方法。
本文主要提出一款精简64位RISC处理器存储管理单元结构并详细分析其设计过程。在该MMU结构中,TLB采用叁个分离的TLB,TLB采用基于内容查找的相联存储器并行查找,支持粗粒度为64KB和细粒度为4KB两种页面大小,采用多级分层页表结构映射地址空间,并详细论述了四级页表转换过程,TLB结构组织等。该MMU结构将作为该处理器存储系统实现的一个重要组成部分。
调查法：该方法是有目的、有系统的搜集有关研究对象的具体信息。
观察法：用自己的感官和辅助工具直接观察研究对象从而得到有关信息。
实验法：通过主支变革、控制研究对象来发现与确认事物间的因果关系。
文献研究法：通过调查文献来获得资料，从而全面的、正确的了解掌握研究方法。
实证研究法：依据现有的科学理论和实践的需要提出设计。
定性分析法：对研究对象进行“质”的方面的研究，这个方法需要计算的数据较少。
定量分析法：通过具体的数字，使人们对研究对象的认识进一步精确化。
跨学科研究法：运用多学科的理论、方法和成果从整体上对某一课题进行研究。
功能分析法：这是社会科学用来分析社会现象的一种方法，从某一功能出发研究多个方面的影响。
模拟法：通过创设一个与原型相似的模型来间接研究原型某种特性的一种形容方法。
| 摘要 |
| ABSTRACT |
| 第一章 前言 |
| 1.1 我国电信行业的立法背景 |
| 1.1.1 技术背景 |
| 1.1.2 行业背景 |
| 1.2 我国电信行业的立法现状 |
| 1.2.1 《电信条例》法律层级低,执行难度大 |
| 1.2.2 《电信法》的“难产” |
| 1.3 借鉴发达国家和地区先进经验的重要性 |
| 第二章 我国当前电信行业存在的问题及制度短缺 |
| 2.1 电信市场寡头垄断问题 |
| 2.1.1 电信市场寡头垄断的影响 |
| 2.1.2 电信行业寡头垄断的原因 |
| 2.2 电信监管体系不成熟 |
| 2.2.1 “政监合一”的电信监管模式不成熟 |
| 2.2.2 电信行业缺乏行业自治机制 |
| 2.3 电信普遍服务进展缓慢 |
| 2.3.1 电信普遍服务法律规制不健全 |
| 2.3.2 电信运营商普遍服务积极性低下 |
| 2.4 网间互连互通面临阻碍 |
| 2.4.1 互联互通法律规制有待完善 |
| 2.4.2 我国互连互通存在阻碍的原因 |
| 2.5 电信市场准入门槛过高 |
| 2.5.1 电信许可制度过于严苛 |
| 2.5.2 新兴电信运营商处境艰难 |
| 2.6 电信消费者权益得不到保障 |
| 2.6.1 电信消费者处于弱势地位 |
| 2.6.2 电信消费者权利救济困难 |
| 第三章 发达国家和地区的电信法律制度 |
| 3.1 发达国家和地区的电信立法概况 |
| 3.2 发达国家和地区促进电信市场竞争的举措 |
| 3.3 发达国家和地区电信监管制度 |
| 3.4 发达国家和地区的电信市场准入制度 |
| 3.5 发达国家和地区的互连互通制度 |
| 3.6 发达国家和地区的电信普遍服务制度 |
| 3.7 发达国家和地区的电信消费者保护制度 |
| 第四章 我国电信法律制度改革的现实探究 |
| 4.1 我国电信立法改革的方向和重心 |
| 4.1.1 最大程度上促进电信市场竞争 |
| 4.1.2 加大对违法行为的惩治力度 |
| 4.1.3 保障互连互通和普遍服务的顺利进行 |
| 4.2 促进我国电信市场竞争的出路 |
| 4.2.1 拓宽新兴电信运营商进入电信市场的路径 |
| 4.2.2 打击主导电信运营商的反竞争行为 |
| 4.2.3 构建独立、透明、完整的电信行业法律框架 |
| 4.3 我国电信监管制度现状和改进措施 |
| 4.3.1 监管模式的转变：企业自治和市场调节为主，政府监管为辅 |
| 4.3.2 机构构成的转变：公职人员为主、非官方电信专业人士为辅 |
| 4.3.3 机构职能范围的集中:避免职权分散,避免权力交叉 |
| 4.4 我国电信市场准入制度现状和改进措施 |
| 4.4.1 增值电信业务应转变许可方式 |
| 4.4.2 基础电信业务部分领域应放松许可 |
| 4.4.3 民营企业的电信市场准入 |
| 4.4.4 互联网企业的电信市场准入 |
| 4.5 我国电信行业互连互通的现状和突破口 |
| 4.5.1 电信运营商有权自由互联 |
| 4.5.2 弱势方利益保护 |
| 4.5.3 有权要求以成本价购买所需服务 |
| 4.5.4 设立电信标准服务列表 |
| 4.5.5 设立互连协议签订的前置程序 |
| 4.5.6 设立互联规程模板 |
| 4.5.7 对主导电信运营商账户的监管 |
| 4.5.8 健全互连互通惩罚机制 |
| 4.6 我国电信普遍服务的现状和改进措施 |
| 4.6.1 完善电信普遍服务基金 |
| 4.6.2 确保普遍服务的明确性 |
| 4.6.3 确保普遍服务的高效性 |
| 4.7 我国电信消费者保护制度的现状和改进措施 |
| 4.7.1 对电信消费者个人数据安全的立法保护 |
| 4.7.2 倡导电信行业自律 |
| 4.7.3 明确电信参与人的权利义务 |
| 4.7.4 通过立法明确电信服务合同的条款 |
| 4.7.5 明确手机号码等虚拟财产的属性 |
| 参考文献 |
| 致谢 |
| 摘要 |
| ABSTRACT |
| 第一章 绪论 |
| 1.1 研究背景 |
| 1.2 研究意义 |
| 1.3 研究方法 |
| 1.4 可能的创新之处 |
| 第二章 文献回顾及研究综述 |
| 2.1 网络优化定义及工作内容 |
| 2.2 网络优化外购内容及特点 |
| 2.3 网络优化外购发展演进情况 |
| 2.4 网络优化外购质量要求 |
| 2.5 服务质量评估方法 |
| 2.5.1 目标完成评估法 |
| 2.5.2 多维评估法 |
| 2.5.3 后评估法 |
| 2.6 网络优化外购服务质量控制点 |
| 2.6.1 项目技术服务人员质量及人员稳定性 |
| 2.6.2 项目管理风险 |
| 2.6.3 项目工作流程 |
| 第三章 组织结构对质量影响研究 |
| 3.1 外购团队组织结构分类 |
| 3.2 各类组织优缺点 |
| 3.2.1 直线型组织架构 |
| 3.2.2 分组型组织架构 |
| 3.2.3 扁平化组织架构 |
| 3.3 组织结构优化评估 |
| 3.4 组织结构优化对质量的影响及意义 |
| 第四章 生态系统建设对网优外包质量提升的研究 |
| 4.1 建立人员技能认证体系,形成产业 |
| 4.2 增强自有IT系统的使用强度 |
| 4.3 有意识的培养本地化外购服务团队 |
| 4.4 加强地市分公司对厂家工程师的合理使用及人员质量监控 |
| 4.5 建立合理的考评机制 |
| 4.6 风险管理及应急机制 |
| 第五章 工作流程优化对质量提升的研究 |
| 5.1 PDCA管理循环在提升网优外购服务质量中的应用 |
| 5.1.1 PDCA循环的“四个阶段”、“八个步骤” |
| 5.1.2 PDCA循环有四个明显的特点 |
| 5.2 省级移动网优项目PDCA循环运作的整体思路及职责分工 |
| 5.2.1 整体思路 |
| 5.2.2 省级运营商直属网优中心职责 |
| 5.2.3 地市分公司职责 |
| 5.2.4 三方厂家职责 |
| 5.3 建议在网优项目中采用的PDCA循环模式 |
| 5.3.1 全省一体化的PDCA循环模式 |
| 5.3.2 分公司日常优化的PDCA循环模式 |
| 5.3.3 实现日常优化与专项优化协同转换的PDCA机制 |
| 第六章 标准化协同机制对网优质量影响的研究 |
| 6.1 标准化协同工作模式概况 |
| 6.2 集中审核 |
| 6.2.1 需求管理 |
| 6.2.2 规划审核 |
| 6.2.3 铁塔对接审核流程 |
| 6.2.4 设计审核 |
| 6.2.5 规划需求后评估 |
| 6.3 集中入网 |
| 6.4 集中投诉 |
| 6.5 集中参数管理 |
| 6.6 集中优化分析 |
| 6.6.1 组织架构 |
| 6.6.2 工作流程 |
| 6.7 集中维护 |
| 6.7.1 组织架构 |
| 6.7.2 集中维护职责 |
| 6.7.3 运维质量管控 |
| 第七章 结论和展望 |
| 7.1 研究结论 |
| 7.2 研究局限和展望 |
| 参考文献 |
| 致谢 |
| 摘要 |
| abstract |
| 第一章 绪论 |
| 1.1 研究背景与研究意义 |
| 1.1.1 研究背景 |
| 1.1.2 研究意义 |
| 1.2 文献综述 |
| 1.2.1 EVA理论和计算研究 |
| 1.2.2 EVA有效性研究 |
| 1.2.3 EVA应用性研究 |
| 1.2.4 文献评述 |
| 1.3 研究内容和研究方法 |
| 1.3.1 研究内容 |
| 1.3.2 技术路线 |
| 1.3.3 研究方法 |
| 第二章 业绩评价理论基础 |
| 2.1 业绩评价理论 |
| 2.1.1 业绩评价的概念 |
| 2.1.2 业绩评价相关理论 |
| 2.1.3 业绩评价的发展 |
| 2.2 业绩评价方法 |
| 2.2.1 杜邦分析法 |
| 2.2.2 平衡积分卡法 |
| 2.2.3 EVA价值管理体系 |
| 2.3 EVA理论概述 |
| 2.4 EVA指标的优缺点分析 |
| 第三章 中国联通业绩评价体系现状 |
| 3.1 中国联通的基本概况 |
| 3.2 中国联通现行评价体系分析 |
| 3.2.1 分公司业绩评价 |
| 3.2.2 整体业绩评价 |
| 3.2.3 中国联通现行财务指标分析 |
| 3.3 中国联通现行业绩评价方法存在的问题 |
| 3.3.1 整体指标设置未能以价值为导向 |
| 3.3.2 业绩评价体系更注重短期效益 |
| 3.3.3 激励机制效果不佳 |
| 3.3.4 业绩评价与公司战略脱节 |
| 第四章 基于EVA的中国联通业绩评价指标体系构建 |
| 4.1 EVA在中国联通应用的必要性分析 |
| 4.2 构建原则与思路 |
| 4.2.1 中国联通业绩评价体系构建原则 |
| 4.2.2 中国联通业绩评价体系的构建思路 |
| 4.3 EVA驱动因素分解 |
| 4.3.1 EVA财务驱动因素分解 |
| 4.3.2 EVA非财务驱动因素分解 |
| 4.3.3 财务性价值驱动因素与非财务性价值驱动因素的平衡 |
| 4.4 基于EVA业绩评价体系指标的选定 |
| 4.4.1 财务指标的选定 |
| 4.4.2 非财务指标的选定 |
| 4.5 运用层次分析法确定各指标的权重 |
| 4.5.1 层次分析法介绍 |
| 4.5.2 建立层次结构模型 |
| 4.5.3 构造判断矩阵并计算权重 |
| 4.5.4 一致性检验 |
| 4.5.5 综合评分表 |
| 4.5.6 数据收集以及评价标准值 |
| 第五章 基于EVA的中国联通业绩评价 |
| 5.1 中国联通EVA指标计算 |
| 5.1.1 税后净经营利润的计算 |
| 5.1.2 资本总额的计算 |
| 5.1.3 加权平均资本成本的计算 |
| 5.1.4 EVA的计算 |
| 5.2 中国联通综合业绩评价 |
| 5.2.1 综合业绩评分 |
| 5.2.2 综合业绩评价结果分析 |
| 5.3 对中国联通有效实施EVA业绩评价体系的建议 |
| 5.3.1 强化价值导向作用 |
| 5.3.2 将EVA考核落实到管理全过程 |
| 5.3.3 将价值创造落实到全体员工 |
| 5.3.4 建立奖惩机制 |
| 第六章 结论与展望 |
| 6.1 结论 |
| 6.2 研究不足与展望 |
| 参考文献 |
| 致谢 |
| 摘要 |
| abstract |
| 绪论 |
| 一、选题的背景及意义 |
| 二、国内外研究综述 |
| 第一章 中国移动客户现状分析 |
| 第一节 中国移动客户现状分析 |
| 一、客户关系的现状分析 |
| 二、移动通信运营环境分析 |
| 第二节 大学生客户转网行为的概念及研究必要性 |
| 一、大学生客户转网行为的概念 |
| 二、大学生客户转网行为研究的必要性 |
| 第二章 调查方案的设计与组织实施 |
| 第一节 调查方案的设计 |
| 一、调查对象及目的 |
| 二、抽样方法及样本量的确定 |
| 三、调查问卷的设计 |
| 第二节 调查方案的组织实施 |
| 一、预调查 |
| 二、预调查数据检验 |
| 三、正式调查 |
| 四、正式调查数据检验 |
| 第三章 大学生客户转网行为的影响因素实证分析 |
| 第一节 大学生客户流失的描述性统计分析 |
| 一、大学生客户流失群体特征分析 |
| 二、用户转网意向及影响因素分析 |
| 第二节 基于Logisitic回归的大学生客户流失影响因素分析 |
| 一、Logisitic模型的构建及分析 |
| 二、模型结果分析 |
| 第三节 大学生潜在客户特征分析 |
| 一、基于聚类算法的特征分析 |
| 二、人物角色模型构建 |
| 结论与建议 |
| 一、研究结论 |
| 二、相关建议 |
| 参考文献 |
| 附录 |
| 摘要 |
| abstract |
| 第一章 绪论 |
| 1.1 研究背景及意义 |
| 1.2 国内外研究现状 |
| 1.2.1 国外研究现状 |
| 1.2.2 国内研究现状 |
| 1.3 主要研究内容 |
| 1.4 论文组织结构 |
| 第二章 相关理论与技术基础 |
| 2.1 系统开发技术介绍 |
| 2.2 数据挖掘技术 |
| 2.2.1 数据挖掘的概念 |
| 2.2.2 数据挖掘的过程 |
| 2.2.3 BP神经网络 |
| 2.3 本章小结 |
| 第三章 系统需求分析 |
| 3.1 传统客服投诉管理现状及处理方式分析 |
| 3.2 系统需求分析 |
| 3.2.1 系统用户需求分析 |
| 3.2.2 系统功能需求分析 |
| 3.3 本章小结 |
| 第四章 系统设计 |
| 4.1 设计概要 |
| 4.1.1 设计的原则 |
| 4.1.2 方案总体描述 |
| 4.2 系统技术架构设计 |
| 4.2.1 软件技术选型 |
| 4.2.2 系统组件设计 |
| 4.3 系统方案设计构架 |
| 4.3.1 系统体系构架 |
| 4.3.2 系统功能构架 |
| 4.3.3 系统流程构架 |
| 4.3.4 数据库设计 |
| 4.4 算法设计 |
| 4.4.1 BP神经网络的构建 |
| 4.4.2 算法的实现 |
| 4.5 本章小结 |
| 第五章 系统实现与测试 |
| 5.1 客服投诉智能分析系统的实现 |
| 5.1.1 系统开发环境 |
| 5.1.2 客服投诉智能分析系统操作界面 |
| 5.1.3 客户问题分类模块的实现 |
| 5.1.4 投诉问题建模 |
| 5.1.5 智能解析 |
| 5.1.6 智能生成解决方案 |
| 5.1.7 解答报表生成 |
| 5.2 系统测试 |
| 5.3 本章小结 |
| 第六章 总结与展望 |
| 6.1 总结 |
| 6.2 展望 |
| 参考文献 |
| 致谢 |
| 个人简历、在学期间的研究成果及发表的学术论文 |
| 摘要 |
| ABSTRACT |
| 第一章 绪论 |
| 第一节 研究背景与意义 |
| 一、研究背景 |
| 二、研究意义 |
| 第二节 国内外文献综述 |
| 一、电信投诉文本相关研究回顾 |
| 二、文本分类算法相关研究回顾 |
| 三、基于情感词典的情感分析研究回顾 |
| 四、文献评述 |
| 第三节 研究思路及内容框架 |
| 一、研究思路 |
| 二、研究内容 |
| 三、研究框架 |
| 第四节 可能的创新点 |
| 第二章 文本语义分析与分类算法理论概述 |
| 第一节 文本语义分析 |
| 一、中文分词技术 |
| 二、文本向量化 |
| 第二节 分类算法原理及模型介绍 |
| 一、基于单一模型的分类算法 |
| 二、基于集成模型的分类算法 |
| 第三章 电信投诉文本数据预处理 |
| 第一节 电信投诉数据集介绍与文本获取 |
| 一、电信投诉相关数据集介绍 |
| 二、投诉信息文本获取 |
| 第二节 电信投诉文本分词处理与词频统计 |
| 一、中文文本分词方法与结果展示 |
| 二、投诉文本分类别词频统计 |
| 第三节 电信投诉文本向量化表示 |
| 一、投诉文本BOW编码 |
| 二、词表TF-IDF值计算 |
| 第四节 基于PLDA主题模型的特征处理 |
| 一、PLDA主题模型的主题数确定 |
| 二、PLDA主题模型的结果解释 |
| 第四章 基于PLDA主题模型的文本分类研究 |
| 第一节 模型预测效果评估指标 |
| 一、模型总体评估指标 |
| 二、基于类别的评估指标 |
| 三、多分类问题的混淆矩阵与比例矩阵 |
| 第二节 单一分类模型预测效果展示 |
| 一、逻辑回归分类算法预测效果展示 |
| 二、K近邻分类算法预测效果展示 |
| 三、朴素贝叶斯分类算法预测效果展示 |
| 四、决策树分类算法预测效果展示 |
| 第三节 集成分类模型预测效果展示 |
| 一、梯度提升树分类算法预测效果展示 |
| 二、随机森林分类算法预测效果展示 |
| 第四节 基于PLDA主题模型的分类算法比较 |
| 第五章 基于情感词典的电信投诉文本情感分析 |
| 第一节 文本情感分析介绍 |
| 第二节 情感词典构建 |
| 第三节 电信投诉文本的情感评分 |
| 第六章 研究结论与研究启示 |
| 第一节 研究结论 |
| 第二节 研究启示 |
| 一、对通信行业监管方的启示 |
| 二、对通信运营商的启示 |
| 参考文献 |
| 附录 电信领域专有名词 |
| 致谢 |
| 摘要 |
| Abstract |
| 第1章 绪论 |
| 1.1 研究背景及研究意义 |
| 1.1.1 研究背景 |
| 1.1.2 研究意义 |
| 1.2 国内外研究动态 |
| 1.2.1 国外研究动态 |
| 1.2.2 国内研究动态 |
| 1.2.3 国内外研究现状评述 |
| 1.3 本文研究内容及方法 |
| 1.3.1 研究内容 |
| 1.3.2 研究方法 |
| 1.4 研究框架 |
| 第2章 相关概念及理论综述 |
| 2.1 客户满意 |
| 2.1.1 客户满意的概念 |
| 2.1.2 客户满意的层次 |
| 2.1.3 客户满意的基本特征 |
| 2.2 客户满意度 |
| 2.2.1 客户满意度的概念与意义 |
| 2.2.2 客户满意度指数模型 |
| 2.3 服务质量 |
| 2.3.1 服务质量的概念 |
| 2.3.2 服务质量的重要性 |
| 2.3.3 服务质量的独特性 |
| 2.4 电信服务质量 |
| 2.4.1 电信服务质量的概念 |
| 2.4.2 电信服务的特性 |
| 2.4.3 电信客户消费特征 |
| 2.5 本章小结 |
| 第3章 秦皇岛联通客户服务质量现状分析 |
| 3.1 行业背景和发展状况 |
| 3.1.1 中国电信行业发展过程 |
| 3.1.2 电信市场发展形势 |
| 3.1.3 电信市场形势变化对秦皇岛联通的影响 |
| 3.2 秦皇岛联通公司简介 |
| 3.2.1 公司概况 |
| 3.2.2 公司组织结构 |
| 3.2.3 公司客户结构 |
| 3.3 秦皇岛联通客户服务标准与相关制度 |
| 3.3.1 秦皇岛联通客户服务标准 |
| 3.3.2 客户服务质量保障机制 |
| 3.3.3 提升客户服务水平的其他措施 |
| 3.4 秦皇岛联通客户服务水平体验调查 |
| 3.4.1 服务窗口服务情况 |
| 3.4.2 业务使用体验 |
| 3.4.3 客户投诉处理情况 |
| 3.5 本章小结 |
| 第4章 秦皇岛联通客户服务质量实测分析 |
| 4.1 客户服务质量实测模型的选择 |
| 4.1.1 测评指标体系设计原则 |
| 4.1.2 测评指标体系的确定 |
| 4.2 调查问卷设计 |
| 4.2.1 调查问卷项目设计 |
| 4.2.2 样本量确定及抽样方法 |
| 4.2.3 调查方法 |
| 4.3 客户服务质量调查结果分析 |
| 4.3.1 综合满意度结果分析 |
| 4.3.2 服务质量测评结果分析 |
| 4.3.3 服务质量短板分析 |
| 4.4 秦皇岛联通服务质量存在的问题综述 |
| 4.4.1 服务营销理念有待加强 |
| 4.4.2 渠道资源优势不足 |
| 4.4.3 存在重大服务短板 |
| 4.4.4 客户投诉处理不到位 |
| 4.5 本章小结 |
| 第5章 秦皇岛联通服务质量提升对策 |
| 5.1 秦皇岛联通服务质量提升总体思路 |
| 5.2 加强员工队伍建设 |
| 5.2.1 完善员工培训体系 |
| 5.2.2 打造阳光班组团队 |
| 5.2.3 改善员工工作环境 |
| 5.3 业务流程优化 |
| 5.3.1 流程穿越与优化的原则 |
| 5.3.2 流程穿越与优化的方法 |
| 5.3.3 流程优化的内容选择 |
| 5.3.4 流程管理的闭环化要求 |
| 5.4 彻底整治服务短板 |
| 5.4.1 改善网络质量 |
| 5.4.2 提升营业厅服务质量 |
| 5.4.3 改进计费收费服务 |
| 5.4.4 改进客户投诉处理服务 |
| 5.5 细分客户实行差异化服务 |
| 5.6 本章小结 |
| 结论 |
| 参考文献 |
| 附录 |
| 攻读硕士学位期间承担的科研任务与主要成果 |
| 致谢 |
| 摘要 |
| ABSTRACT |
| 第一章 绪论 |
| 1.1 研究背景和意义 |
| 1.1.1 研究背景 |
| 1.1.2 研究意义 |
| 1.2 国内外垃圾短信及骚扰电话治理现状 |
| 1.2.1 国内垃圾短信及骚扰电话治理现状 |
| 1.2.2 国外垃圾短信及骚扰电话治理情况 |
| 1.3 研究目的和内容 |
| 1.3.1 研究目的 |
| 1.3.2 论文研究内容 |
| 1.4 论文结构 |
| 1.5 本章小结 |
| 第二章 相关理论基础 |
| 2.1 垃圾短信和骚扰电话的定义 |
| 2.1.1 垃圾短信的定义 |
| 2.1.2 骚扰电话概述 |
| 2.2 垃圾短信的类型 |
| 2.2.1 分类 |
| 2.2.2 统计分类 |
| 2.3 短信业务及发送原理介绍 |
| 2.3.1 短信业务 |
| 2.3.2 发送原理 |
| 2.4 垃圾短信的发送方式 |
| 2.4.1 手枷手机模块发送垃圾短信 |
| 2.4.2 网络端口/平台发送垃圾短信 |
| 2.5 垃圾短信监控和过滤的三种实现机制 |
| 2.5.1 实时过滤机制 |
| 2.5.2 话单分析机制 |
| 2.5.3 协议监测机制 |
| 2.6 短信阻止机制 |
| 2.6.1 内容关键字过滤机制 |
| 2.6.2 号码黑白名单过滤机制 |
| 2.7 垃圾短信泛滥及形成原因分析 |
| 2.7.1 垃圾短信泛滥 |
| 2.7.2 垃圾短信形成原因分析 |
| 2.8 垃圾短信的治理 |
| 2.8.1 提前预防 |
| 2.8.2 封闭期间 |
| 2.8.3 事后调查 |
| 2.9 本章小结 |
| 第三章 限制垃圾短信及骚扰电话的方案设计 |
| 3.1 福建省垃圾信息与骚扰电话治理情况 |
| 3.1.1 信息中心现状 |
| 3.1.2 省内信令网现状 |
| 3.1.3 省内信令监测系统现状 |
| 3.1.4 省内彩铃及来电提醒现状 |
| 3.2 垃圾短信及骚扰电话蔓延现象分析 |
| 3.2.1 恶意行为来源分析 |
| 3.2.2 恶意行为内容分析 |
| 3.3 垃圾短信及骚扰电话蔓延的原因分析 |
| 3.3.1 内部流程原因分析 |
| 3.3.2 系统软硬件原因分析 |
| 3.4 内部流程优化方案设计 |
| 3.5 硬件、软件优化及开发方案设计 |
| 3.6 本章小结 |
| 第四章 限制垃圾短信及骚扰电话方案实现 |
| 4.1 优化内部流程 |
| 4.1.1 垃圾短信及骚扰电话蔓延监控流程梳理及优化 |
| 4.1.2 垃圾信息白名单拦截流程设计 |
| 4.1.3 接口及釆集方式设计 |
| 4.2 软硬件优化 |
| 4.2.1 旧系统扩容改造 |
| 4.2.2 骚扰电话监控软件研发 |
| 4.2.3 行业网关监控 |
| 4.2.4 互联互通网关监控 |
| 4.3 实施效果 |
| 4.3.1 恶意行为投诉量 |
| 4.3.2 骚扰电话检测效率 |
| 4.3.3 垃圾短信及骚扰电话蔓延处理时限 |
| 4.3.4 经济、社会效益 |
| 4.4 测试结果 |
| 4.5 本章小结 |
| 第五章 结束语 |
| 5.1 论文工作总结 |
| 5.2 下一步工作展望 |
| 5.2.1 垃圾邮件的法律监管应坚持以下原则 |
| 5.2.2 治理骚扰电话的困难需要确定的应对方案 |
| 参考文献 |
| 符号与标记(附录1) |
| 致谢 |
| 攻读硕士学位期间已发表或录用的论文 |
| 摘要 |
| 英文摘要 |
| 第—章 绪论 |
| 1.1 研究背景与研究意义 |
| 1.1.1 研究背景 |
| 1.1.2 研究意义 |
| 1.2 研究框架与研究方法 |
| 1.2.1 研究框架 |
| 1.2.2 研究方法 |
| 1.3 研究述评 |
| 1.3.1 国外相关研究 |
| 1.3.2 国内相关研究 |
| 1.3.3 文献评价 |
| 1.4 研究创新与研究不足 |
| 1.4.1 研究创新 |
| 1.4.2 研究不足 |
| 第二章 电力监管的理论基础 |
| 2.1 电力监管的核心概念 |
| 2.1.1 规制（Regulation) |
| 2.1.2 自然垄断与行政垄断 |
| 2.1.3 市场失灵与监管失灵 |
| 2.2 电力监管的基础理论——规制理论 |
| 2.2.1 公共利益理论 |
| 2.2.2 规制俘获理论 |
| 2.2.3 可竞争市场理论 |
| 2.2.4 激励性规制理论 |
| 2.3 电力监管的必要性 |
| 2.3.1 电力监管需求产生的基础 |
| 2.3.2 电力监管的内涵和必要性 |
| 第三章 当代中国电力监管体制的变迁 |
| 3.1 中国传统电力管理体制(1949—2002年) |
| 3.1.1 计划经济时期电力管理体制变革(1949—1978年) |
| 3.1.2 改革探索时期电力管理体制变革(1979—1992年) |
| 3.1.3 改革深化时期电力管理体制变革(1993—2002年) |
| 3.1.4 传统电力管理体制简要小结 |
| 3.2 中国现行电力监管体制(2003—2012年) |
| 3.2.1 现行电力监管体制的监管主体 |
| 3.2.2 现行电力监管体制的监管客体 |
| 3.2.3 现行电力监管体制改革取得的成效和存在的问题 |
| 第四章 中国现行电力监管体制缺陷成因分析 |
| 4.1 管制机构被俘获 |
| 4.1.1 公共利益理论假设与实际并不完全一致 |
| 4.1.2 规制俘获理论阐明管制机构被俘获的诱因 |
| 4.2 信息不对称的制约 |
| 4.2.1 管制者与被管制者之间存在信息不对称 |
| 4.2.2 消费者与电力企业之间存在信息不对称 |
| 4.3 计划经济体制惯性的影响 |
| 4.3.1 市场经济发育不充分,政府与市场的边界尚未厘清 |
| 4.3.2 市场主体发育不健全,有效竞争的市场格局尚未形成 |
| 4.4 行政管理体制改革滞后 |
| 4.4.1 以行政命令代替法治,法律制度基础薄弱 |
| 4.4.2 以行政权力干预市场,政府职能尚未完全转变 |
| 4.5 行政垄断的弊端 |
| 4.5.1 行政垄断造成资源配置的扭曲 |
| 4.5.2 区域垄断严重分割了电力市场 |
| 第五章 发达国家电力监管体制改革的经验与启示 |
| 5.1 英国电力监管体制改革及其启示 |
| 5.1.1 改革背景 |
| 5.1.2 改革内容 |
| 5.1.3 改革成效 |
| 5.1.4 经验启示 |
| 5.2 美国电力监管体制改革及其启示 |
| 5.2.1 改革背景 |
| 5.2.2 改革内容 |
| 5.2.3 改革成效 |
| 5.2.4 经验启示 |
| 5.3 日本电力监管体制改革及其启示 |
| 5.3.1 改革背景 |
| 5.3.2 改革内容 |
| 5.3.3 改革成效 |
| 5.3.4 经验启示 |
| 5.4 各国电力监管体制改革的比较和借鉴 |
| 5.4.1 改革的异同点 |
| 5.4.2 改革的经验借鉴 |
| 第六章 中国电力监管体制改革设想 |
| 6.1 中国电力监管体制改革总体目标和基本思路 |
| 6.1.1 改革总体目标 |
| 6.1.2 改革基本思路 |
| 6.2 调整电力监管机构设置模式 |
| 6.2.1 电力监管机构的基本属性 |
| 6.2.2 电力监管机构设置模式比较 |
| 6.2.3 中国电力监管机构设置模式的选择及理由 |
| 6.3 优化电力监管职能配置 |
| 6.3.1 准确界定电力监管的职能边界 |
| 6.3.2 理顺监管机构和其他政府部门的关系 |
| 6.3.3 合理划分中央和地方的监管职权 |
| 第七章 中国电力监管体制改革配套政策措施 |
| 7.1 深化宏观经济体制改革,培育竞争性的市场力量 |
| 7.1.1 继续深化国企改革,不断完善产权制度 |
| 7.1.2 全面拓宽融资渠道,鼓励民资投资电力 |
| 7.1.3 大力推进市场建设,注重培育市场主体 |
| 7.2 加快行政管理体制改革,切实转变政府职能 |
| 7.2.1 尊重国情和传统,兼顾当前与长远 |
| 7.2.2 建立大能源部,实行统一管理 |
| 7.2.3 打破行政垄断,转变政府职能 |
| 7.3 加强能源法制建设,完善监管的法律体系 |
| 7.3.1 积极推动修订《电力法》 |
| 7.3.2 抓紧研究制定《能源法》 |
| 7.3.3 构建完善的监管法律法规体系 |
| 7.4 创新经济性监管的方式,建立市场化价格形成机制 |
| 7.4.1 消除电价改革的体制性障碍,明确电价管制的目标 |
| 7.4.2 以大用户直购电为突破口,探索合理的电价形成机制 |
| 7.4.3 以输配电价改革为核心,选择合理的电价定价模式 |
| 7.5 重视社会性管制的作用,完善监管的内容体系 |
| 7.5.1 加强电力安全监管,保障电力安全稳定供应 |
| 7.5.2 加强普遍服务监管,不断提高供电服务质量 |
| 7.5.3 加强环境保护监管,控制和减少污染物排放 |
| 第八章 结论及展望 |
| 参考文献 |
| 后记 |
| 附录A 社会用电满意度调查问卷 |
| 附录B 电力主要法律法规、部门规章和规范性文件 |
| 附录C 攻读博士期间发表学术论文和参与课题研究 |
| 摘要 |
| ABSTRACT |
| 第1章 绪论 |
| 1.1 论文选题的背景和意义 |
| 1.1.1 论文选题的背景 |
| 1.1.2 论文选题的意义 |
| 1.2 国内外研究现状 |
| 1.2.1 国外研究现状 |
| 1.2.2 国内研究现状 |
| 1.3 本课题的研究基本思路和研究方法 |
| 1.3.1 基本思路 |
| 1.3.2 研究方法 |
| 第2章 相关基础理论 |
| 2.1 呼叫中心的概念 |
| 2.1.1 呼叫中心 |
| 2.1.2 电话营销 |
| 2.2 管理理论 |
| 2.2.1 运营管理 |
| 2.2.2 现场管理 |
| 第3章 TZ 通信公司呼叫中心管理现状与存在的问题 |
| 3.1 TZ 通信公司呼叫中心基本情况 |
| 3.1.1 组织结构 |
| 3.1.2 运营管理中心职能 |
| 3.1.3 电话营销团队现状 |
| 3.2 TZ 通信公司呼叫中心管理现状 |
| 3.2.1 人力管理 |
| 3.2.2 质量管理 |
| 3.2.3 客户数据分析 |
| 3.2.4 流程管理 |
| 3.2.5 现场管理 |
| 3.2.6 客服管理 |
| 3.3 呼叫中心管理存在的问题 |
| 3.3.1 运营管理存在的问题 |
| 3.3.2 现场管理存在的问题 |
| 第4章 呼叫中心运营管理改善方案 |
| 4.1 市场管理优化 |
| 4.1.1 目标客户定位 |
| 4.1.2 指标分析 |
| 4.1.3 数据库管理 |
| 4.1.4 宣传支持 |
| 4.1.5 营销脚本 |
| 4.2 人力管理优化 |
| 4.2.1 人员素质提升 |
| 4.2.2 人员招聘 |
| 4.2.3 人才培养 |
| 4.2.4 人才激励 |
| 4.2.5 绩效管理 |
| 第5章 电话营销现场管理改善方案 |
| 5.1 现场环境管理 |
| 5.2 设施管理 |
| 5.3 现场调度 |
| 5.3.1 人员调度 |
| 5.3.2 现场业务指导 |
| 5.3.3 阳光心态管理 |
| 第6章 总结和展望 |
| 6.1 总结 |
| 6.2 展望 |
| 致谢 |
| 参考文献 |
